为什么AI金融公司都做了智能疫情语音机器人？

“除了捐钱捐物资，我们还能为一线防疫贡献些什么？”或许这是不少AI金融公司在疫情爆发之后产生的疑问。

与其他领域相比，它们似乎很难直接与疫情产生关联，带有金融属性的援助措施也更多集中在信贷支持和保险产品上。

而智能疫情语音机器人，成为了这些AI金融公司们输出自身科技能力的优先项。

在1月28日~2月10日期间，短短十余天，就有小i机器人、360金融、腾讯云、京东数科、百融云创、同盾科技等数家企业相继开发或上线专门用于疫情防控的语音机器人，用积攒已久的语义语音技术筑起一道隐形防线。

这样的选择看似巧合，实际上也是为金融行业的长期技术趋势写下又一条应用案例的注解。

从启动到落地，争分夺秒

在社区防控的层面来看，基层工作人员已经疲于线下防疫，再进行人工上门排查住户，工作量之大、传染风险之高可想而知；春节之后迅速增加的流动人口，也为疫情排查统计工作增添不少难度。

之后排查措施从亲自上门转向拨打电话，但人工呼叫面对的仍然是极其庞大的用户群体，智能机器人代替人工打电话的需求应运而生。

在银行智能客服领域深耕多年的小i机器人，是最早向社区提供防疫外呼机器人免费服务的AI企业之一。

从1月28日开始，小i根据话术模版，对返工人群发起电话外呼，进行 “是否有发热或其他不适”、“是否在进行14日隔离期”等定制化问题的询问，并将通话内容以报表的形式汇报给所服务的社区。

很快，更多来自其他赛道的AI金融企业也抓到了这个痛点。

一位来自360金融的内部人员说，复工第一天就有许多同事接到了来自居委会的疫情排查的电话——技术团队意识到，这种程式化较高的电话呼出，是可以用公司的AI外呼机器人来代替的。

于是，360金融的“疫情通”机器人在公司复工第二天，也就是2月4日，就投入正式讨论和架构分析，最后仅用24小时完成了正式上线。

统计数据显示，上线前五天，“疫情通”机器人已经接收来自社区、公安、医疗机构的数十个有效需求，地区包含四川广安、山东临沂、浙江嘉兴、成都、北京房山等10个省14个地区。

同样完成快速启动的，还有百融云创。

2月7日，百融智能语音对话机器人被允许在东城区进行试点。团队第一时间成立了防疫项目组，开始搭建疫情相关话术，巡检优化关键词及知识库，并根据社区要求自行归纳成信息档案。2月9日一早，经过反复调优，投产任务提前完成。

综合各家推出的防疫语音机器人简介来看，这类机器人在致电目标人群后，会自动询问受访者关于疫情的一些情况（比如是否离开过居住地、是否接触过新型肺炎确诊人员、周边是否有从主要疫区返还的人员、是否有发热症状等），并将受访者的语音答复记录下来，转化成文字录入数据库；同时也会进行消息通知和防疫教育。

另外，这些语音机器人在投入使用时，也配备了相应的数据分析和跟踪监测功能，生成分类统计报告，加强对重点人员健康监测和跟踪保障，以提升疫情信息收集的时效性，快速实现辖区内居民健康信息采集与疫情摸底。

离社区再近一步，谈何容易

但是，有着强大的技术能力可输出，并不等于合作的开展毫无难度。

如何将主要用于金融服务的语音机器人，改造升级成疫情防控的专用版，360金融给出了产品角度的两个关键步骤：

一是结果导出，一般机器人只要用户意向，是有意向还是没有，但是“疫情通”需要我们导出每个问题的结果，方便社区统计。

二是在流程上，我们的答案统计也设计成了是非问题和开放性问题，针对不同问题可以进行配置，得出不同的结果，这部分也进行了改造。

同盾科技的项目组则强调，首先在话术设计上，要适用于疫情宣传、人群调研、防疫问答等场景，需要具备通知、宣教、筛查、防控、回访等功能；并针对用户的回答的信息提取一些结果标签，例如是否隔离观察、是否途经疫情高发区等。

同时，对识别的准确率和意图识别的精准性也有着更高的标准。

另外，为保障回访样本的覆盖度，这种语音机器人的外呼频次和时间段也需注意设置，提升外呼的接通率，以保证回访的效果。

易用性也成为了项目组们比较头疼的一个问题。“虽然技术是现成的，但是AI依然有它使用的门槛。”360金融的相关负责人说，对于基层的社区工作人员而言，他们依然需要技术人员进行“贴身服务”。

