美联航终于道歉了 但公司市值蒸发了数亿美元

文|界面

4月12日讯，美联航强行拖拽超售乘客事件今日继续发酵。据BBC报道，周二美联航母公司联合大陆航空( United Continental Holdings)的股票价格下跌，跌幅最高一度达4.4%，市值蒸发近十亿美元。而联合航空公司CEO穆诺兹(Oscar Munoz)之前对事件的强硬态度，令公司和公众之间的关系剑拔弩张。

周二下午，穆诺兹终于向公众道歉称，“我们承担全部责任，我们将努力使它正确”，并“保证我们会做得更好”，不过，公司股价当日还是下跌了1.1%，市值缩水2.55亿美元。

周日晚上，美联航由芝加哥飞往路易维尔的3411航班上，由于机票超售，保安人员将一名不愿意放弃机位的亚裔医生强行拖出飞机，数名乘客将整个过程视频上传到社交媒体上，引发大批中美网民愤慨。

愤慨的

网民

周二早上，在微博上该事件已吸引了3.4亿中国用户关注此事。京东商城的刘强东在微博上称，“这令我回忆起了我坐美联航时三次噩梦般的经历”，“美联航的服务绝对是世界上最糟糕的”。

据路透社报道，2016年，联合大陆航空公司有14%的利润来源于太平洋航线，其中，中国是该公司重要的增长市场。

与此同时，在推特上许多网民还建了新的标签，如#新美联航的座右铭、#联合抵制美联航等，这些标签成为了今天推特上最热门的话题。一些用户还建议用“没有足够的座位，等着挨揍”等诸如此类的口号。

另外，有超过6万人在白宫网站上联名请愿，要求对此事展开调查。

白宫发言人斯派塞周二在白宫例行吹风会上表示，美联航暴力拖拽超售乘客事件“令人困扰”，并称“任何看到视频的人，对一个人遭到那样方式的对待，都不会无动于衷。”

据美媒报道，遭暴力拖拽乘客英文名为David Dao，今年69岁，来自越南，现为肯塔基州伊丽莎白市的一名医生。一名主要涉事警察已被停职。

强硬的

事发后，联合航空公司CEO穆诺兹对事件的处理态度一度十分强硬，据CNN报道，在穆诺兹的第一次声明中，只为“重新安置这些乘客” 道歉。

之后，穆诺兹向员工发出的一封信被曝光，令公众更为愤怒。他在信中没有针对美联航处理这名乘客的方式提出道歉，称这名69岁的男子是“破坏性及好斗的”，拒绝自愿离开飞机，致使工作人员在别无选择的情况下叫来了机场保安人员协助乘客离开，但该乘客“反抗”保安人员。穆诺兹在信中强调，他支持员工的做法，认为“我们的员工在处理这种情形时遵循了规定程序。”

BBC分析认为，穆诺兹之所以支持员工的做法是因为机长控制整个飞机，如果机长决定某些人需要下飞机，该命令必须被遵守。在该事件中，被拖拽乘客说道“我原地不动”，令他变成了一名“破坏性乘客”。从他不服从机长命令的那一刻起，工作人员有合法权利将他移出飞机，而且视频也显示，他从飞机中被拖走。

尽管航空公司和机长有权利将乘客从飞机中移出，但美联航CEO对事件的处理方法却遭到了广泛批评，公关界人士更是从专业角度指出了问题所在。

公关专家分析指出，当拖拽乘客的视频被传到网上并疯狂扩散时，穆诺兹理应迅速地、坦白地道歉，而此时，穆诺兹所采取的处理方式令乘客们感到过于冷酷无情。

另有公关专家称，“美联航表现出了把事情做好应有的同情和意图吗?他们至少应该看起来像是一个来自航空公司的关心”，“但他们所做的令事情更糟糕”。他认为美联航不提供全面的道歉可能是因为担心潜在的官司。

最终，周二下午，穆诺兹向向遭暴力拖拽的乘客本人和机上所有的乘客道歉称，“我们承担全部责任，我们将努力使它正确”，并“保证我们会做得更好”。他同时表示要确保类似事件不再重演

CNN分析认为，美联航此次是将一个危机事件演变成为了“一场彻头彻尾的灾难”。

受拖拽乘客事件影响，美联航母公司联合大陆航空股票今日开盘后大幅走低，一度下跌4.4%，成当日标准普尔500指数中跌幅最大的股票。而周一晚些时候，该公司曾报告称预计第一季度合并单位客运收入与去年同期持平。

目前，美国交通部正在审查美联航的机票超售是否符合规定。

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