人脑、机器智能融合发展 百度智能客服荣获“金耳唛杯“卓越技术应用奖

原标题：人脑、机器智能融合发展 百度智能客服荣获“金耳唛杯“卓越技术应用奖

10月16日，由客户世界机构主办、CC-CMM标准组织承办的2018客户世界年度大会暨第14届“金耳唛杯”颁奖典礼在北京成功举办。此次客户世界年度大会上，百度智能客服被授予“2018年‘金耳唛杯’中国最佳客户中心——卓越技术应用奖“，在智能客服领域彰显百度力量。

作为国内客服领域最高大的行业盛会，每年一度的客户世界大会都会云集一线客服领域大咖。百度凭借在人工智能、大数据、云计算等领域的技术研发和产品应用优势，从拥挤的客服赛道脱颖而出，成为企业客服智能升级“金钥匙”。

在近期易观发布的《中国云服务企业创新发展专题》和《2018中国云生态市场年度综合分析》中，百度云被评价为国内最智能的云服务厂商，更是彰显了百度云在赋能产业变革方面的前瞻布局。

百度ABC智能客服 创新用户体验

随着智能社会的到来，企业服务不断赋能，消费者需求持续增长，人工智能、大数据、云计算等技术推动传统客户服务向着数字化客户契动运营演进，传统的客户满意度管理继续进化为全力程的客户体验管理。

作为一家行业领先的AI技术公司，百度致力于智能产品、技术的研发与升级，用ABC赋能企业，助力传统企业智能升级，现各项技术及产品均已陆续落地应用于全产业。就智能客服而言、用户体验的优劣高度依赖于对语音、语义的感知。百度在语音识别、自然语言理解、通过大数据描绘用户画像等方面的能力均处于世界领先水平，基于其110+AI能力及在云计算、大数据领域的技术积累，为客户打造智能客服系统，推进客户中心智能升级，为企业提供高效、便捷、优质的服务，创新用户体验。

今年的ABC SUMMIT 百度云智峰会上，百度云重磅推出国内最懂中文的智能客服平台，依托百度全栈、丰富的AI底层能力，为企业客户提供包含IVR、外呼、知识库等全场景产品解决方案。会上，通过现场拨打天津联通远程热线，百度云工作人员与智能客服进行多轮交互对话，对话费余额查询、流量包办理等业务进行了演示。值得一提的是，工作人员全程通过方言与智能客服流畅对话，充分体现了百度云智能客服在多场景下听清、听懂并满足用户需求的能力。

技术打造客服知识大脑 赋能企业级用户

百度智能客服实践不仅体现在与中国联通的合作中。事实上，早前百度就与Udesk、环信在智能客服领域合作，结合百度在语音识别、自然语言理解等业内领先AI技术，以及云计算、大数据基因，打造基于AI的政务/企业级智能客服解决方案；智慧能源领域，百度云为广东电网量身打造懂客户“所想“，答客户”所问“，做客户”所指“的智能客服系统；此外，百度云还联手东方航空构建新一代智能客服系统，高效解决客户个性化需求。

目前，在多家企业的测试中，百度云智能客服解决方案借助百度长期积累的图谱技术已能够针对多个类型的业务文档 （如信用卡业务介绍、活动介绍等）进行解析，知识解析准确率超过80%，完成一篇文档知识的维护时间从半小时降低到3-5分钟。目前能够自动解析的文档约占总数的40%，未来，随着算法模型迭代，该比例有望拓展到60%+。在效果方面，百度云智能客服意图识别和FAQ识别的准确率均超过了95%，在对话流畅度和智能化程度上做到了业内最领先水平。

Cloud 2.0时代，正如百度总裁张亚勤所言，随着云计算架构的变革，云将超越工具的定位成为一种能力架构赋能产业智变。在后信息时代，语音正成为继点击、触摸之后的新一代交互方式。本次百度智能客服获客户世界年度大会翻牌彰显了其强大的ABC实力。未来，百度将进一步加速ABC+智能客服生态建设，提升用户体验，加速数字经济落地进程。

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