滴滴的壁垒究竟是什么？

愿天下无贼，网约车安全无忧。

今天上午，一篇刷屏文章认为滴滴在用户端和司机端都没有壁垒，果是如此么？在怼巨头成为政治正确的环境中，不如换一个比较容易理解的角度，来聊下滴滴的壁垒。

滴滴现在日订单是2500万规模，相当于北京市区人口的规模。在一个2500万人口的城市里，每天可能发生的事情，可能包括爱情、死亡、车祸……如果换成一个30万人口的县城，场景就会完全不一样，比如800个县长列成方阵，并没有办法当一个2500万人口的市长来用。管理、协调需要的难度和量级，完全不在一个水平。

什么是壁垒，30万系统管理能力和100万，500万，1000万，这其中递增带来的几何指数增加的难度，能解决也是一种壁垒。

所以竞争出现变化的时候，滴滴宣布了一项举措，投入10亿元推出了一个名为“关怀宝”的新服务品牌，试图通过搭建一个围绕安全的新行业壁垒。是否似曾相识？对，当年神州专车也用过这样的方式。

虽然共同的方向，但时间切换到当下，已经是完全不同的场景。又回到刚才提到的，能服务几十万量级的安全系统，和几千万量级的安全系统，虽然名字可以用一个，但背后的体量绝对不是一回事。

回到壁垒来说，滴滴推出的“关怀宝”不是一时兴起，而是积累了数年的结果。在推出“关怀宝”之前，滴滴安全保障服务措施已经形成体系，包括先行垫付、保险保障、应急响应、住院探望等多项保障措施。而“关怀宝”九大服务推出后，将使滴滴安全保障更加注重服务、人性化，为事故中的当事人提供更多关怀、帮扶。

本次集中推出“关怀宝”，其实也是滴滴自己在为安全措施（或者说，安全系统）做个总结和强化。

何谓“关怀宝”，它其实是一项特别服务，关怀宝”覆盖平台专车、快车两大业务线，按车主和乘客关心的权益内容，对保障服务进一步归类细分，承诺为平台车主及乘客提供7X24小时应急响应、平台主动补充保障、车险拒赔协助处理、医疗费用先行垫付、住院探望关怀慰问、司乘纠纷伤害补偿、意外伤害人道援助、车主猝死公益帮扶、司乘财物被抢保障等九大服务。

而前述所提10亿元，则是被投入到“关怀宝”的安全保障专项资金，专门用于事故当事人的救助和用户的贴心关怀，以确保车主与乘客的安全保障服务体验。

在“关怀宝”推出当日，滴滴区域运营高级总监孙枢曾在朋友圈发文，称补贴畸高会带来黑产和刷单，对整个出行业造成巨大创伤，同时对用户安全以及行业持续发展也会带来巨大隐患。“但最终能不能留下用户还是靠核心价值，要看产品是否有差异化。”“从网约车诞生开始，每一次竞争都从补贴大战开始，最终以安全体验效率决胜。”

可能有人会嗤之以鼻，滴滴是怎么起家的？滴滴平台上未曾发生问题么？是的，或许正是由于滴滴一步步走过来，才知道脆弱的出行行业有多么经不起风浪，安全问题是多么大的问题，一次事故，全行业受累。一句话来说，有序发展和有序服务这是两个概念。滴滴到现在都没有做好让所有人如意，客诉和不良体验经常诉诸媒体。

就在今天，还有一个早上被刷屏、下午不了了之的“性骚扰”事件。一个“戏精”就可以成就十万加，就可以抹杀多少人耗费数亿的才换来的一点点提升。

滴滴的安全系统和互联网行业内一些牺牲效率的强管控不同，滴滴的安全体系背后是管控和大数据的结合体，或者说，这是一种系统。就像博物馆的安保系统，如果为了绝对的安全，那直接锁死在保险柜里好了，不能被展览。

滴滴需要兼顾效率，还得兼顾安全，甚至还得兼顾各方的体验，因为平台乘客和司机，都是滴滴的客户。

在人身安全方面，借助互联网大数据手段，滴滴出行可以记录每笔订单的详细出行信息，确保全程可追溯。目前，公安机关对滴滴平台内重大刑事案件保持了100%破案率，平均破案时间为72小时，最短不到4小时就抓获了犯罪嫌疑人，对不法分子形成了强有力的震慑。

