催收行业深陷“暴力”阴影 如何打赢这场人性和利益之战？

文｜一本财经

3月13日讯，经济下行的大背景下，不良资产处置，反而逆势而上，成为风口浪尖的行业。2015年开始，“互联网+催收”模式兴起，他们试图重塑发展千年的催收行业。

而最近，行业依然频繁曝出“暴力催收”新闻，行业尚未摆脱阴影、破茧而出。一些玩家开始寻找，如何打破原有的价值链条，挣破阴影，杀出重围。那个绿色文明的催收时代，到底离我们还有多远?

01

催收乱战

2015年，关注互联网金融的所有VC投资人，几乎都注意到了一个行业，就是“不良资产处置”。

零壹研究院报告显示，2015年国内不良资产整体规模可达3.5-5万亿元。随着经济形势下行，这个数字，还会以每年10%的速度上升。

虽是经济下行结下的苦果，但是这颗苦果，却形成了万亿级别市场。

在资本的加持下，几十家创新者涌入行业，试图用互联网，改造、甚至颠覆拥有千年历史的催收行业。

理想很丰满，现实却骨感。

经过两年的发展，回首看行业，却没有因为插上“互联网”的翅膀，而展翅高飞。

这里，依然是深不可测的江湖。

互联网在催收行业，被认为最有颠覆力量的，就是大数据的“信息修复”。

而所谓的“信息修复”，很多玩家却不是正规操作，只是黑产倒卖数据的“洗白”。

为了获取失联用户的数据，催收公司用爬虫软件，非法收集;甚至还会从黑市上，直接购买。

一本财经在《催收江湖》中曾调查到，只需要400元，催收队就可以从黑客上买到用户的电话号码、姓名、身份证号——只要支付1000元，就可以获得用户的实时定位。

这在行业内，似乎也在变成“公开秘密”。

“我们有一些电商数据，催收公司来谈合作，就直接说，希望只对接这类信息，包括电话号码、联系人、收货地址等”，某大数据公司CEO张望称，他们对这样的合作者，都拒绝接触。

“这和直接贩卖用户数据，毫无区别”，张望称，而很多所谓的“大数据”公司，就在做着这样的暴利生意。

促成暴力催收最直接的原因，是“高额返佣”，互联网玩家们，似乎也没有重塑这条催收价值体系。

“目前催收行业的绩效方式，完全与催收员能催回来多少挂钩”，ZRobot的CEO乔杨称。

比如，一些外包的单子，要回来多少钱，催收公司就可从中直接提成多至50%。

当利益成为最大的驱动力时，行业就可能失控。

“明明是客户逾期了，却给客户爸妈、亲戚朋友打电话，让他身边所有的人，都知道他欠钱，闹得鸡飞狗跳”，快催收的创始人王晓婷认为，“这是国内电催一个很不好的习惯”。

电催阶段，言语威胁，甚至使用“呼死你”软件，在行业内都不算新闻。

而上门催收，则更容易引发肢体冲突等暴力催收行为。

尽管行业尽了全力，但发展两年的互联网+不良资产行业，却没有上交一份让人满意的答卷。

目前，互金平台的做法是，自建一个电催团队，M1，M2阶段的自己催收，M3之后的外包出去。

某消费金融公司的负责人宁宇透露，“消费金融的催回率很低，M3之后的还款率只有千一左右”。

这是一个什么水平呢?银行信用卡其M3后的催回率有30%，是互金的300倍。

宁宇也曾对接一家互联网催收公司，但“千万级的单子，一毛也没回来”。

王晓婷对于外包催收团队也有顾虑：“现在外包催收团队，就等于是一个黑匣子，他怎么操作、什么流程，我们完全不知道”。

目前，催收行业的暴力行为，依然屡禁不止：金融公司和催收平台相互不信任;催收员和逾期人形同死敌。

“阳光催收”、“绿色催收”的声音，在利益面前，细若蚊音。

02

重构价值链

一个离钱如此近的行业，如何保持底线和原则?一个千年行业的顽疾，想一夕蜕变，又谈何容易?

除非，重构价值链。

如果不以催回金额直接考核，那该如何提高催收员的效率?

