外卖蛮荒时代结束？百度外卖发布20条军规打造配送“ISO标准”

外卖已经成为中国人生活的一部分，街上的外卖骑士队伍跟共享单车一样成了一道风景线，风里来、雨里去的外卖小哥们给我们生活带来了巨大的便捷。然而，外卖行业存在的问题也主要集中在配送环节，这不只是会影响用户体验，还藏着不小的风险。

外卖配送小哥最被诟病的是为了准时送达，在街上不遵守交通规则，逆行、闯灯等情况常有，给自己和交通参与者带来了风险，甚至还出现了撞人之后逃逸的现象。有时候，我们还能看到外卖小哥涉毒、同行打架、骚扰用户、对餐箱恶意做手脚这样的坏消息，影响了用户对外卖服务的感知。

外卖行业存在的问题不是由单一原因造成的，送餐员素质参差不齐是一方面，外卖平台有很大的管理责任。针对外卖配送环节存在的种种风险，百度外卖近日发布安全骑士四大标准“20条军规”保障用户安全，推动外卖行业的安全标准升级。

百度外卖建立了配送“ISO标准”

百度外卖从平台管理、骑士资质、硬件配置和行为规范四个方面制定标准，设定了“20条军规”来管理外卖配送环节，确保外卖配送安全，保障用户体验。

• 在平台管理方面，明确要对骑士建立动态实时信用记录档案、提供完善的培训、建立保障体系、考核奖惩体系和职业发展路径。

• 在外卖骑士资质方面，百度外卖就严格要求外卖骑士无涉毒、无犯罪记录、持有健康证，通过此举将风险最大的人员挡在骑士队伍之外，其外还要求外卖骑士仪表整洁，无体味、指甲整洁、男生不能留长胡须，都进行了具体规范。

• 在硬件配置方面，对车辆、餐箱、着装都进行了具体规范，比如要求骑士必须穿着工装、佩戴头盔及护具，再比如要求对餐箱进行定期清洗、消毒和报废更新。

• 在行为规范上则要求外卖骑士礼貌待人不能与顾客争吵、不能跟友商员工冲突，送餐时不能进入顾客房内、严格遵守交通规则等等。

从“20条军规”来看，百度外卖把眼下外卖行业可能发生的一些不好的事情都考虑在内，比如配送过程中对食品安全的保障、对交通安全的保障、对顾客权益的保障；再比如明确要求外卖小哥持有健康证、符合无犯罪记录和无涉毒才能上岗也大幅降低了外卖风险。通过对外卖小哥的行为规范、送餐硬件配置进行要求，也能大幅提升外卖配送环节的用户整体感知。

百度外卖此次发布“4大标准20条军规”是对自我的严格要求。从细则来看，这是外卖行业最严格最细化的一套标准，涵盖到外卖配送环节的大小问题，且可执行性强，堪称外卖行业的“ISO标准”。

“20条军规”或将引导行业标准化

更早之前，外卖行业和政府管理部门就意识到外卖配送环节的种种问题，今年已加快解决步伐。

• 去年9月，《上海市网络餐饮服务监督管理办法》实施，其中明确规定送餐人员应取得健康证明，患有国务院卫生行政部门规定的有碍食品安全疾病的人员，依法不得从事送餐活动。

• 今年7月，百度外卖和饿了么参与起草的网络订餐行业首个配送箱消毒标准对外发布。

• 今年6月，上海浦东交警与辖区外卖企业合作，试点设立了行业内交通违法行为记分制度。

• 今年7月，深圳市食品药品监管局则与百度外卖和美团外卖签署了关于开展食品安全社会共治相关工作的备忘录。

• ……

不过，这些解决方案都是不同地方政府针对特定问题的解决方案，都只能解决某一个或者某几个方面的问题。百度外卖“20条军规”则是结合了之前各地管理经验的系统性解决方案。建立标准、落实到守则，再严格执行，外卖行业配送环节的问题就能得到根本性解决，“军规”这样的条例，也很容易让外卖小哥们记住，进而更有效地得到贯彻和执行。

