近日，AWE2018中国新零售领袖峰会在上海举行，参与者各抒己见，现场可谓百家争鸣。苏宁立足新服务，重点提及了“30365”服务升级项目，简言之，只要产品质量出现问题，30天包退，365天包换。此言一出，不少人提出质疑：苏宁能否扛得住用户退货？它的底气在哪呢？
一、春节消费旺季传递了何种零售趋势？
消费升级下，大家电均价上升，中高端产品更受青睐。
苏宁春节消费数据显示，大家电均价由去年的2855元提升至3594.9元。同时，7000元以上的家电商品，以及超过15万元的家电套餐增幅明显。均价的提升，意味着用户的消费习惯发生了改变。
伴随着消费升级，用户对价格的敏感度降低，除了品质以外，更追求完善的售后服务、品牌价值等高附加值，消费观更为个性和多元化。逻辑很简单，经济能力有限的时候，消费者更关注产品的品质。仓廪实而知礼节，而收入水平提高，人们追求更好的服务与体验的意愿更强烈。
县镇市场购买力上升，高端智能产品表现亦不俗。
更有意思的是，三到六线市场在中高端家电销售上的表现不俗。春节期间，苏宁易购全渠道增长87%，而乡镇市场更为惊人，增长幅度达到243%。除了一线城市周边县镇，西部成渝、川南等地区的消费者，也是中高端家电购买的主力军。
而去年迅速崛起的拼多多，凭借微信社交红利以及低价产品，在短期内扶摇而上剑指淘宝，进一步佐证了农村地区、乡镇县城巨大的消费潜力。而苏宁的大家电数据也预示着，三到六线城市消费升级趋势明显，中高端市场崛起，将为行业带来新的契机。
技术驱动场景体验更优，用户消费习惯发生变化。
苏宁在以无人店为核心的场景革新方面，成绩同样可圈可点。譬如，“biu”店涵盖了机器人导购、智能衣架等众多黑科技，并将刷脸支付时间从10秒缩短为6秒。数据显示，24-30岁人群为其主要用户，可见更优的场景更易吸引年轻消费者的注意。
更优场景体验一方面在纯粹的购买行为之上，叠加了更多的趣味，使购物体验更多元；另一方面，AI技术赋能智能导购、无感支付等场景，使购物流程更简单便捷。双管齐下，为购物体验带来了双重升级，将激发消费者更强的购物热情。
二、推出“30365”计划，为消费者撑起一把权益保护伞
基于与生俱来的大家电优势，以及与时俱进的智慧零售战略，苏宁打了一场漂亮的旺季大战。除了坚定不移的践行智慧零售外，苏宁也正积极回归零售本质，聚焦用户体验，提出46项服务升级，打磨细节，而针对售后的“30365”计划是其中的重点之一。
霸气推出“30365”计划，不分会员等级，全品类服务，打造零瑕疵的售后体验。
“30365”计划，顾名思义，即只要用户购买带有“30天包退，365天包换”标志的商品，一旦商品出现质量问题，从收货次日起30天内均可退货，365天内可以换货。换句话来说，基于新的售后机制，但凡有任何质量问题，苏宁承担：30天内退货，365天内换货的风险，让用户省去了对品质担忧的顾虑。
对比同业竞争者京东，苏宁在相同概念的售后机制下，显得更诚恳、有执行力。譬如，京东只针对一定等级以上的客户，提供上门换新服务，而苏宁强调不分会员等级，全品类送新拖旧，用户覆盖范围更广；另外，京东只针对空调这一品类，提供356天包换，而苏宁的商品服务范围则包括电视、冰箱、洗衣机、厨卫、空调等多个品类。
此外，在售后服务方面，苏宁还强调“运费不涨价”，低价保障提供极致物流服务。
针对物流，苏宁提出基础运费保持5元不涨价，并且从即日起实行为期一月的“准时达”免运费优惠，通过牺牲平台利益为用户争取更多的福利。此外，大件商品“准时达”服务也会在本月中下旬上线，精准的配送时间有利于用户日程安排，使配送、安装过程更为顺利，保证了用户体验。
