2020年，新冠肺炎疫情给全球旅游经济带来灾难性影响，全球旅游经济受到重创，大量公司倒闭。但依然有人在迷茫、焦虑中走出自己的路子，逆势反击，成绩斐然。
“创新”二字不是说说而已，要敢于在不利环境中决策、快速转变，同时，要对投入产出有精准预判，在保证自己活下去的前提下，完成逆转。
万里长安旅居养老连锁，就在这场“战争”中，打赢了一场又一场漂亮仗。
据其披露数据：万里长安与国内外100多家旅居资源供应商成立旅居联盟，遍及30多个省份，在“养老+互联网”模式方面不断创新。疫情强压之下，万里长安持续深挖旅居客户需求，不断打磨团队、创新模式。
3月份首次尝试线上销售房产，即卖出100多套；
依靠微店、旅居地产等业务，在西北几个市场就做出了高达1000万的营收。
用其创始人林杜龙的话：“面对危机要始终相信，把眼前的事情做好，美好的事物会自然呈现。”
林杜龙是国内知名活力长者互助服务型公司——万里长安旅居养老连锁机构创始人，目前机构覆盖全国各地，子公司和分公司有42家，累计黑卡会员达到30万人。疫情阴霾中，其公司销售中老年周边产品收入超过500万元，全年旅居产品销售额约3000万元，新增会员10000多名。2个月内旅居房产售出130套，营收近200万元，怡养小镇从体验到养老入住，转化率超过30%。
以下，是他对2020年经历的复盘与反思：
回顾整个2020年，我发现，很多公司倒闭，其实是以疫情为借口——他们早已在之前的经营过程中累积了一定的隐患，伴随着疫情的来临，资金链断裂、员工离开等一系列状况接踵而至，这些企业也顺势关门。
再说我们自己。一直以来，我们做的是旅居养老，这个概念我之前也有点迷茫，因为做养老的人说我们不是做养老的，做旅游的人说我们不是做旅游的。
我有一次就问一些熟悉的客户，他们眼中的万里长安是一家什么样的公司，他们跟我说：“你不要想你做的到底是什么，你存在的价值太大了。”
那我们的价值是什么？我想了一下，正常情况下，我们每天的客流是1000多人，这意味着每天有1000多位老人在我们的照顾下活得非常开心，这就是我们的价值。
我们真正做的，其实是精神养老。
01 疫情不是危机
我记得2019年结束的时候，我们整个团队是非常开心的，因为营收很不错。很快疫情来临，我们就开始焦虑了，因为我们很多团都是二三月份的，团款都打出去了。
我是广东人，经历过非典，见识过非典对线下生意的打击，所以我很早就回到工作岗位，整个团队也在春节后没几天就开始全员复工。
复工以后，我们首先组织了为期15天的线上内部培训，对工作进行了整体梳理，目的是先稳定员工和客户的心。
对我而言，万里长安走到今天，一个最大的关键在于，我们不会去做很长远空洞的规划，而是始终坚持把眼前的事情做好，美好的事物会自然呈现。
总结去年复工以来的动作，我按照时间划分，梳理出了几个阶段：
1-3月：试水线上销售，修炼内功 疫情刚来时，我们也开始尝试线上销售。 在思考销售哪款商品时，我看到很多同行售卖的是老年人日常的刚需产品，在我看来，这些商品更适合日常做客情维护，并不能带来利润。 所以我们做了一个大胆的决策：线上销房，销售桂林的房产。 决定销售房产以后，我们在线上开办了各种俱乐部，类似于老年大学，通过线上钢琴课、健身课以及相声等的开展，增强与用户的互动。 在这期间，我们对桂林房产进行了一次简单的小型推广，推广完以后有兴趣的客户需要交500元定金才能进入下一个群，真正了解房产的信息。这里定金对我们的意义在于帮助我们筛出无效客户。 最终，我们在3月份完成了100多套房的销售，惊呆了很多人。 实际上，能取得这样的结果，除了以上基于微信群的运营以外，我们做了很多前置动作： 一是保证现金流。 这个方法，我们叫“要钱留钱”。一面对外要钱，我们加快要回合作方欠我们的款项；一面对内留钱，即尽可能减少客户退款。 我们把团期往后延迟到六七月份，对于愿意延期不退团的客户，会给予一定的补贴，从而最大限度减少退款现象。 二是调整组织架构，精细化运营。 我们当时内部做了一个大胆的决定：团队化整为零。我们把城市进行切割，每个城市都配备一个团队独立运营，因为养老市场的区域性更强，每个城市的客户都有不同的需求，区域化运营能够更加灵活。 同时，我们按照需求对客户进行分类，分类以后，根据不同类型的客户，更加精准的运营。 当然，我们在线上销售的商品，不仅仅是房产，还包括旅居目的地特产。 我们的方式是：精选特色商品，低价销售。我们销售这些特产，并不是为了获取利润，更多的是通过这些高频、刚需的商品来链接、维护客户。 我们的理念就是：叔叔阿姨这辈子的盐，必须要在我们公司买。 