投诉率连续“垫底”，苏宁物流是如何实现的？

日前，国家邮政局发布关于《2018年3月邮政业消费者申诉情况的通告》。从通告情况来看，宅急送依然是高居榜首，苏宁易购持续处于“垫底”。相比其他快递公司来说，苏宁物流的成绩非常优秀，有效申诉率仅为0.06%，远远低于同业水平，是唯一丢失损毁为0的企业。

不仅仅是苏宁易购，天天快递的投诉率也大幅下降，3月有效投诉率降到了5.17%，相比去年同期降低了70.13%。而在被苏宁收购以前，天天快递的服务一直被吐槽，在“桐庐系”处于中下等水平。被苏宁收购之后，天天快递服务改善是显而易见的，已经跃居中上等水平。

目前来看，不论是苏宁易购还是天天快递，苏宁物流板块的服务质量已经成为国内领先。而苏宁物流能够保质保量的发展，还是因为苏宁集团对物流足够的重视，2018年1月，苏宁物流正式升级为苏宁八大产业集团之一，意味着物流成为苏宁集团重要的战略业务板块。

一方面保持苏宁易购投诉率“垫底”位置，一方面又大幅提升天天快递的服务能力，苏宁物流到底是如何实现的呢？总结来看有两大根本原因：

1、服务理念

一直以来，苏宁物流的服务理念都是“有速度、有温度、有风度”，涵盖了用户对快递物流的所有需求。何谓有速度？就是要快，苏宁推出了半日达、准时达、次日达等服务，在时效上满足用户的需求。何谓有温度？就是要服务到位，苏宁推出了大件送装一体、代客检、延时赔等服务，让用户可以无后顾之忧。

既快又好，可以作为苏宁物流的总结。这样的服务水准，哪怕是再挑剔的用户，恐怕也会无话可说，这也是苏宁物流超低投诉率的保障。天天快递的服务质量大幅提升，也是苏宁物流服务理念的贯彻，不是天天快递没那个能力，而是过去没有那个意识，没有这套服务理念。这正是“只要思想不滑坡，办法总比问题多。”

2、科技投入

在刚刚过去的418，朋友圈都被一辆可爱的小黄车刷屏了，那就是苏宁无人快递车“卧龙一号”。这辆无人快递车不需要人为控制，可以自行找到目的地，不仅能够避让行人和车辆，还能够自己乘电梯、叫门，是国内首个可以实现室内室外场景无缝切换的无人车。

“萌萌哒”的苏宁无人快递车给人眼前一亮的感觉，而很多黑科技是普通用户看不到，却一直都在默默的为用户服务。去年双十一，苏宁在上海上线了首个机器人仓库，实现了3C商品以及大批量的智能化搬运，保障了双十一超大单量的分拣和配送。

不久前，苏宁物流又一大型AGV机器人仓在山东济南投入使用，日分拣能力可以达到10000单，这是目前整个山东半岛第一座真正实现机器人智能化运作的物流仓库。今年苏宁418实现了全渠道同比增长156%，这座仓库的投入可以有利保障418的服务。

苏宁在物流上确实下足了功夫，着力打造智慧物流、绿色物流。此前，苏宁上线了自动化气泡包装项目，不用胶带，不用填充物，10秒钟就能完成客户商品的自动化包装。根据测算，气泡包装相比传统包装箱，可以减少42%的不可降解材料的消耗，从减量化上进一步实践绿色物流。也正是国家所提倡的“既要绿水青山，也要金山银山。”

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