文|华尔街见闻
4月13日讯，愤怒的乘客除了砸美联航的股价以外，还可以给他们打差评来让CEO的奖金泡汤。
美联航UA 3411航班一名男性乘客被强行拖下飞机，视频流传到社交网络引起强烈反响。随后管理层的糟糕公关使得事件进一步发酵，美联航股价周二一度跌超4%。美联航CEO在事发3日后再次真切表示，“我们不会采取强制安保使乘客下机。……让一个预定了的、已付款、坐在座位上的乘客下去，我们不能那么做。”
CEO Munoz还提到，美联航计划赔偿事发班机上所有乘客，金额与其购买机票的费用相当，乘客可以选择以现金、旅行信用或者飞行里程的方式获取这一赔偿。
然而乘客对美联航的愤怒并未消退，当地媒体还指出，美联航每天会发放约8000份客户满意度调查，咨询飞行过程中的体验。而这事关美联航CEO 50万美元的奖金。已经有乘客注意到了：
乘客被拖下飞机已经是美联航一个月内的第二次公关灾难。3月，美联航的两名青少年女性乘客因身着紧身衣而被告知无法登机。
代表UA3411航班被拖出乘客的律师已经向伊利诺伊州州法院提出紧急请求，要求承运方保管与事件相关的证据。律师指出，考虑到对这一乘客“严重歧视”的风险，希望美联航和机场保留一系列与3411次航班相关的材料，包括监控录像、驾驶舱录音、乘客和空勤名单等。
被拖下飞机的乘客聘请了芝加哥两家知名律师事务所的律师，一家专长人身伤害和航空领域诉讼;另一家擅长应对公司治理。
事件过去36小时，美联航已经三度发声回应。然而正是在CEO首次出来回应后，美联航股价一度跌超4%——他的糟糕表态使得投资者对该公司的公关能力产生怀疑。要知道，最开始视频在互联网上疯狂转播时，美联航股价并没有即刻下跌，周一甚至攀升近1%。
有趣的是，美联航CEO Munoz上月刚刚获得PR Week颁布的公关大奖。“如果是现在颁发‘年度公关人物’，我们一定不会给他。”PR Week称。
来回顾一下这一场糟糕的危机公关：
在最初的声明中，美联航称航班超卖，而员工必须登机。“我们寻找愿意下机的志愿者，而其中一名不愿下机，我们不得不叫来保安。”
但事情在各大社交网络、媒体持续发酵，美联航CEO不得不出面：
“这对美联航来说是一件令人遗憾的事情。我对不得不重新安置(re-accomodate)这些乘客表示歉意。我们的团队正紧张地与当局合作，进行事无巨细的审查。”
“re-accomodate”一词再次引来社交网络的一片嘲讽——所谓的“重新安置”就是使用暴力迫使乘客下机?而且，在同期流出的一份致员工信中，CEO却是这么说的：
“我们的员工严格遵守了既定程序。虽然我对事情最终的走向感到遗憾，但我将在你们所有人的身后支持你们。我要赞扬继续这一行为的员工，这是为了确保正常的飞行。
他(被拖拽的乘客)变得越来越具破坏性，而且冲动好斗。”
随后，美联航CEO Munoz又不得不出来再次公关：
“这一飞行过程中的可怕事件引起了许多人的愤怒和失望，我充分理解这些感情并对发生的事情致以最诚挚的歉意。……我持续对此次飞行中的事件感到不安，我深深地向被拖拽出机舱的乘客，以及所有的客户道歉。没有人应该被如此对待。……我们将承担所有责任。”
Munoz还在接受ABC采访时再次强调：
”我们不会采取强制安保使乘客下机。……让一个预定了的、已付款、坐在座位上的乘客下去，我们不能那么做。”
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