800米内三家“新零售”超市,顾客群变投诉群,盒马客服压力山大

上周,戏哥去上海出差,公务之余探了不少店。

不过由于时间太紧,探店范畴就在酒店附近,其中就包括号称“魔都第一网红超市”的盒马二代店型“盒马集市”。

盒马集市位于寸土寸金的上海八佰伴商圈,戏哥在附近转了一下,发现800米内就有三家以生鲜、餐饮为特色的“新零售”超市

除了盒马集市,另外两家LEME生活鲜超RISO均属沪上实体零售老大,百联集团。

800米内三家“新零售”超市,顾客群变投诉群,盒马客服压力山大

01

盒马二代店怎么样呢?

从体量看,盒马集市最大,号称有10000平米,但实际逛的感觉并没有那么大。

一是因为整个店面呈狭长型,动线单一;二是有相当一部分是封闭物流区,并非营业面积。另外,外围还有档口未启用,显示在改造升级。

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鲜活水产是盒马的特色,盒马市集延续了这一传统。

戏哥探店时是周六中午,恰逢饭点,水产区目测聚集了60%以上的客流。

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上个月,马云现身盒马鲜生上海金桥店,在水产区抓起一只帝王蟹,这张照片在全网热传。

盒马随即在店里打出了“马爸爸同款”的广告。这个营销意识和反应速度还是值得学习的。

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盒马的另一个杀器是“盒马味道”,这是由盒马自制的餐饮产品,目前的系列包括方便菜(盒马叫叮叮菜,意即微波炉叮一下就能吃),半成品净菜(根据菜色搭配好食材、调料,免洗免切,下锅就炒),以及外卖熟食(锁鲜装的卤制熟食)。产品线相当丰富。

从线下的情况下,咨询购买的人不多。戏哥估计,销量应该主要在线上。因为有空来线下逛的人,显然有更多的就餐选择。

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号称二代店型的盒马集市,与盒马鲜生最大的区别,就是开始搞商业地产的玩法了,店内至少30%的面积都租给了商户,其中餐饮商户最多,约有十几家,都是一个一个的档口。另外还有杂货、鲜花商户。

全店餐饮盒马自营和外租的比例,估计在一半一半。

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因为相当部分的消费者去盒马就餐,都是吃现杀现做的水产,盒马集市干脆在店里开了一家叫“盒马渔市”的餐厅。这样一来,代客加工也不再是随时响应,而是只在午市和晚市提供。

从消费体验看,在这里吃饭,与外面现杀现吃的大排挡已无区别。都是选购海鲜,交给后厨加工,等待上菜。就餐区餐桌摆放也相当紧凑。稍微不同的是,盒马渔市这个大排档,还有VIP包房,打电话预定即可!

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结账的时候,意外的是,收银员说不接受支付宝,必须用盒马APP支付。不知道被盒马当成活广告牌的马爸爸作何感想?

在收银台,戏哥发现,他们还在搞扫码入群的社群营销,遂加了客服微信。几个小时后,客服通过了好友申请,将戏哥拉进了该店的顾客群。从群名判断,这家店的顾客微信群已有一千多人

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然而尴尬的是,戏哥入群几天时间,群里除了工作人员群发优惠,就是各种消费投诉。

除了生鲜的问题,线上“挂羊头卖狗肉”的信息错漏也很高发。这样的情况,戏哥在北京盒马也遇到过,可见并非偶然,整个超市的信息化仍是个艰巨工程。

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因为盒马APP的售后不完善,得不到妥善解决的消费者,把怒气都撒到了群里,群里的气氛颇为负面。

而盒马客服,每天都要顶着山大的压力,在群里道歉、解释、安抚顾客。

02

与盒马贴身对打的百联新零售

再说说盒马集市的两个近身对手,LEME生活鲜超和RISO。这两家与盒马仅隔一条马路,如果不是走人行天桥需要绕路,可谓门对门,脸对脸

两家超市加起来与盒马体量相当(LEME生活鲜超3800平米,RISO4500平米),单从选址上说,均比盒马有优势。

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LEME生活鲜超位于第一八佰伴地下一层,原址是上海最早最知名的进口食品城。RISO位于福兴大厦一二层,在二层就餐区,相比盒马有更好的视野。毕竟是背靠着百联,这两处都是百联的自有物业。