三、“30365”彰显实力，苏宁以标杆之姿推动行业革新
严苛的退换货机制考验的是平台对供应链管理实力、完善的专业服务体系的综合运营能力。
一是要有极强的供应链管理实力，对品牌具备足够的议价能力，以提高供货商造假、掺杂次品的门槛，确保平台的商品品质足够优质。只有这样，才能避免产品因质量瑕疵而被大面积退货，进而导致商品的退换货成本激增，平台资金压力过大的情况出现。
就整体家电销售而言，苏宁的地位无可动摇。来自行业的数据，2017年第三季度中国家电整体市场规模达到2164亿元，其中苏宁易购以19%的市场份额，位列中国家电市场第一。这也是苏宁敢于制定行业新服务标准的底气和硬实力。
二是一旦出现退换货，平台需要有足够充沛的资金实力，优先赔偿用户，并借助供应链优势，追究品牌的责任，避免出现单个消费者维权难的窘境；三是借助苏宁完善的后端专业服务体系，能够及时、高效、稳妥地处理好退换货。
对消费者而言，此举极大降低了用户决策门槛，实现了真正的无忧购物。
在大家电的购买过程中，不少人有过这样的经历。付款前，导购人员待你如“上帝”，付款之后，一旦产品出现质量问题，门店、平台、品牌之间互相推诿，问题解决效率低下、投诉无门。而“30365”服务则能有效避免这类情况出现：只要产品质量出现问题，在一定时间内，都由平台承担。在苏宁的保护伞下，用户可以真正做到后顾无忧。这将有效降低消费者购物时的心理负担，提升消费体验。
对苏宁而言，在行业竞争日趋同质化的情况下，将助其在用户选择中脱颖而出。
当下，电商在“多快好省”四个维度的差距不大。头部电商几乎覆盖了市面上所有主流家电品牌供应商，在产品品类、质量上基本没有差别。而电商间物流体验的差距也在迅速缩小，譬如京东虽有十年自营物流的基础，而苏宁的前置仓优势也在迅速放大。另外，电商平台极为透明，各家促销活动也是你方唱罢我登台，家电价格差距也极为有限。
而售后无疑是大家电领域的一大痛点，由于用户缺乏专业知识，在产品出现问题时，极易出现品牌方推卸责任的情况，个人维权困难很大。在大家电领域竞争胶着的情况下，苏宁通过为用户提供更省心、周到的售后服务，能在售后体验的维度拉高竞争门槛。这就如同一个水桶，其他木板都一样长的情况下，谁先补足售后这块短板，谁就能率先盛满这桶水。
此番苏宁提出针对售后的解决方案，可以说是在当下红海化的竞争局面中，找到了一个关键切入点，将打开新的竞争格局。接下来，售后服务将成为行业参与者关注的焦点，谁先赢得服务，就能赢得天下。而作为高标准售后服务的先驱，苏宁将有大概率成为这一局的赢家。
对行业而言，无疑将提升整体的服务标准，驱动竞争者跟进服务，推动家电业甚至整个零售业服务标准的提升。
由奢入俭难，一旦习惯了苏宁的售后标准，用户就很难再接受低标准的服务了。之后在用户决策过程中，自然也更倾向于提供优质服务的平台。而竞品为了抵御客源分流，也不得不跟进售后标准，主动革新服务体系。动态的看，苏宁升级售后标准，犹如当年京东打造极致的一日三送物流体验，将激励同行升级售后标准，最终推动行业服务标准再上一个新台阶。
四、结语
在蝴蝶效应的逻辑里，微小的变化也能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。苏宁此次革新售后服务，相对智慧零售这种宏观战略而言，看似只是表面一环的改变，实则将引发行业新的风暴来临。
文：钱皓，何玉嘉亦有贡献。
免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。