值得注意的是，百度外卖“20条军规”并不只是将责任和要求抛给外卖小哥，在平台管理标准方面，对自己也做出了要求，比如提供培训服务、职业发展规划，建立保障体系等等，平台与外卖送餐员一起努力，才能彻底解决外卖配送环节的种种问题。

在外卖行业配送标准化之前，许多成熟行业都建立了标准，进而确保了产品的质量和服务的品质。ISO质量标准、国家标准就是典型的例子，标准化对于行业的水平提升有立竿见影的效果。在行业没有第三方标准之前，平台自主建立标准也尤为重要，不只是百度外卖，滴滴等平台都已建立自己的服务标准。

百度外卖对于配送环节的标准化方案，对于行业而言有很强的参考意义。不同外卖平台或许会有不同规则，但针对行业共性问题，在平台管理、人员资质、硬件配置和行为规范四个维度进行标准化的要求也是必须要走的路，相信更多外卖平台会推出类似标准，行业标准出台也指日可待。

为什么首发标准的是百度外卖？

百度外卖从上线之初就明确了品质外卖的定位，主攻对品质要求较高的白领外卖市场，这个群体是外卖市场的高价值用户，同时对于配送品质也更挑剔，百度外卖最初就明确要自建配送体系，就是希望可以对配送环节品质更有把控。

就国内市场来说，标准制定也已成为企业参与市场竞争的法宝，“一流企业卖标准，二流企业卖技术，三流企业卖产品。”掌握了标准，就如同掌握了行业制高点，掌握了“行业话语权”，其所代表的不仅是可持续获得的利润，还意味着领先的地位和对行业内其他企业的巨大渗透力。在市场竞争中，有形的实力往往会通过无形的标准表现出来，如果不能参与商品标准的制定，在竞争中往往会身处下风，事倍功半。

企业积极参与制定行业标准，是为了争夺“行业话语权”，只有那些在业内享有较高声誉，某项先进技术得到了市场的充分认可的企业才有资格制定标准。谁掌握了标准的制定权，谁的技术成为标准，谁就掌握了市场竞争的主动权，可谓得标准者得市场。

过去外卖平台更多是在追求配送的准时性，比如百度外卖就宣称用人工智能技术结合LBS大数据进行智能调度，确保配送效率的同时提高准时性，2016年底配送准时率达到了98.78%。到了今天，外卖配送准时已经基本没问题了，所以自然就到了追求配送品质的阶段，主要包括食品安全、配送安全、服务体验等等，这就是百度外卖“20条军规”的主要目的，一直强调品质外卖的百度外卖率先推出“配送标准”就在情理之中。联系到更早之前百度外卖与顺丰达成合作，引入第三方专业配送力量做品质外卖，就更能理解百度外卖为何会首发配送标准了。

站在行业发展角度来看，外卖“三足鼎立”的稳定格局已经形成，跑马圈地阶段过去了，粗放竞争的“蛮荒时代”结束了，大家不再通过补贴争夺商家和用户，也不再低门槛地发展配送队伍，下一个阶段，围绕存量市场精耕细作就是重点，配送环节的标准化就是重点之一，在配送之后，还将有商家和用户运营的精细化，借助于AI等技术手段和标准化这样的管理制度，双管齐下让外卖进入2.0时代。

未来外卖平台比拼的就是谁的精细化运营能力更强、谁能在一个市场做到极致。提高效率的同时做出品质，不断提高用户忠实度，降低用户对价格的敏感性、提升用户对品质的感知，最终实现盈利。一流的企业卖标准、二流的企业卖品牌、三流的企业卖产品，百度外卖这次出台标准，正是因为在配送环节取得一定领先，此举不只是会直接带动外卖配送体系标准化，还将推动外卖行业竞争进入精细化运营、良性竞争的阶段，最终必然会给用户带来更好的外卖体验。

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