从这两家超市开张的时间,可以看出百联对盒马态度的微妙变化

2016年1月,盒马在上海开出第一家店;

2016年下半年,百联推出新的超市连锁品牌“LEME生活鲜超”,主打进口美食,配套餐饮鲜花等生活业态。第一八佰伴的这家LEME生活鲜超在装修四个月后,与盒马集市几乎同步开业(2016年底)。

2017年2月,百联与阿里达成战略合作(没有涉及股权)。5月,阿里入股百联旗下的联华超市,开始改造线下超市。

6月,百联把在天猫有工作履历的王辉请来搞自己的新零售店RISO,众人都以为是百联与阿里合作的产物,百联方却对媒体说在这个项目上与阿里并没有过多合作,实际是要对标盒马。

从业态上看,LEME生活鲜超是在传统精品超市的基础上,加强了生鲜板块(特色是冰鲜鱼类),并给超市配套了餐饮等生活业态的招商。超市内也可以就餐,但仅限于无需动火的日本刺身料理。

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出了超市收银台,另一侧就是各种餐饮店铺,既有中餐,也有牛排,还有奶茶店以及中街1946这样的网红冰淇淋。

除了各店铺自己的就餐区,超市也开辟了专门的就餐、休息区。

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午餐时间,客流基本都在超市之外的餐饮店铺里。因为隔着收银台,关联消费(比如吃着饭,买一瓶超市的佐餐饮料)不强。

LEME超市显然是百联对标盒马的初级版,业态之间拼凑得还显生硬,缺少开放的空间感。于是LEME开业不到半年,百联又在两百米外,加码了变革更加彻底的RISO,组队与盒马市集抢市场。

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从分布图可以看出,RISO的动线设计比盒马合理,虽然实际面积比盒马小,但逛感相当,甚至会觉得比盒马更大。

因为层高和自然光,整个空间显得明亮开阔,有高级感。

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在餐饮规划上,RISO似乎是想打造“世界美食”的概念,分成了:上海早餐、寿司、烤肉、沙拉、亚洲美食、西式美食窗口。

但从午餐时段顾客的点餐来看,绝大多数的人都选择了堂食水产。而RISO的水产,显然不如盒马丰富,面积也小很多。

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与专业餐厅相比,超市餐食只有一个优势,就是食材的新鲜,这一点在水产上最为明显(传统大排档也是同理,不胜在厨艺,胜在食材)。但对大部分菜式来说,厨艺才是头等重要的。所以戏哥并不是很看好RISO的这个“世界美食”概念。

在价格形象上,RISO也比盒马更高端,有不少高价有机食品,250g的盒装绿叶菜售价9.8元,明显贵过盒马和普通大卖场。

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除了线下的业态趋近盒马,RISO同样可以通过自有APP下单,承诺3公里内一小时送达(盒马在上海还承诺半小时,北京因配送不及已经改成了一小时配送)。

从RISO卖场悬挂的拣单袋,他们应该像盒马一样,是由店员在店内跑动拣单的。但未见其在门店配备盒马的传送带,这样线上订单对店内的人力需求会很大,遇到订单高峰将无法处理。

戏哥在店内观察晃荡了半小时,发现这种担心是多余的。在本该是订单高峰的午间,我没看到一个拣单的店员。而在之前的盒马店内,不时可以看到店员跑动拣单。

可以想见,RISO的线上订单量远不如盒马。

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在RISO付款时同样有故事。

排在戏哥后面的大姐,大概是着急买单取食物(店内餐食要先付款后制作),从我付款时就一直伸着手举着钱。轮到她时,收银员照例要问一套标准话术,“请问您是百联会员,还是RISO会员……”

大姐未等说完就不耐烦地打断,“刚才就说过了,我哪个都不是,你赶快给我结账!”

看看,盒马收银员连支付宝都敢不许你用,言下之意,没有盒马的APP你就不要买好了。RISO收银员温柔提醒你可以加入会员,享受优待,却被顾客呵斥着赶紧收现结账。

莫非,敢不敢硬气地拒绝顾客,才是新旧零售的最大区别?

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2017-09-13
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