环比下降10.4%，银保监会通报银行业2020年第四季度消费投诉情况

4月16日， 了解到，昨日银保监会通报2020年第四季度银行业消费投诉情况。

消费投诉环比下降10.4%

《通报》指出，2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉76224件，环比减少10.4%。其中，涉及国有大型商业银行25873件，环比减少5.2%，占投诉总量的33.9%;股份制商业银行31849件，环比减少15.0%，占投诉总量的41.8%;外资法人银行374件，环比减少16.3%，占投诉总量的0.5%;城市商业银行(含民营银行)8299件，环比减少2.0%，占投诉总量的10.9%;农村中小金融机构3306件，环比减少3.3%，占投诉总量的4.3%;其他银行业金融机构6523件，环比减少18.5%，占投诉总量的8.6%。

《通报》指出，国有大型商业银行投诉量的中位数为4376件，建设银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位;股份制商业银行投诉量的中位数为2959件，招商银行投诉量位列股份制商业银行投诉量第一;外资法人银行投诉量的中位数为3.5件，东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。

图片来源：银保监会官网

在每千万人客户投诉量方面，《通知》指出，2020年第四季度，国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉量中位数为80.7件/千万个人客户。其中，交通银行209.4件/千万个人客户，位列国有大型商业银行第一;股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为369.5件/千万个人客户，其中华夏银行平均每千万个人客户投诉量为501.7件，位列股份制商业银行第一;外资法人银行平均每千万个人客户投诉量中位数为333.6件/千万个人客户。其中，渣打银行700.0件/千万个人客户，位列外资法人银行投诉第一。

信用卡业务投诉下降但仍为重灾区

2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉44621件，环比减少7.8%，占投诉总量的58.5%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉15043件，环比增长2.8%，占国有大型商业银行投诉总量的58.1%;在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26800件，环比减少13.2%，占股份制商业银行投诉总量的84.1%;在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉300件，环比减少12.5%，占外资法人银行投诉总量的80.2%。

国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2745.5件。建设银行、交通银行信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。其中，建设银行3879件，环比增长8.8%，占其投诉总量的68.8%;交通银行3056件，环比减少20.0%，占其投诉总量的84.3%。

图片来源：银保监会官网

股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2639.5件。招商银行、中信银行信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前两位。其中，招商银行4688件，环比减少16.3%，占其投诉总量的85.9%;中信银行3258件，环比减少30.6%，占其投诉总量的86.4%。

个人贷款业务投诉方面，2020年第四季度，涉及相关的投诉量为18102件，环比减少10.5%，占投诉总量的23.7%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3406件，环比减少16.1%，占国有大型商业银行投诉总量的13.2%;在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2630件，环比减少12.2%，占股份制商业银行投诉总量的8.3%;在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉35件，环比减少28.6%，占外资法人银行投诉总量的9.4%。工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。

理财业务投诉方面，2020年第四季度共收到投诉3338件，环比减少23.0%，占投诉总量的4.4%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1802件，环比减少15.6%，占国有大型商业银行投诉总量的7.0%;在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉767件，环比减少56.5%，占股份制商业银行投诉总量的2.4%。邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。

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