通过这些举措，我们逐渐走上正轨。 所以很多人说今年很难，我觉得说难的人都要反思自己，到底是疫情对市场造成冲击？还是我们自身的经营出了问题？ 从这个角度来看，疫情对我们反而是件好事，给了我们充分的时间修炼内功，优化自身的经营和对客户的服务。 3-6月：拓客引流，积极尝试新产品 3-6月份的时候，我们又做了几个新的尝试： 首先是推出一日游卡。 当时疫情还没有完全结束，我们就想，如何才能快速增长国内的客户群体？ 我们就推出了一日游卡。刚推出时，这个卡在一些城市的数据很惊人，最高销售几千张，回款100多万。疫情期间，旅游产品还能回款，我们是很惊讶的。 之所以能做到这个成绩，我觉得我们抓住了几个点： 1. 明确客户需求。我们做了大量的客户调查，发现很多阿姨旅游，目的不是为了参观景点，而是消除家庭矛盾。她们往往是跟家里人吵架，才出来旅游散心。所以我们当时喊出一句口号：每当一日游的时候，每位阿姨都可以是家庭矛盾的终结者； 2. 低价。一日游卡一张只要99元，对阿姨们来说很便宜； 3. 多种主题设定，具有故事性。我们一年设定了10个主题，几乎每个月份都有不同的主题，玩法很多，加上价格便宜，很多阿姨一次买好多张； 4. 稀缺性。我们的一日游卡只有1年周期，过了就没有了。 其次，一日游卡引流以后，我们会对客户进行分类，然后建群。 接着，我们在运营社群的过程中，发现许多老人有去机构养老的需求，我们紧接着就拿下了安徽紫荆花怡养小镇（以下简称：怡养小镇）的运营权，把有需求的老人导入到小镇中。 此外，我们还做了一些其他尝试，比如进行海南候鸟旅居产品的预售，以及售卖旅居房产等等。 总结这一阶段的工作，我们主要还是在建鱼塘，即优化内部经营，提供极致产品，用心维护用户。 7-12月：扩展业务，打造旅居综合体 7-12月份，伴随疫情缓解，我们的业务逐渐恢复，省外游、怡养小镇都正常开售。 期间，我们做了一个比较大的事情：在兰州打造了一栋旅居综合大楼。 我们之前是没有做过养老机构的，一直在做旅居养老，那么为什么做这个？ 我们通过怡养小镇近半年的运营情况，发现养老机构尽管属于重资产类，投入较大，但是只要拥有足够的客户群，回报会很快。 很多人做养老机构为什么不挣钱？因为本末倒置了，先建好养老机构，再去拓展客户，成本压力肯定大。 而我们，由于前端积累了足够的客户群，所以在运营养老机构时，能够源源不断输送客户。 也因为客户群足够多，我们发现，找上门来合作的商家也越来越多，药浴、康养、家政等等，我们就开始思考，做一个综合体的模式，里面融合旅居、药浴、中医馆、老年大学、KTV等不同的产品和服务，所以我们打造了这栋旅居综合大楼。 回顾整个2020年，我最大的体会是：企业经营的关键在于人。 很多人问我们是怎么做的，我们没有什么秘诀，就是慢慢来，把客户和员工都服务好，他们是我们的根，根扎进去了，市场自然会来。遇到危机，也不用怕。 对一个有雄心的团队来说，每一次危机都是转机。疫情不是企业经营不善的元凶，反而是给我们警示，告诉我们要用心经营用户。 没有遇到疫情时，我们每天都忙于公司原有的业务，不会想到客户的更多需求，疫情来临后，我们静下心来，才发现，原来他们有这么多需求可以深挖。这时我反而觉得，上天为我们打开了另一扇窗户。 02 旅居养老的核心：建好“鱼塘” 做旅居养老，我们首先要明确它在养老市场中的定位。 在养老市场，从旅居养老到居家养老到社区养老再到机构养老、医养结合和临终关怀，整个过程是一条连线。 其中，旅居养老是中老年人群退休后的第一步，所以旅居是我们切入养老市场非常好的抓手。 那么，做旅居养老，需要关注哪些要素？我的观点是：流量、流水和利润，这是我们的财务金三角。 很多做旅居养老的公司，一开始就关注利润，这是不对的，一定要先有流量，尽管在聚集流量的过程中需要付出一定成本，但是流量决定士气，士气上来以后就会产生大量的流水，进而产生利润。 再来说模式问题。目前旅居养老市场有很多模式，金融、地产、轻资产、保险等等，那么最核心的模式是什么？我认为是负责模式，好好经营用户，把鱼塘先建好。 接着再思考，鱼塘里有多少活跃的鱼？怎么让鱼活跃？有多少根鱼竿钓鱼？这些都很重要。 其实不光是2020年，做旅居养老这些年，我们吃过很多亏，也从中收获了很多经验教训，总结下来，主要有这些点需要关注： 1. 做更多的前置工作。老人认人认场地，做他们的生意，需要做更多的前置工作，赢得他们的信任。 2. 拓展销售通道。不管是地推、电销、转介绍还是线上两微一抖等等，要拓展各种形式的销售通道。 3. 做好引流、截流和回流工作。 4. 弄清楚客户真正要的是什么，设计产品不要只做加法，不做减法。