工作家：遵循721原则，把SaaS替换成本提高

国内2015年SaaS元年，2016年融资遇冷，但是2017年从融资额和融资数量来看更是双双跳水，裁员风波不断，收购案例初露，犹如凛冬将至。毫无疑问，SaaS走到了深水区，创业公司如何强化获客、留客成为了亟待解决的问题。众厂商将目光投向了客户成功，但是国内客户成功尚不成熟，也颇受争议。

峰会尖峰对话环节，移动信息化研究中心创始人赵恒，北森云计算市场营销副总裁高燕，云适配联合创始人&COO高婧，致远互联副总裁、致远协同研究院院长刘古权博士，iWorker工作家创始人&CEO蔡军围绕着“客户成功是故事还是事故”进行了激烈交锋，智慧的火花绚烂全场。下面是蔡军对客户成功以及企业获客、留客的精彩观点：

客户成功：做到721，解决客户矛盾

每个企业都是个性化的，都有自己的个性化需求。SaaS产品要做通用型的，也需要定制化配置，但是产品也有自己的边界，所谓721，业内有一种声音SaaS未来应该是70%标准化、20%配置化、10%行业化，蔡军认为SaaS做到721，满足不同客户的需求，成功率会很高。

但是企业高效地利用好SaaS产品并不容易，数据显示国外成功案例不足20%，国内或许更低。而帮助客户成功是一个服务过程，从开始接触客户到为客户提供平台、提供服务，建言献策帮助客户，最终解决客户的矛盾。

在帮助客户成功的过程中充分体现了当今合作共赢的时代精神，这也是众多SaaS厂商所坚持的，尤其是定制化和行业解决方案方面，需要强大的专业知识，很多厂商也会与客户或者合作伙伴共同完善产品。

获客：做好产品自主繁殖，先定大客户标杆

曾在金蝶耕耘多年的蔡军坦言在先期利用了一点行业资源，最早的一批客户都是金碟体系，一个是研发资源，第二个是销售体系。现在获客渠道除了例行的百货还有网络推广。

iWorker工作家还有一个好的方式是通过软件自主繁殖去推广，因为企业与企业是相互连接的。一个企业因业务连接着上下游、前后端，涉及采购、销售、订购等众多供应商，其实一个核心的企业就能带来几千家供应商，这些供应商会随着企业一起使用产品，最终做成整个大供应链。这时候获得一个客户可能会带来一千家客户，如此自然繁殖，比较省力。

但是赵恒与蔡军同时指出，自我繁殖是前提条件的，产品必须要打磨好，如果你产品不好可能不是自我繁殖，而是灭亡。

而自我繁殖过程中，标杆效应至关重要。蔡军认为开始不要想太多关于融多少钱、占领多大市场等，要先定几个标杆客户。他以打保龄球作比喻，一开始要打中几个保龄球道，真正把它用好，自然就会有好的传播，自然就发展起来了。SaaS巨头Salesforce如此，iWorker工作家也是如此发展的。

据蔡军透露，以前的获客成本大约五千多块。现在一般小客户来自网上多一点，大客户是主动出击。

当然标杆客户的好处毋庸置疑，但是一开始是做大客户还是小客户并没有定论，Slack便是从中小企业起家，合适的才是最好的。

留客：为客户创造价值，打造高替换成本高黏性

获客与留客是无法划等号的，客户流失率也是衡量SaaS厂商发展状况的重要参考指标。

蔡军指出SaaS应用替换成本一定要高，现在很多SaaS产品无法满足一些关键数据、关键业务的需求，这样替换成本基本为零，产品不具备黏性，造成了高的流失率。为了提高黏性，iWorker工作家变重了。日前发布V6.0版本，从协作平台转型到云ERP。

蔡军认为创业不是为了上市、融资，更不是为了烧钱，重要的是为客户创造价值和帮助客户成功。企业服务的SaaS厂商为了数字的美丽而数字，根本没用，不存在黏性。这样的情况下，有20%、30%成功就不错。

中国的2B市场其实相对于国外的可能更难，第一是应用软件的需求比较难，第二是管理上没有规范，第三是知识产权。但是他对国内2B市场有信心，“现在企业的购买需求是大的，我觉得现在这个软件慢慢走进客户的需求，真正的需求。原来说没有几个在用，现在有几个在用了，所以真正的需求有漫长积累的过程。现在不能浮躁了，要踏踏实实。”

艰难困苦玉汝于成，只有脱下浮躁的外衣，笃定于踏踏实实为客户创造价值解决矛盾的磐石之上，才能度过寒冬，才能让客户成功成为故事、佳话而不是事故。

注：iWorker工作家2012年成立，主打SaaS协作平台，日前发布V6.0版本，从协作平台转型到云ERP。据悉，iWorker工作家目前拥有超过3000家付费企业客户，共计41万付费用户数，年平均增长率超过200%。

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