京东家电夺得全渠道零售冠军，真正的杀手锏是服务

虽已立秋，但中国大部分地区仍处于“烧烤蒸”模式。仅以2017年7月的中国气象观测数据为例，当月全国平均日最高气温高达29.3℃，为1961年以来历史同期最高，中国气象局预测8月中国大部分地区将延续高温走势。炙热的高温天气，带火了空调销售，但不少消费者在一些家电卖场购买了空调之后，却面临着送货需排队、安装要排期的新烦恼，而且由于安装费另收，用户常常会遇到花1000多元买了新空调，安装费却高达五六百元的迨隆

不过随着网购家电成为新潮流，以往家电销售环节频繁出现的价格乱、送货慢、安装繁琐等问题，消费者有了用脚投票的新选择。据工业和信息化部赛迪研究院发布的《2017上半年家电网购分析报告》显示，2017上半年我国B2C家电网购市场（含移动终端）规模达2160亿元，纯家电产品的线上市场增幅高达33.1%，家电网购渗透率首次超过20%，京东继续以家电网购市场超六成份额夺得全渠道最大家电零售商桂冠。专业证券分析机构野村（Nomura）亦发表研究报告称，强劲的网络家电销售对于京东二季度财报构成了强力支持，所以野村对京东股票给出了买进的最新评级。

京东家电再次夺冠是多种因素共同作用的结果，但我觉得相比于价格、物流等要素，京东在服务方面坚持高于国标、高于同行的“笨法子”，更是赢得用户的关键。

用户对家电品类的体验痛点，多集中在糟糕的服务上

家用电器现在通常会被归类为耐用消费品，像冰箱、空调、洗衣机、电视等大家电，由于技术相对成熟、品控手段也很规范，所以电器产品本身存在严重质量问题的现象相对较少，用户大部分吐槽，其实是发生在与服务相关的体验环节上。

就比如在三伏天家里用了很多年的空调坏掉了，消费者如果去一些实体门店购买，通常要花小半天的时间来判断各家销售说的哪句是真哪句是假，还需要再单独安排半天时间等在家中收货，在夏季这种空调销售高峰期，安装动辄还得等排期，等到安装师傅到来，由于管线超长，安装费居然要四五百元，整个空调装下来，花钱倒是小事，但让用户感觉非常累心。

所以越来越多的年轻人选择在线上购买电器，根据《2017上半年家电网购分析报告》数据显示，纯家电产品的线上市场增幅高达33.1%，家电网购渗透率首次超过20%，在家电产品整体出货量保持平稳的前提下，家电线上市场份额猛增的背后，其实是线上购买体验优于线下购买体验的结果使然。

就拿现在家电全渠道份额最高的京东家电来说，京东推出的“30天价格保护，30天质量问题可退货，180天质量问题可换货”政策，远远高于国家和行业通常采用的有质量问题7天退货、15天换货的标准，这解决了消费者在购买环节担心价格吃亏、三包期限不够用的问题。京东物流不单送货快，而且可以根据用户的时间来定制自己方便的收货时间，送装一体的服务，让用户不用为等收货和安装再去占用宝贵的年假。

延长三包期限，让用户自己选择送达时间，这些事说起来简单，但真正执行起来会带来巨大的成本和效率压力，但京东选择把麻烦留给自己，把便利留给客户，所以京东家电这种敢于“吃亏”的做法，推动了整个家电行业服务的进化，也让用户的购买和服务体验不断提升，我认为这是京东家电之所以在强手如林的家电零售渠道中脱颖而出的本质原因。

京东家电全渠道夺冠之路，也是中国家电产业升级之路

中国家电行业的竞争由来已久，从早年的产品竞争，发展到后来的产业链竞争和渠道竞争，再到服务和体验层面的竞争，其实是从低到高的自然进化过程。电商渠道当初作为家电渠道的补充，最早也只是承担着物流和资金流通路的作用，但现在京东平台的价值已经远远超越了线上售卖的范围，如今有大数据加持的京东，已经成为了比用户更懂用户、善于挖掘消费潜能的行业赋能者。不管对家电厂商还是电商平台而言，依靠价格战的时代已经终结，而未来将是智能化、个性化、定制化为主要特征的体验为王时代。

