315前险企出避雷大法 制定“白加黑”回访制度

3月10日讯，3·15前夕，“客户投诉”成为保险公司的敏感词，与往年不同的是，今年险企更加注重被监管转办的投诉单(件)。《证券日报》记者近期获悉，为了预防“转办单”对公司的影响，一些险企近期制定“五加二，白加黑”回访措施“排雷”，以期平稳渡过今年3·15。

险企加大回访力度“排雷”

3·15前夕，各险企制定一些列措施避免可能出现的投诉对公司的负面影响。例如，一些险企通过增加回访、缩短转办件处理时效、加强业务品质管理、排查特殊人群等方式加强管理。

记者近期获悉，2月28日某保费激进险企的银保业务部与营运部召开了针对转办件的专题会议，并拟从四个方面采取措施：一是营运部与银保业务部举办碰头会以加强沟通；二是利用公司基本法、业务品质管理等加大对业务员的考核、督促业务员认真对待转办件；三是充分发挥“五加二、白加黑”的精神，增加预约、回访时间;四是3月10日前必须成功完成一半转办件的回访。

该保费激进险企总经理表示，回访不成功的转办件就像定时炸弹，如果不及时处理，将随时爆炸，严重影响公司的声誉及发展，必须认真对待，积极予以解决。下一步，银保渠道将加强新单业务品质的宣导，并做好回访前与客户的前期沟通工作，保证首访成功，减少转办件。同时，业务部门及营运部也将加强追踪及沟通，完成转办件的结案工作。

险企今年之所以格外关注转办件与今年监管对客户投诉的加强监管有关。2月17日，保监会召开2016年投诉处理考评排名倒数十名的产寿险公司负责人集体约谈会，并通报了2016年保险公司投诉处理考评情况。保监会副主席梁涛在会议上表示，各公司通过处理投诉，可以更加清楚的了解和掌握自身经营过程中存在的问题，有针对性的完善制度、优化产品、改进服务。

记者从另一家险企获悉，为确保“3·15”期间及时掌握市场舆情动向，该险企召于3月2日召开了关于“3·15”舆情应对处理工作沟通会议，并将应对工作分为两大部分：第一部分，由营运部牵头，各条线负责人及营销业务部门相互配合对前期工作中可能存在舆情风险的特殊人群、产品及网点进行筛选，要求对其保持高度警惕，并提前制定突发事件的应对流程，确保舆情防范工作顺利开展。第二部分，由人事行政部负责向分公司汇报，各部门相互配合宣导，全力控制负面舆情的产生。

倾斜处理方案严防重大投诉

除上述措施之外，3·15前夕险企也加大对重大投诉的管控。

“近期保监会正式下发了2016年投诉考评，公司因客户越级上访被扣掉10分。经核实，越级上访案件为客户诉求合理性不足、且司法部门已对客户惩处的案件。监管对越级上访管理思路以维护社会稳定为主，因此各分公司应进一步加以重视，严防重大投诉保单，一旦客户产生越级进京上访可能，及时提升投诉案件风险级别，从风险控制的角度适度倾斜投诉处理方案。”一家合资险企近期如是表示。

从监管的角度来看，在近期保监会召开的2017年保险消费者权益保护工作视频会议上，针对消费者权益保护工作，保监会副主席梁涛表示：一是坚持稳中求进的总基调。要稳字当头，稳妥推进，确保不发生重大投诉和群体性事件。二是突出强化保险公司主体责任这条主线。三是把握标本兼治的目标方向。在治本方面，要在完善产品、规范销售、做好理赔、引导预期上出实招。四是发挥创新驱动的引领作用。五是着力夯实保险消费者权益保护工作基础。

记者从该合资险企获得的10件保监会投诉系统转办件显示，这10件转办件的投诉原因包括投保过程存在代抄风险提示语、拒赔、保单销售误导、夸大收益等，其中以销售误导引起的投诉居多。

该合资险企提到，在处理投诉的过程中，除正常的投诉之外，还存在一些客户诉求已经达成，但客户一直未信访撤诉的情况，这给公司带来很多麻烦。为防范此类问题，该险企要求分公司从以下几个方面着手：一是为客户提供具备优惠条件的处理方案时要求客户签署撤诉声明；二是在确认客户要求已经达成不会产生二次投诉的情况下请客户家人、业务员等以客户委托人的名义向监管撤诉；三是保留客户对处理方案认可的证据，直接与监管沟通;四是额外赠与客户礼品，提升客户主动撤诉意愿。

事实上，为保证消费者利益，保监会此前采用转办件办理及时率、接访响应、越级投诉率等指标考评险企对投诉件的处理情况。数据显示，2016年监管机构转办件办理及时率得分整体有所改善，但仍有55家公司不同程度存在未按期反馈投诉处理结果的情况，有34家公司涉及投诉人越级上访的情况，去年到保监会或保监局群体上访事件涉及4家财产保险公司。

随着网销保险的发展，网销投诉呈现上升趋势。数据显示，去年仅对财产险互联网渠道的投诉就有1721件，涉及退货运费险、航班延误险、旅行意外险及各类短期新型产品。（文／证券日报）

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