老人要的产品其实很简单，有时候产品设计的太复杂，反而不利于后期的运营与服务。 5. 服务不是壁垒，尽量做到标准化运营，不要增加太多老人不需要的服务。 6. 要通过设置门槛的方式，找到自己的客户。 7. 关注地域差异性。 8. 不要只顾着往前冲，还要时刻关注数据。 9. 不要一味求变，要考虑不变。 10. 把眼前的事做好，美好的事物自然呈现。疫情造成了太多不确定，有时候规划太多没有用，不如静下心来，看看怎么解决当下的问题，关注手中的客户和员工。 11. 老人就像保险柜，产品是钥匙，服务是密码，密码和钥匙结合才能打开，才能变现。 03 对话：老年旅游产品要制造谈资 01 AgeClub：您在演讲中提到，老年旅居产品要满足老年人的精神需求。在做旅居产品的过程中，有没有开发一些文娱产品，或者与文娱产业做嫁接？ 林杜龙：在旅居市场，老人一年出行的次数大概在2次，花费的金额约为4000-10000。 所以做老人市场，重头戏并不是放在他旅居的那几天，而应当放在他们不出行的时间，这段时间长达10个月。 所以我们在老人不出行的时间里，主要为他们提供两类精神文娱板块的产品： 一是开展老年大学； 二是组织老人参与一些新鲜有趣的活动。 比如为老人造一些节日，再比如组织一些老人平时不好意思或者不怎么尝试的活动，像发呆大赛、放风筝、酒吧包场等等，将生活中的很多活动植入到老年人群中。这时候，不要把自己当成旅游公司，要把自己当作社交平台。 另外一点就是可以把各种形式的活动固定化。比如一年40场活动，定时定点，给老人营造一种感觉：他不参加是他的遗憾。 通过这些活动，可以起到维护客情以及转介绍的作用。 至于相关产业链的嫁接，我们也在尝试。 我们坚持的原则是：要在客户心中形成做旅居很专业，卖其他商品也很专业的形象。 所以，我们采取的方法是，成立各种各样的选品小团队，通过体验的方式筛选产品，再植入到客户群中；同时成立专业的客户团队，保证售后。 02 AgeClub：您在演讲中提到的怡养小镇，具体是如何运营？未来的发展又有哪些规划？ 林杜龙：我们分析了国内很多做养老俱乐部失败的原因，在于房租太贵，里面全都是打包经营。 我们的运营方式是部分区域自营，还有部分区域外包。里面整体的产品架构是40%用来引流，是免费的，比如练舞房、练歌房、棋牌室等等，还有60%则用来盈利。 我们做这个俱乐部的目的是为了续客和拓客，未来它的发展，取决于整个中国养老产业链的发展。因为我们的优势在于拥有大量的客户，那么在这个养老俱乐部里，会容纳各种各样的产品和服务，这些产品和服务是要依靠分工才能做好，所以提供各种产品和服务的供给方，有没有真正解决老人的需求，很重要。 03 AgeClub：请您介绍一下99元的一日游卡包含哪些项目？怎么做市场推广？一日游的客户与长途游的客户，是不是一批人？如何转化？ 林杜龙：一日游的卡，我们是根据城市来开的，先跟车队谈好，再确定目的地，之后再设定旅行的主题。客户购买了这张卡，主要的权益其实就是车费，不含餐。 我们通过这种方式，拓展了大量的客流，聚集了很多客户的信息，这时候还要再进行二次筛选。不过这个很考验第二梯队的运营能力，如果团队不够成熟，可能就没办法筛选出真正优质的客户出来。 市场推广上，我们采用的方法主要是微信群推广。 因为我们前期沉淀了两千多个微信群，所以销售速度很快。另外我们采取的是限量销售的方法，因为接待能力和后期运营能力是有限的。 对于一日游和长途游的客户，我的观点是：首先要进行客户分类。购买一日游的客户，80%都是难以高付费的，这时候要敢于Say No。其次，强大的后端运营团队非常重要，他们决定了后期转化的成功率。 04 AgeClub：疫情影响下，未来的老年旅游服务产品形态，会朝着哪个方向发展？ 林杜龙：我认为，不管是今天、明天还是未来，设计老年旅游产品，制造谈资、荣誉感，比产品内容更加重要。 我自己深有体会的一点是，我去年参加过一次邮轮游，我发现我在没上邮轮之前，是最兴奋的，客户也是一样。很多客户从报名旅游到出行前的时间是最开心的，出行后反而可能感受平平。 当然，也还需要一些其他的要素，我总结出五个点： 制造出行前的谈资。 具有故事性。比如植入当地的文化，或者设定一些主题，像扶贫线路之类的。 低价优惠。 创造阶梯式上升体验。设计产品内容时，一定要在最后一天，为老人创造一个峰值体验，让他们对旅行的印象更加深刻。 其他诱因。比如跟家人吵架等等，老人出行，需要一个诱因。(来源：猎云网) 免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。