滴滴目前每天拒绝4万个不符合要求的注册申请请求；“号码保护”功能实现了每天3000万次以上的应用量；“分享行程”功能日均用量超过25万次；“紧急求助”功能则始终保持7x24小时专业应急团队在线；“人像认证”也已经覆盖了全国400多个开通滴滴服务的城市。

得益于互联网和大数据前沿技术的 应用，通过对司机安全画像，对风险订单硬性排除，对司机精准培训管控，安全教育全量触达等方式，滴滴安全管理效率远高于传统出行企业。

有真实数据可作参照：在交通安全方面，据统计，2016年，滴滴每百万单交通事故死亡率和每亿公里交通事故死亡率分别为0.021、0.28，比出租车行业降低了40%。2017年，通过互联网大数据手段，平台交通事故率同比降低21%，安全水平进一步提升。

此外，乘客乘坐网约车后，从司机到行程，一切均以数据的形式被上传到云端，搭乘传统出租车下车后没要发票的话丢了东西根本无迹可寻，但在网约车上，却可以随时找到自己曾搭乘过哪辆车、司机是谁、联系方式多少、运营路线几何，在网约车上，失物寻获率比出租车时代大大提高。这些都是技术进步的结果。

滴滴每个月找回失物超过10万件，但是只有丢了没有找回来的乘客会不断在social上发言，倾诉自己的不良体验。安全也是这样，无数次安全体验被认为是理所当然，任何一次不愉快甚至疑似的案例，都可能引爆朋友圈。

在日订单2500万量级，一个月7.5亿次的出行中，安全各项指标一个小数点的提升，都会有巨大的变化。但外界感知度却并不明显，所以这种壁垒，甚至可以说是隐形的。只要做到这个体量，才能被感知。

从这九大服务看，“关怀宝”实际上是大幅升级了网约车以往的安全保障标准，如滴滴安全负责人所说，“安全保障不只是承诺保障那么简单，更重要的是，考虑伤者的实际需要，保证流程的衔接、援助的及时顺畅。正是基于这一考虑，我们围绕保障，先后展开了先行垫付、住院探望、应急响应、车主猝死帮扶等服务。”滴滴通过建立完善流畅的垫付、帮扶、援助、关怀机制，给平台车主和乘客充分的安全保障，已形成相当的壁垒效应。

所以，滴滴不是没有去建壁垒，只是快速发展的公司，忙着往前跑，去做大家认为正确的事情，并且没有及时总结成理论向外界传递，这是滴滴确实没有做好的地方。

因此，滴滴的壁垒除了之前其对外所说的人工智能、技术、效率之外，其整个运营、安全体系和能容纳的阈值，都是壁垒。回顾历史，网约车这个行业，当订单飞速增长的时候，必然要经历安全考验这一关。这时候有一套体系就尤为重要了。个把戏精的事儿好说，真正人命关天的安全大事，才是关键。愿天下无贼，网约车无安全隐忧。

“关怀宝”的九大服务包括：

1.7X24小时应急响应指事故发生后，滴滴客服专线400-0000-999随时在线响应，事故处理专家全程跟进指导；2.平台主动补充保障是指对于车主、乘客、第三者，凡在交通事故责任内，损失超过保险限额部分，由滴滴提供补充保障，；3.车险拒赔协助处理指车辆保险公司因条款限制等原因拒赔的，由滴滴协助处理；4.医疗费用先行垫付指不考虑事故责任，凭票全额垫付医疗费，48小时内完成垫付救援；5.住院探望关怀慰问指，人员受伤住院后，平台定期看望，随时跟进提供帮助；6.司乘纠纷伤害补偿指车主和乘客因相互发生纠纷受到轻微伤害的，平台核实后将给予体验补偿；7.意外伤害人道援助指车主或乘客受到意外伤害，平台将及时提供援助；8.车主猝死公益帮扶指车主在订单服务过程中猝死，滴滴提供20万元帮扶；9.司乘财物被抢保障指车主或乘客被抢财产损失，超保险限额部分，由滴滴提供补充保障。

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