由于社区之间情况各异，解决方案的定制化需求也更加强烈。他表示，没有两个社区语音设置流程一模一样，哪怕只需要拨十几通电话，也要安排专人进行个性化的配置。

据负责人介绍，目前“疫情通”可实现两种形式的操作：

其一，由需求方提供电话，由360金融统一负责运行并反馈汇总后信息，这种方式比较适合老旧社区、乡村等基层人员对线上操作不熟悉的地方。

另一种则是由360金融统一配置后台并提供平台账号，需求方可自助拨打，这种方式更适合大型社区、医院等需要实时掌握信息的地方。

企业们同时也担心解决方案无法顺利触达有排查需求的社区。多家AI金融公司在接受采访时都表示，会尽可能借助各种渠道，或是政府合作项目资源，向当地各级政府、卫健委、基层社区等相关机构咨询需求，提供免费服务。

这样一个项目的推进，需要投入多少人力？

360金融透露，在前期讨论中，公司AI科学家带领机器人团队、数据中台团队、模型搭建、渠道等7个团队成立专项组，并形成20人的核心小组直接调配各部分资源，以开展“疫情通”机器人的研发，其中技术人员占比超过80%。

同盾科技的项目组也全部由技术研发人员组成，相关负责人告诉雷锋网AI金融评论，这次参与进来的工种包括算法运营师，进行话术流程的设计、部署和优化；模型人员对话术涉及的模型进行训练和调优等；以及录音师完成话术的录音等。

语音机器人，AI金融的必备？

AI金融公司们之所以会不约而同把语音机器人作为自身技术能力输出的首选方式，并且能够机动性如此强地按照疫情防控工作需求进行调整，其中的一个重要原因就是，包括外呼在内的智能语音语义技术在多个金融场景已有相对成熟的落地应用。

按流程或岗位划分，客服几乎是金融业务中必不可少的一环。

对银行来说，智能语音客服的上线能够显著提升服务效率，分流大量人工压力，降低人工服务成本，有效改善用户体验和提高用户满意度。

而在信息的传播过程中，语音通知比起短信或纯文字的推送，更能增强用户对通知的注意力度。

因此，智能语音机器人也自然延伸到营销、催收等其他金融业务环节，不再局限于被动开展对外服务的角色，而是在服务中逐渐占据主动。业内人士表示，除了客服，目前智能语音对话机器人还有着回访、业务通知、召回、问卷调查等功能。

功能的扩展和商业化场景的增加，让这一方向的技术储备成为不少金融机构和AI金融企业的必需配置，向其他行业“跨界”灵活输出智能语音业务也成为可能。

以同盾科技为例，在提升信贷风控水平的同时，还成立了智能语音实验室，已经上线自研的语音合成、语音识别、声纹识别和语义理解等全流程对话机器人技术。

除智能语音业务平台外，同盾也搭建了中继资源调度系统、短信聚合平台和外呼调度平台，以保障业务在每日数百万外呼量的情况下平稳运行。

有着自营信贷业务的360金融，也为催收、营销、客服等环节，自主研发了智能语音机器人。相关技术负责人透露，从2017年发展至今，360智能语音机器人可以支持复杂的调度策略，可根据贷后管理评分卡、队列配置不同的话术、催收强度及触达方式。

据不完全统计，360金融为智能语音所申请的技术专利已有16项，涵盖情绪识别、对话管理、意图识别、 话术策略等多个分支。

而语音机器人不断进化和普及的背后，正是近年来金融服务由线下转向线上的行业趋势。

线下的面对面服务本就受限于时间和地点，在移动设备和互联网的普及下，业务流程尽可能线上化、移动化的操作自然更受青睐，银行线下网点人流减少，传统获客渠道不再适用；金融行业的数字化转型也为这样的服务趋势提供了业务基础。

在业务线上化和线下流量争夺之间如何分配精力、把握节奏，是最近几年金融机构和互联网公司都在思考的议题，而疫情的发生，则使得天平向线上的一端倾斜了更多，无接触式金融服务的需求全面爆发。

AI金融公司们打造的智能语音机器人，还在继续为更多地区和群众服务着，但这也只是战役里的一次集中练兵。未来会怎么定义2020？这一年对于中国乃至全球的金融科技领域到底意味着什么？它可能是一道分水岭，也可能是一片危机四伏的丛林。

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