当移动互联网时代来临,很多商家的获客成本不断上升,某个互联网金融企业的单个获客成本居然高达2000元左右。很显然,依靠疯狂打广告、买流量的粗犷方式获取客源,因其高昂的成本已经难以为继。
但依靠卓越服务和口碑效应的海底捞火锅,不大做广告却做到了圈粉无数。服务已经成为决定用户体验的关键要素,服务升级出现了跨界流行的趋势:近期,卡萨帝宣布推出创艺管家7星服务标准,将家电服务推向了一个新高点;而京东家电宣布服务全面升级,试图解决家电安装收费混乱、体验不佳的顽疾……服务,正在成为差异化竞争的关键支点。
8月18日,距离刘军在重回联想担任联想集团执行副总裁兼中国区总裁,即将满百日,刘军在此次内部会议上描绘了联想中国业务复兴的路线图,他将服务转型和生态建设列为联想中国复兴的重中之重。
巨头们频频进行服务升级原因何在?从卖家到管家的角色转变对未来会有何种影响?解开这些悬疑,或许也就能找到打开智能互联时代的密钥。
为什么巨头们不约而同在服务上发力?
服务,泛指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或者无偿的行为。服务,既可以与物质生产相关,也可以是纯劳务服务,在现代商业中,服务本身具有并增加价值。
之前我们熟知的服务,其实是以售后服务为主,比如家里买的笔记本电脑出现故障,需要送到维修点进行维修服务,家里的空调制冷效果变差,需要维修师傅上门进行维修服务,此时,服务往往只是作为保障产品正常生命周期而存在,如果产品本身不发生质量问题,那么消费者很难对相关服务有感知,这其实是一种非常被动甚至是消极的服务形态。
以往我们去大众点评上排名靠前的火锅店,在用餐高峰期动辄要等个把小时,在饿得前心贴后背时终于等来了座位,当你终于可以点餐时,叫了很多遍服务员还在说请稍等,那么这样的就餐体验,无论菜品质量如何,都很难给人愉悦的体验。而海底捞火锅,则是从用餐者的维度去设计服务流程,当出现排位时,海底捞为等位者提供了饮料、零食、棋牌,甚至是美甲服务。很多家长都有体会,如果带着孩子去餐厅,贪玩好动的孩子往往让全家都吃不安生,海底捞提供了儿童游乐中心看护服务,可以让孩子们愉快玩耍、让家长们安心就餐,所以很多人去海淀捞,最重要的驱动力就是奔着优质服务。
当前中国经济最大的机遇就是消费升级,消费者已经不再满足购买商品从而获得某个特定功能,就比如用户购买无线路由器,其目的是为了获得稳定、快速的上网服务,但现在很多路由器都需要很多步设置才能正常工作,这对于很多用户都是一种考验。越来越多的用户更倾向于购买专业服务来获得良好的用户体验,这是产业升级的自然结果,所以我们会看到,不只是像海底捞这样的传统服务行业,像京东这样的零售企业,像卡萨帝、联想这样的制造企业,都在不约而同地进行着服务升级或者服务转型。
在我看来,服务升级和服务转型,是顺应消费升级大势的选择,在消费升级、体验为王的时代,服务是差异化竞争越来越重要的战略支撑点,服务也是决定企业与用户距离的关键点。
能解决用户痛点的服务,才能真正赢得用户
实施服务升级或者服务转型,有很多路径可供选择,比如IBM选择的服务转型之路,就是向更高价值区域进军,而海底捞选择的服务升级,是为了用服务来解决用户痛点。长远来看,无论是制造业、零售业还是服务业,由于边际成本的存在,客观上效率、成本、品质都会有无形的天花板存在,依靠简单的产品、物流或者基础服务,很难在差异化竞争中获得优势,而服务则没有边界和上限,所以服务是决定企业未来成败的关键一环。
但遗憾的是,很多企业做大之后,离普通消费者却远了。尤其是科技企业,在业务规模持续扩大之后,会给人越来越高冷的感觉。在企业壮大之后,如何能够真正贴近用户、服务用户、成就用户?
