4月9日消息,在传统的车辆维修流程中,手动录入数据往往极易出现错误,进而影响客户服务质量。作为一家成立超过 120 年的法国汽车制造商,雷诺集团(Groupe Renault)希望改变这一现状,通过构建简洁、现代化的服务运营方式,为客户带来全新的服务体验。带着这样的初衷,雷诺集团推出了基于微软 Surface Pro 设备的 R-Book 服务,服务顾问可通过 Surface Pro 直接查询到车辆的历史记录,并在客户在场的情况下进行完整检查,在降低成本的同时,建立彼此信任和紧密的客户关系。
现代化的客户体验
雷诺集团成立于 1898 年,在全球 134 个国家和地区拥有36家制造工厂和 12700 个销售网点。2018 年,雷诺集团售出了近 400 万辆汽车;2019 年,公司第一季度的营收为 125 亿欧元。凭借旗下的五个品牌(雷诺、达契亚、雷诺三星汽车、Alpine 和拉达)、一条电动汽车生产线、以及与日产和三菱汽车建立的联盟,雷诺集团试图打造协同增效,简化销售和服务流程、构建消费者信任、推动创新,并重新定义客户服务关系。
例如,当客户把车送到 4S 店时,必须重复提及他们在预约时已经分享过的信息——这一点足以令客户感到“抓狂”。手动重复录入数据也极易出错。因此,雷诺集团希望找到一种方法来改善客户服务体验,建立一种更简单、更现代化的经销商服务运营方式。
雷诺集团项目部署总监 Frédéric Bouillier 表示:“我们正在寻找一种为客户创造价值的工具,以减少需要员工重新录入信息的各种管理任务。”
为了解决这些影响到客户忠诚度的难题,雷诺集团发布了基于微软 Surface Pro 设备的 R-Book 服务。借助该服务,在客户到达经销商处进行服务预约之前,服务顾问就能够完整掌握车辆的服务历史以及客户需要的服务类型。
为优化客户服务提供“引擎”
R-Book 服务是一款触控式应用,可安装于服务顾问的 Surface Pro 设备上,同时兼容 Surface Pen。服务顾问能够借助这一应用连接到雷诺服务部门的资源,包括客户和车辆历史记录。服务顾问使用 Surface 设备来了解服务请求,并与客户一起对车辆进行全面检查。从实时更新客户的历史记录、记录相关技术规格,再到确认车辆所有工作订单,这一切都能够直接在 Surface Pro 上完成。
当需要进行系统切换时,服务顾问就不再需要反复询问客户相同信息或重新录入数据。Surface Pro 带来了现代化的用户界面、坚固且轻便的设计、持久的电池续航和强大的连接功能,让服务顾问乐于在一天的大部分时间中都携带着这款设备。通过离线功能,服务顾问可以在停车场使用 R-Book 服务,或与客户一起进行试驾检查。他们可以通过 Surface 键盘盖轻松切换使用模式,将 Surface Pro 变为桌上的办公电脑。Bouillier 表示:“只需简单操作,设备就会轻松连接到键盘和显示器上,Surface Pro 就变成了服务顾问使用的台式机。”
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