六六质疑京东全球购售假，电商售假维权只有靠名人一条出路么？

这几天知名作家六六与京东之间关于售假和维权事件已经满城风雨。

起因源自六六的一位师姐在京东全球购购买了一个美国Comfort U护腰枕，这位师姐收货之后却发现并非其所购商品，遂向商家提出售假疑虑。根据六六文章贴出的聊天记录，商家先是坚称商品为正品非假货，后因消费者提供商品对比资料又改口称系发货错误。

而后，消费者以售假为由要求商家按照十倍赔偿，但商家表示系发货错误，并非售假无法十倍赔偿。随后这位师姐便寻求京东客服介入，但根据六六文章描述，京东客服在消费者提供各种证据后也表示系发货错误。

此事经过发酵和媒体关注之后，京东今日上午发布了回应声明，指出经过调查系商家发货错误，并非售假，因此无法要求商家十倍赔偿。同时京东表示，六六发布言辞激烈、与事实出入较大并存在恶意诋毁的文章，严重侵害了京东平台的信誉。

名人打假的意义

这是整个事件的一个简略回顾，截至发稿六六并未给出最新回应。

不过，我们查询资料发现六六不止一次通过微博、微信公开质疑电商平台售假。2015年六六也曾投诉过京东，据媒体报道，六六在京东买到变质山竹，与京东客服反复沟通无效，一怒之下将沟通过程发布到微博，没到5分钟就接到涉事网店的电话，说可以全额退款，半小时后京东客服也打来了致歉电话，网店还试图邀请六六做质量监督员，每月给500元水果卡。此举更加激怒六六，她再次发微博表示不接受和解，还撰长文感慨“做一介草民好难”。

2017年，六六再次通过微博发文，称消费者在京东买到已经腐烂的榴莲后无法退货转而求助六六。从六六当时公布的信息来看，这位网友在京东上遭遇退货难问题，因此向六六寻求帮助。

名人打假维权其实并非罕见，韩雪、范冰冰、张歆艺等明星都曾因遇到售假或不公平待遇而公开发声。从这次六六文章的网友留言来看，有很多普通消费者在评论区贴出自己的经历并予以支持，可见对于名人公开打假和维权这件事，其本身的象征意义要大于单一事件的实际意义。

普通消费者没有名人一般的影响力，一旦遇到售假问题，投诉无门，大多数情况最后只能吃哑巴亏。这样的案例在我们生活中也十分常见，无论在哪个电商平台网购遇到假货或者残次品，很多消费者第一时间都会选择联系商家退换货，一旦遇到不良商家抵赖，那么结果只能是自己吃亏。

但实际上，名人公开打假和维权的过程很值得我们普通消费者学习，尽量避免出现投诉无门或被弃之不理的尴尬情况。就以京东与六六的这次纠纷来看，名人打假和维权的过程就值得研究。

普通消费者该如何维权

首先要保留证据，也就是与商家、客服的聊天记录，如果可以也自己保留一份电话录音。就像这次六六文章中贴出的聊天记录，是很重要的证据和资料。聊天记录的作用在于保存商家与顾客的完整对话，是否有售假嫌疑和推脱之嫌都可以以此为证明。

还有录音，此次事件中京东在回应声明里强调，六六文章有关客服一段描述存在多处严重不实，涉嫌夸大编造和诽谤。例如文章转述消费者称京东客服人员多次表达"你再怎样投诉，就是这个结果" 、"你投诉也没用，终归回到我手里"等不当言辞，经京东核实消费者与客服的通话录音，并不存在，京东也可以随时对外公布双方的通话录音。

至于这些惹眼的客服回应措辞到底存在不存在，有两种处理办法，其一等待京东公布电话录音，一般这种客服电话都会有录音；其二，消费者公布自行录音，为确保真实性可送往公证处或相关部门核实。以上两种只是理论上的可行性方案，大多数情况涉及金额不高的消费者投诉都不会如此复杂，消费者不懂投诉流程，最终多会不了了之。

另外，我们研究了京东的回应和六六的文章之后发现一个关键地方。六六文章指出消费者在收货之后第一时间向商家反馈商品不对时，商家并未第一时间承认系发货错误，而是强行解释该商品就是消费者所购商品，并给出了出货记录。从记录中看到出货商品皆为Comfort U，而不是Contour U。

而后消费者下载了Comfort U枕头和Contour U枕头的商品介绍发给商家，商家看到证据确凿才放弃继续狡辩，说可以退货退款。

对于这一情节京东在回应声明里并未解释清楚，尤其是商家客服给出的聊天记录和出货记录。为何商家在消费者明确收到商品为Contour U之后仍坚持所售商品为Comfort U，并且从聊天记录来看，商家拒绝因非质量问题而产生的七天退换。但实际情况却是，发售商品并非用户所购商品，所以无论是错发或者以次充好，商家都应该在发现问题后第一时间给与消费者合理售后。

另外，虽然六六是一名知名作家、编剧，但写打假文章的水平还有待提高。我们理解消费者遭遇售假投诉无门的愤怒，但在维权文章里不应攻击个人或公司，有一说一有理讲理。而且也最好不要在贬低一家公司的同时抬高另一家公司，尤其是竞品公司，否则传播出去很容易被公众误认为有公关之嫌。这样不仅会对公众造成困扰，也会给自己维权带来不便。

当然，说了这么多其实最终只有一个核心，名人打假会引发大量的社会关注，而普通消费者的维权很多情况下会困难重重。无论这次六六质疑京东的动机和结果如何，身为普通消费者我们看到的应该是如何正确打假，以及合理利用资源维护合法权益。

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