凛冬降临手机行业，取胜之匙会是服务升级吗？

原标题：凛冬降临手机行业，取胜之匙会是服务升级吗？

文｜刘勇

【巴金曾经说过，“理想不抛弃苦心追求的人，只要不停止追求，你们会沐浴在理想的光辉之中。”而在当下的手机行业中，京东也正在践行为普罗大众带来最佳体验的理想。而实现理想的突破口，正是聚焦于“体验”】

强劲性能、不俗外观、多变颜色、摄像迭进、渠道革新……近年来，智能手机行业的竞争节点可谓你方唱罢我登场。笔者也是看到，智能手机行业热闹异常，行业态势同样变幻莫测。但在一片喧嚣之下，智能手机行业却迎来了自身的低谷期。据Counterpoint的最新数据显示，中国智能手机出货量在2018年第一季度放缓，同比下降8％，环比下降21％。

如何才能够打破智能手机行业的增长瓶颈，进而实现全面焕新？或许，京东在给出自己的破局之道。5月25日，京东手机在北京召开2018战略发布会，对外发布游戏手机、线上线下一体化、运营商合作、服务升级、品牌营销五大核心策略。京东手机尝试通过五大核心策略全面赋能手机品牌，帮助行业实现逆势增长。而这其中，“服务升级”成为业界关注的焦点，有望成为驱动智能手机行业前行的新动能。

从“乐屏保”到无界零售，京东服务理念贯穿始终

不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。每一个巨头企业的成长过程，必然伴随着长时间的积累，最终在凝聚足够的底蕴后对大众生活产生深刻影响。而理念、文化、DNA等层面的不同，也让每个巨头企业都有着鲜明的特点、别具一格的优势等，成为其他对手难以攻破的竞争壁垒。

从这个角度看，京东手机对服务的重视程度是非常高的。这是就京东手机在服务层面的发力程度来看，专注度是贯穿于始终的。早在2014年3月上旬，京东就与中兴通讯举办“强强联手极致体验”——京东·中兴服务战略合作暨售后到家项目启动仪式，宣布京东获得中兴在电商领域的独家服务授权，实现售前、售中、售后三位一体的全面合作。

这也意味着，在京东购买中兴产品的消费者可享受京东“售后到家”的便捷服务。据悉，“售后到家”是京东推出的创新网络售后维修服务模式。通过这一模式，消费者无需再费时费力地将产品送去维修站点，京东可直接上门取件并在自己的维修中心检测维修后送回。这样一来，就形成了消费者→京东的直接售后关系，大大提升服务体验。

同年7月，京东又与联想共同推出独家智能手机的屏幕保修服务——“乐屏保”。该服务主要针对手机出现的内、外屏碎裂问题，提供免费维修服务，解决了消费者保修智能手机所遭遇的“维修贵、排队久、欺诈多”等痛点问题。随后，京东又与40余家电脑、手机厂商达成服务战略合作，通过升级“售后到家”服务，提升消费者在京东的一站式购物体验。

而在京东提出无界零售这一具有颠覆性的宏观概念后，服务更是其中重要的一个关键节点。身为京东对零售终极的判断，无界零售就是“场景无限、货物无边、人企无间”。“场景无限”将零售场景与生活场景之间的界线变得模糊，服务也能够发生在任何场景中，而不仅仅局限于固定的物理空间中。这意味着京东的服务打破了物理空间和时间的桎梏，悄无声息地融入于多个环节中。

“货物无边”则是消除产品的固定边界，未来的产品会从单一走到商品+服务+数据+内容的组合。产品不再只是具有交易属性，更是成为承载高品质服务的载体，让服务也呈现“无边”特性。而“人企无间”能够消除心灵区隔，通过透明的信息和精准的服务，传递温度和信任。在大幅增强消费者对于企业、产品和平台的信任，并带来“比你懂你”的温馨感后，服务也变得“有温度”——从冰冷体验上升至情感沟通的桥梁。