“完全可以依靠技术”，王晓婷称，“催收不是灰色领域，只是被大家做成了灰色”。

王晓婷认为，可以把“电催”作为行业的切入点，因为“国内大约80%的回款是通过电催达成的”。

“谁说催收就无法标准化?在电催阶段，具有极大的可能性”，王晓婷搭建一个300人的催收团队，试图在3个月内，将“电催”的标准化完成。

她举一个例子，针对M1和M3阶段的电话催收，在通话语气、频次上就有差异，这些话术、流程的区别，都可以总结归纳，形成统一标准。

再进一步，一个催收员的8个小时工作时间如何分配，也可以做到标准化。“催收员每天什么时候打电话、一个电话打多少次，什么时间上厕所、什么时间吃饭，这些要求可以规定得很细致”。

王晓婷称，一个好的“模型”，是多维度的，可以囊括催收员工作时间的通讯次数、电话接通的次数、是否拿到回款承诺等等。

而催收流程标准化后，需要的是长时间积累，最终酿造成一个个“催收模型”。

其实，在美国，催收早就是一个规范化、标准化的行业。

美国最出名的两家不良资产处置公司是Pra Group和Encore capital，目前已经成功在纳斯达克上市。

另一个催收新秀是True Accord。

在官网上，True Accord介绍自己是使用“行为分析、机器学习、现代通讯”，能做到“实时了解客户行为，并及时更新解决方案”。

截止2016年底，True Accord已有60万用户，并获得1270万美元融资。

“True Accord搭建了催收模型，尝试进行风险评估评级”，乔杨称，这才是技术对催收行业产生最颠覆的力量。

核心逻辑就是，风险评级后，针对不同的评级，可推行不一样的催收策略。

乔杨举例称，对于逾期借款人的分类，不是按照逾期天数、金额简单划分，而是按照还款能力和还款意愿再细分。

而对于催收员，每个催收员的能力是不一样的：风险小的，账龄比较短的，可以分给没有经验的催收员;难度大的，分给催收“老司机”，达到效率配置的最大化。

而催收方式，也需要“看人下菜” 。

就算是一封催收信，门道也很多。

什么颜色信封、什么寄送方式(平邮、优先邮)、什么时候寄送、什么样的话术及文字颜色，效果最好?

“通过反复试验发现，鲜黄色的信封，突出‘可为逾期客户提供帮助手段’的话术，更能提高客户触达率，”乔杨称，因为鲜黄色更能让被催收对象产生紧张感，提高打开率。

催收模型的搭建，需要反复尝试。

而从中国目前的催收体系，到美国的催收时代，恐怕除了技术推动，还需要时间的研磨。

而这个过程，不仅仅是打破价值链条那么简单。

03

人性与利益的平衡

美国催收公司True Accord，最为人称道的一点是，始终为客户提供最佳的用户体验——即使客户是逾期借款人。

网上流传的段子是，公司创始人Ohad Samet曾因信用卡逾期问题，突然接到了追债公司陌生的电话，这段不愉快的经历，让他萌生了“对用户更友好”的理念。

“这种理念非常关键”，王晓婷认为，在催收后，如何让你的客户依然你的客户?

但在国内，催收基本上就是一锤子买卖，逾期发生后，平台和客户就变成了敌人，斗智斗勇，最终老死不相往来。

“一个客户是有生命周期的，好的催收，实际上是在延长客户生命周期，攫取商业价值”，王晓婷称。

更多人性化的思考和关怀，而非一味施压，也许有更好的效果。

宁宇称，他们公司的最厉害的催收员，是一个瘦弱男子，“和五大三粗的催收汉子，形象完全出入”。

他的催收理念，就是和欠款人成为朋友。

“帮助他们找工作，规划还款计划，改变消费习惯，他完全是从朋友的角度出发，帮助欠款人走出债务危机”，宁宇称。

正因为如此，这个瘦小的催收员，一个月催回来50多万，成为全国金牌催收员。

当下，许多逾期借贷者不还款的原因，是背负了高额的“罚息”，深陷利息黑洞，很难生还。

而很多互联网催收平台，开始尝试做金融机构和逾期人之间的“平衡器”——他们去和金融机构谈判，将欠款人的罚息降低。

乔杨也认为，对于“有还款意愿，没有还款能力”的用户，应该人性化对待。

在美国，就有类似 “逾期者互助组织”的第三方机构，帮助用户走出债务黑洞。

比如，一个用户欠了5家信用卡机构的钱，每个月最低还款一共500美金。

互助组织就会帮客户计算，每个月除去正常花销，用户能剩余450美金。

互助组织再拿着这450美金和5家信用卡机构谈判，每家每月少收点利息，甚至扣除利息。

“这样的第三方机构，就像金融机构和用户之间的润滑剂，给大家都留下了一个转圜余地”，乔杨认为，金融机构和欠款者之间，绝对不是对立的关系，需要找到一个“人性和利益”的平衡点。

2017年，消费金融的全面爆发，会将催收行业推到一个更高的位置。

有投资人甚至提出，催收将成为各个平台的核心竞争力。

目前来看，技术可以解决流程的标准化，但绿色、文明催收时代的到来，还需要人性的温度……

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