有赞半年总结透露新计划：成立大客户服务部

7月12日消息，日前，有赞创始人兼CEO白鸦在全员内部信中宣布，有赞成立大客户服务部。

白鸦在内部信中对有赞2023年上半年的经营做了总结和复盘。他指出“要特别的，甚至过分的重视‘好客户’的签约和运营。”

为此，有赞将聚拢公司内部具有大客户服务经验、大客户运营经验的人才，成立大客户服务部，为有潜力的“好客户”提供资源、策略以及整体的运营解决方案，帮助他们提升交易额，为客户持续创造价值。

有赞成立大客户服务部其实有迹可循，根据有赞2022年年报的数据，有赞的付费商家中，中大商家的占比已经提升至47%，续签率超过75%。

附：有赞内部信全文

有赞2023上半年总结，和接下来的一些调整

有赞的小伙伴们

2023的上半年过去了，这是过去十一年公司成立以来，我们唯一一个既没有惊喜也没有意外的半年，经过大家的努力，我们按照计划中规中矩的完成了预算。

收入略少了一些，但支出也少了一些；GMV比预期少一些，但客户活跃比预期好一些；整体人效不到40万，按照正常节奏全年会基本接近最初定下的90万目标。

感谢大家这些时间的努力。感谢新零售、门店攻坚、有赞美业一场场的线下会议带来了更多的品牌影响力和签约商家；感谢M2L、直销、渠道、电销不断地努力，尤其是前几天最后冲单时刻大家一个个报完成目标的场景壮观且感动；感谢群团团也在最后几天完成了挺有难度的目标；感谢所有交付和服务的同学，在限制资源的情况下帮助了更多商家成功，让我们的NDR在继续提升；感谢所有产研、和大后台的同学们，不断优化产品体验和内部服务支持，我们在人数资源没有增加的情况下完成了既定的工作，并且继续提升着整体的效率。除了业绩，我们明显感受到了整个团队在“真正理解商家需求”的继续精进、在“经营管理能力”上的持续成长。

因为我们大家共同的努力，这是我们最坦然的一个满足期望的半年。

我们面对的大环境正在逐步而缓慢地转好，危机之后商家们都开始对自己的恢复和增长抱以预期，但在增长没有明显到来之前，他们依然会握紧钱包紧缩预算，我们看到了更多商家的积极性，但还没有看到大家采购的果断性，这一切都需要时间。在这个经济不断探底回归到没有爆发式增长的常态，软件行业从传统化定制化软件到数字化在线化软件的时期，一切都不会来得太快。短期一切都很难，长期没有人能挡住零售经济和数字化发展的趋势。

在这样的环境下，我们不应该特别“乐观”的去寻找爆发式增长机会，更应该“积极”地聚焦精力做有确定性收益的事情。

下半年我们整体的OKR目前不需要有过多调整，各业务应该有自己更具体的调整，请大家留意自己部门和业务上的下半年目标，但在全公司整体的视角上，我还需要强调几个具体行动中关于“有确定性收益”的事情：

针对于第1点，我们将：

针对于第2点，我们将：

针对于第3、4点，我们将：

以上这些调整，可能还会伴随着更多小的调整。我们会逐步完成。希望我们每个人都可以在没调整之前继续坚守在自己岗位，做好该做的事情，在调整之后快速适应新的岗位，完成新的目标。我们一直是一个开放的、透明的组织，每次调整都会尽量跟所有人交代清楚前因后果和我们的思考，过程中不必要的猜测、传言在这里都是会被厌恶的，更是没有意义的。

回顾历史，美国的软件行业在上一次08年金融危机的时候，表现出了惊人的一致规律：

从数据来看，2008年金融危机过去之后的两年，Adobe从$7B到了$17B（现在$222B）、salesforce从$2B到了$17B（现在$205B）、workday、servicenow、splunk、shopify也都在那之后相继IPO。

当然，也有更多的软件公司在危机中死掉；更有意思的是，很多很好的软件公司在危机的时候没死，而是在危机刚过去的时候“意外”的死掉（太乐观了，憋久了，急于回归增长，支出大涨收入略涨，毛利却更低了）。

活下来并且变得越来越好的公司，跟在危机之后死掉的公司相比，做对了和做错了的点也几乎一致，那就是“对不同时期的40法则理解不一样”：在市场环境向好的时候，收入增速应该大于净利润增速，不然容易错过市场机会尤其是错过大规模客户增长的机会；在市场环境不够好的时候，对净利润的要求要远大于对收入增速的要求，利润增长要高于收入增长，只有这样才能更好的度过周期。难的时候，其实也是竞争最小最适合加强自我的时候。

中国软件市场还在很早的类似美国的2009年，我非常坚信没有人能挡住中国零售经济的数字化进程，软件行业的增长远远超出了整体GDP和绝大多数行业的增长是目前中国经济中最好的赛道之一，对于这个行业的未来我充满着乐观信心，但是，对于今天我们必须保持谨慎和积极，谨慎投入积极追求不断地成长。

最好最长期的增长其实并不是业绩增长或者利润增长，而是组织的成长。如果我们只是把“增长”理解成“业绩收入的增长”，那么环境好的时候我们可能会很舒服，而环境差的时候就会是灾难；如果我们只是把“增长”理解成“利润的增长”，环境好的时候会错过大机会，环境差的时候能比所有人都过得好；只有我们把“增长”理解成“给用户交付结果创造价值的能力”、“组织效率和组织系统进化能力”的时候，才能在最长的周期里看到持续的增长，也能不错过机会。

总之，谨慎投入、提高效率、追求利润，做有确定性收益的事情。

企业，对老客户好客户更好一些积累更多的优质复购客户、把产品和服务做的更好一些保证给客户创造的价值更多、组织效率人才成长更重视一些持续提升组织能力；个人，多运动让自己身体更健康、对世界多一些爱和理解让自己心里更舒适、多学习让自己创造价值的能力更强。

白鸦

2023.07

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