从我的切身体会来说，京东对于中国普通消费者的价值，并不是一个网购平台那么简单，而是让中国消费者真正能体验到消费升级和服务至上的价值，京东家电一次次打破行业服务标准的做法，其实也推动了中国家电产业在服务上不断进化和升级。以往家电行业的传统模式是厂商生产什么，消费者就只能买什么，而未来很可能转变为消费者需求什么，厂商再去设计和生产，京东有可能成为智能制造的核心一环。

家电产业具有悠久的历史，但也形成了很多历史性顽疾，就比如说你去卖场买油烟机，方太和老板的销售人员会相互陈列出对方油烟机的诸多问题，消费者往往在销售员的巧舌如簧介绍下更加无所适从。为了消除消费者在购买时的选择困难症，2016年3月京东联合中国家用电器研究院和中国电子科技集团公司第三研究所两家权威机构推出 “家电选购指数”，配合上亿条真实用户评论，中立客观的大数据，让消费者有了更可靠、诚实、权威的购买指导。

雾霾给人体健康带来了严重威胁，但更让人烦心的是，之前一段时间由于空气净化器国标尚未实施，空气净化器参数虚标、乱标现象非常严重。为了让消费者能够在京东上买到质量可靠的空气净化器，京东联合国内外知名空气净化器厂商成立“空气净化器诚信联盟”，完全符合空气净化器新国家标准的产品才可在京东售卖，从源头上帮用户进行了品质和信誉过滤。

京东家电一次次打破中国家电行业的服务“传统”，短期内给自己和家电厂商带来了成本和运营压力，但却真正让消费者获得了实惠和便利，所以从某种程度来说，京东家电带动并推动了中国家电在服务上的升级再造，京东家电在销售渠道中的份额增长，其实只是水到渠成的结果而已。

效率和成本总有边界，而服务提升无止境

最近电商领域的竞争不只体现在业务竞争上，还上升到了商业理论层面，京东集团董事局主席兼CEO刘强东提出了“第四次零售革命”理念，表示零售业的本质万变不离其宗：成本、效率、体验；零售的改变其实是背后零售基础设施的改变。

在仓储物流商下真功夫，通过IT基础架构的升级，采用无人机、无人车配送，无人仓储，这些技术手段会不断让京东提升效率、降低成本，从而能够让消费者和合作伙伴获得实惠，也让京东在物流、供应链效率方面依然保持着领先，但长期来看，通过技术手段提升效率、降低成本会有一定的边界，对手也同样可以通过技术升级来不断改进和升级，在可量化的送达时间、三包期限等方面逐步向京东看齐，我认为京东家电在未来能够形成差异化的关键，还是要依靠服务创新。

第四次零售革命的主要特征是什么？零售即服务，这是我看到对第四次零售革命最简单明了的一种诠释！正是洞悉了服务在未来零售业革命中的作用和价值，京东才能够先人一步把服务放在如此高的战略层级上，并通过一次次服务升级来形成自己独特的商业模式护城河，在我来看，京东在服务上的真抓实干，形成了用户体验方面的优势，而这种优势正在帮助京东家电一步步获得胜势。由于服务提升是没有上限和边界的，所以完全可以凭借服务优势来扩大份额优势。

当用户觉得三包周期太短，那就开创“30-30-180”的新标准；当用户觉得购买茫然时，就推出直观权威的家电选购指数；当用户觉得家电安装费用高时，就在热水器和空调上开创安装费封顶和规范收费标准；当用户觉得售后总被踢皮球不爽时，京东开通了“家电小秘书”一对一专属服务……

随着京东家电815生日来临之际，京东与众多家电大厂又将掀起新一轮的优惠盛宴。第四次零售革命已经扑面而来，京东不单要扮演好引领者角色，更重要的是要扮演好赋能者角色。

我们希望京东家电能够引领家电行业将服务不断升级，可以让中国消费者在选购电器时，从过去买得烦心、装得糟心，进化到买得安心、用着舒心、修得省心。而京东家电引领的服务升级，也会助推整个中国家电产业在品质、创新和服务上不断蜕变和进化，让中国传统家电产业从中国制造进化为中国智造。

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