刘军在8月18日发表演讲直指要害:“客户满意重于老板满意!用卓越的产品和服务超越客户希望,成就客户,与客户共赢未来,我们旗帜鲜明地提出客户满意重于老板满意,我们希望团队从今天开始彻底杜绝唯上的文化,我表态我不喜欢唯上的文化和唯上的人,我喜欢德才兼备的人,真正做事品德优秀的人,我跟大家做一个公开的表态!”
要做好服务,其实最关键的就是理清和摆正厂商与消费者的关系,只有把客户利益和客户价值放在第一位,才能回到服务为本的原点上。但大多数公司的考核体系,都是上级决定下级业绩和效益,用户或者消费者的意见和感受并不受重视,这让提升服务很难形成闭环。
现在全球PC行业增长乏力,智能手机也步入到高饱和、低增速时期,所以联想的复兴,需要更多依靠服务和生态的力量。已经流传出的刘军818内部讲话,并没有公布详细的服务转型落地细节,但根据业务条线和服务转型需求,我们可以对联想的服务转型做一些大胆的猜想和预测。
据IDC数据显示,联想大客户业务在PC市场已经创下57%的市占率记录,联想在服务行业大客户上已经有丰富的积累和经验,但新的考验是,联想能否在大客户业务中继续提升解决方案、顾问咨询的占比,把过去以简单售卖硬件为主,变成以售卖解决方案和专业服务为主,这需要联想对于客户的业务流程和应用痛点有更深刻的理解和更有效的解决之道。尤其是行业大客户在面临数字化转型和智能化浪潮时,联想要明晰地告知哪些新技术能够给客户带来价值,哪些技术还有待完善和成熟,有哪些解决方案可以让客户快速获取AI能力来进行业务创新,联想在未来需要扮演的是一个专业IT顾问或者IT 管家的角色,这需要联想在组织架构和考核机制上做 调整。
中小企业客户,需求分散而多样,联想未来需要用更敏捷、多样化、可定制的中小企业特定方案,针对中小企业的IT建设痛点、难点,帮助这些IT技术相对薄弱的中小企业,能一站式地去直接获取大数据、云计算、人工智能的功能和能力。
针对个人消费用户,我认为联想一方面可以扩大服务范围,比如在上门安装调试电脑时,可以将客户家中的无线网络、智能家电的调试和优化,都加入到标准服务内容之中。而且可以尝试开发特定的服务包,来彻底解决用户长期以来买了设备不好用或者用不好的难题。
在智能互联时代,服务将是千行百业升级再造的关键点
没有落寞的行业,只有落伍的思维和服务。PC行业同样如此,尽管增速放缓,但全球PC每年的出货量依然维持在亿级水平,PC的保有量也是数十亿级别,庞大的PC或者平板电脑设备基数,同时也造就了了基数巨大的服务入口,其实只要踏踏实实做好服务升级和服务转型,就自然会在智能互联时代占据有利位置。
过去两年互联网+是绝对的热词,杨元庆在描绘联想未来业务形态时,也用设备+云和基础架构+云来概括。服务,将连接厂商与客户供求关系的润滑剂,也是连接厂商与客户协同创新的加速器。
越来越多的用户其实并不是单纯需求产品,而是需要一个贴心、完善、可升级的解决方案,服务可以改变之前厂商和用户、售卖者和购买者的买卖关系,变成消费者主权回归主体和服务管家的新型。服务,将成为IT企业赢得千行百业用户的不二法宝,扎实的产品是1,但卓越的服务却可以成为很多的零,从而赋能用户创新,共同创造更大的商业价值。
联想在PC时代之所以能够力挫强敌,其中很重要的一条就是凭借着超越同行的“联想服务”,在智能互联时代来临,联想会在服务上有哪些创新和大招?联想中国能否借助服务转型实现再次复兴?这需要时间给出答案,但其结果,或许并不只决定着联想一家企业的命运,还会对中国制造企业升级转型提供重要借鉴和基础架构支撑。
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