总的来看，从数年前的乐屏保、中兴售后到家，到现在“场景无限、货物无边、人企无间”的无界零售，服务都是其中的关键词。服务就像是一根线，贯穿于京东不断嬗变的进程中。而不断得到强化的服务，也成为京东的“杀手锏”、基石之一。

覆盖销售全链条，服务升级引领新时代

在商业战场中，不进就意味着“退”。只有不断强化自身的强点与优势，才能受到消费者的青睐，并让企业立于不败之地。雨果就曾经说过，“进步，意味着目标不断前移，阶段不断更新，它的视野总是不断变化的。”这番话其实就是在表明，阶段的不同导致视野不断变化，最终要为了全新的目标不断去进步。

而京东对服务孜孜不倦的追求和更新，就是寻求进步的集中体现。就在今年5月17日，京东宣布京东服务+正式上线。据悉，不管消费者的商品是否在京东购买，且无论是家电、电子产品，还是家具、服装鞋靴等商品品类，都可享受“京东服务+”相关的安装、维修、清洗保养等服务。这样豪气的服务举措，既证明了京东践行服务理念的初衷，又从侧面佐证目前京东的庞大实力。

此外，在最受消费者关注的智能手机行业，京东也实现了服务的全面升级。5月25日，京东手机在北京召开2018战略发布会。在五大战略中，以全新推出的“京享无忧”项目为依托的“服务升级”策略成为业界和消费者关注的焦点。

“京享无忧”项目包含“一站式无忧保障”、“更高品质更低价格”、“用户体验全面提升”三个层面的服务，为消费者提供更有温度的购物体验。而在经过升级之后，京东手机的服务更是要覆盖售前、售中、售后销售全链条的特色服务。

在售前阶段，消费者拥有以旧换新、信用回收、分期用、信用购机等多种选择。其中以旧换新服务的升级成为亮点之一，2.0迭代增加信用回收模式，新机选购的场景下还能直接抵扣新机费用，实现真正一站式的以旧换新。

在售中阶段，消费者可选择多种付款形式及特色配送服务，满足用户个性化需求。如，特色配送服务包括现货订单当日送达、现货订单“211限时达”及“夜间配”、“京尊达”等。此外，京东手机还将从今年6月1日起推出独有的“送配件券”服务，购机即送配件通用优惠券。可通过配件选购中心，助力消费者一站购齐品质最优、最适合的手机配件。

在售后阶段，京东手机提供授权保障、技术保障、物流保障、价格保障在内的服务品质保障。如，严格把关的京东手机“授权保障”拥有海量知名品牌售后授权，可提供更多原厂物料更换、安装、检测服务。专业服务、安全快捷的“技术保障”拥有一支由千余名获JCSE、省市级、国家级技术认证组成的专业维修工程师，为消费者的售后维修保驾护航。

更值得主要的是，京东手机还将在今年下半年成立“用户体验提升部”。据悉，这一部门秉承“服务是产品的温度，更是品牌的态度”的理念和“永远都在服务区、永无不可抗拒因素”的服务愿景。通过整合优化京东服务体系，为消费者构建一体化的全服务闭环。

在通过对京东手机服务变化历程进行深入剖析后不难发现，其正在让消费者享受到越来越多的人性化服务。对消费者而言，京东手机服务在不断满足他们的需求痛点，让购买、使用、维修手机成为“三位一体”的简单事儿。由此一来，京东必然成为消费者手机消费的首选平台。

而对于智能手机行业来说，京东手机服务升级的多元举措，将引领行业走向聚焦用户体验的全新时代。在智能手机行业陷入低迷的大背景下，以服务升级为突破口，就有望激发消费者的消费欲望。最终，整个智能手机行业有可能打破僵局，实现逆市上扬。

【科技说说】百家号签约自媒体、搜狐科技金牌自媒体。他不仅具备创造10W+阅读文章的能力，同时还是累计阅读量超过10亿的自媒体之一。商务合作及内容转载，请添加微信：liuyong-hexun。

生成海报

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。