京东苏宁3.15期间互掐背后的家电服务“局变全盘”

最近不少消费者发现京东和苏宁又打起来了，只是这次由“价格战”换成“服务战”，战火甚至延烧到街头巷尾的公交站牌：你是180天包换，我就敢360天包换不修，你是99元免基础运费，我就敢88元...二者互相在数字上较劲，难分伯仲，背后则是对如何更好应对家电消费升级“没有最好、只有更好”服务的焦虑与重视。

对不少消费者来说，京东苏宁数字大战“乱花渐欲迷人眼”，二者在家电服务领域各有其优势和短板，外界难以凭借少量参数一概而论，需在多个领域综合评比方能得出更接近事实的结论。

昨天中国家电服务维修协会召开3·15消费者权益保护革新大会，似乎给二者大战提供一个可参考的注脚。中国家电服务维修协会现场授予海尔、京东、方太、博西华、大金五家企业为“2018年度消费者权益保护示范企业”称号，作为唯一的家电渠道商，京东本身并不生产制造任何家电产品，反而服务水平比不少国内外知名家电厂商还要出色，值得家电行业集体复盘与反思。

家电服务业“局变全盘”

京东以87.378分排名第二从何而来？中国家电服务维修协会给出的答案是对家电厂商及主要渠道商的消费者服务满意度情况进行全面评估，调查范围覆盖冰箱、洗衣机、空调、空气净化器、净水器、彩电、热水器、烟机灶具八个品类的891个企业生产的932个品牌，以及全部主流电商平台。报告通过网页原发内容博客微博回复转发等与家电服务相关的信息采集，以电商平台的销售和评论等公开数据的采集为基础，辅助第三方平台及公众信息平台涉及家电企业售后服务的内容进行定位分析，形成外部评论和校正机制最终取得结果。

事实上，早在去年双11前夕，调研机构美兰德对北京、上海、广州、深圳、成都5大城市3000多名消费者的调查，显示超过一半消费者在11.11期间选择京东作为购买家电的首选平台，接近7成消费者认可京东家电的售后服务，显示京东家电服务得到多数消费者认可，背后也折射出家电消费升级所带来的行业变迁。

众所周知，家电市场长期存在“三分产品，七分安装”消费生态，家电客单价较高、使用频率高，售后服务标准难以统一，服务成本居高不下，消费者却对家电质量保证和售后服务期待却有增无减，服务优劣很大程度决定其能否在家电零售领域立足，大量尾部企业和渠道商近几年被淘汰出局明显。

中国家电服务维修协把2018年定位为“开启品质消费美好生活新时代”的消费者权益保护革新元年，中国家电行业也同时涌现出大量的商业变局因子，包括从“政策依靠”向“市场选择”，从“温饱型”向“品质型”，从“单品消费”向“集成整套消费”，从“产品质量”向“服务品质”，从“技能型消费”向“服务型消费”跃升等多个新型消费及服务理念。

在家电行业消费升级大背景下，原本屡试不爽的价格战厮杀逐渐被品质服务战取代，家电零售服务体验逐渐从后端转移到前端。资料显示，去年年家电安装、维修、上门、零部件服务收入为2600多亿元，而清洗、维护、保养、延保、集成整套方案服务收入却高达2800多亿元，家电行业面临“局变全盘”新挑战，转向全产业链及跨界集群发展迹象日渐明朗，京东苏宁二者大打服务牌算是其中的缩影。

36项承诺倒逼行业跟进

不久前在上海举办的中国家电及消费电子博览会(AWE)上，刚成立的京东电子文娱事业群首次亮相，设立近800平米的超大展台空间，还首次发布“36项承诺，一心只为你”新概念，以两大模块、八个区域的家电数码产品场景体验，产品不仅有家电、家居，还有厨卫、3C、影音娱乐、VR游戏、冰洗等多品类产品，显示2018年京东在家电市场出现有别于往的新思维。

盘点京东家电高调推出36项承诺可以发现，涵盖全平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内，其中包含2013年的“30天价格保护、30天质量问题退货、180天质量问题换货”，也有2017年推出为消费者提供包括商品信息、物流信息、订单售后、价保申请等客户服务平台“京东家电小秘书”等。

具体说来，30天价保，空调0元安装、送装一体，热水器安装费封顶；针对家电后期保养痛点，推出旧电器回收、上门清洗、维护维修 服务，此外京东还自称提供独门武器：“商品选购指数、微信一对一专属客服、品牌服务排名，算是提供“从摇篮到坟墓”的一站式家电消费终极服务。

除了上述36项承诺，京东2018年将会继续开设1.5万家京东家电专卖店，最终实现一镇一店、一县多店，此外今年还将开设全景沉浸式的京东家电体验店，预计每个体验店4-5万平米，尝试打造更加多元的线上线下家电消费场景，倒逼其他家电厂商和渠道商服务水平升级跟进。

“服务牌”背后消费变局

俗话说，许下的承诺就是欠下的债。凭借自己在家电市场地位，京东树立起36项承诺大旗，将自身的家电服务体系制度化和规范化，对外社会输出京东的家电服务价值观及解决方案，影响全行业意图明显。

去年双11前夕，美的、海尔、TCL、海信、长虹、创维、奥克斯、方太、博世西门子、A.O.史密斯、九阳、苏泊尔、志高等多家国内外家电行业知名企业CEO级别高管集体来到京东总部，集体会见刘强东等高管，这些企业大佬除了看中京东在双11的巨大销量，还有提供高于行业的增值服务。

有不少人认为，京东36项承诺不仅超出国家法律法规要求的家电售后服务标准，也远超当下行业平均服务水准，实现起来必须需要整个服务体系高效率的协作与配合，从供应链到物流，每个环节都必须全力以赴，这在传统家电卖场低效能环境下很难实现，在当下的无界零售时代，未来零售交易的核心更关注交易的本质——“产品”、“服务”、“体验”和“数据”，京东可以释放自身成熟的供应链能力、物流能力、数据能力、营销能力、金融能力和技术能力，提供“零售即服务”的解决方案来实现高于行业水平的服务。

2018年是京东提出的“无界零售”第二年，京东不久前成立由家电事业部、3C文旅事业部、全球售业务部组件成立的电子文娱事业群，有望提升内部关联业务产生高度积木化的协同效应，由以采销一体化为核心、SKU为核心转变成以用户客户为核心、以场景为核心；减少沟通成本和决策周期，快速响应和满足客户个性化需求，提升资源的使用效率，强化精细化运营，提升客户体验，36项承诺算是京东关联业务能否产生积木化协同的一次大演练，为京东其他关联业务协作提供有价值的参考和借鉴。

家电行业服务标准作为一项高体验性的参考指数，一旦消费者习惯京东提供的36项承诺标准化服务，很难再接受其他低标准服务，如同快递市场，当城镇居民习惯朝发夕至服务，很难再接受此前一周左右才能到达的低效服务，从而倒逼全行业不得不跟进加码跟进，推动家电行业乃至整个零售业服务标准的提升。

笔者认为，京东36项承诺并不是啥黑科技，也没有晦涩难懂的噱头，算是主动塞给消费者的36个大红包，家电服务形成体系化规范运作，显示出京东试图凭借自身优势树立起高难度跨越的竞争护城河，用海底捞式的服务抢占市场，而不是10元店式的低价厮杀，市场野心可见一斑，当然广大消费者最终都会受益匪浅。（完）

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