美团外卖推出“同舟计划”：已收集43条骑手意见 将召开196场骑手恳谈会

11月26日消息，“近期美团外卖召开了53场骑手恳谈会，针对恳谈会中收集的涵盖取送餐机制、申诉机制等43条焦点问题，已经在陆续改进上线。”美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中表示，“在此基础上，美团外卖今天推出‘同舟计划’，旨在从倾听骑手在内的社会各界声音开始，持续推动改善产品与服务，美团外卖将从工作保障、体验提升、职业发展、生活关怀四个层面提升骑手体验与生态建设。”

据悉，“同舟计划”是外卖配送行业首个关注骑手体验和生态建设的行动计划，美团外卖携手商家、用户、合作商等生态链上下游，并协同更多社会力量，共同商讨、行动，提升骑手体验和建设行业生态，让骑手工作安心，有获得感和幸福感，进一步实现外卖生态各方共赢。

将举办196场骑手恳谈会 特聘100位产品体验官

“客服听音、一线拎包和社区交流是美团员工‘倾听’的必修课，现在我们还需要更为主动、更加深入的去倾听各方意见。”王莆中表示，近期通过组织53场骑手恳谈会，倾听到了很多骑手的中肯意见。但倾听只是第一步，根据倾听的意见进行讨论并采取行动，才是更重要的。针对前期恳谈会中骑手集中关注的“取送餐机制”、“申诉机制”等相关问题，美团外卖正在陆续上线各项改进措施。

“我们也意识到，从听见到做到，是一项长期任务，这次推出的‘同舟计划’，就是要在骑手体验与生态建设方面持续努力。”王莆中表示，2021年美团外卖将举办196场骑手恳谈会，特聘100多名骑手作为首批“产品体验官”，体验官将面向骑手开放报名，并拥有很多“特权”，比如针对骑手即将上线的新功能、新服务，他们会被邀请先行测试，并给出反馈意见；他们也会针对骑手APP的操作逻辑、功能、规则迭代等提出建议，这些建议会成为骑手端产品改进的重要方向和依据。

据了解，“产品体验官”骑手反馈的意见可以通过骑手APP对接产品负责人，意见一旦被采纳，将会享受平台发放的特殊津贴，同时在骑手APP上展示特殊勋章标识。

从倾听到行动：推出“同舟计划” 四大层面提升骑手体验

“在骑手体验与生态建设方面，近期我们正在行动，也有了一些实实在在的举措，但也还需要持续推动，”美团配送总经理魏巍表示，“同舟计划”也将是一个长期计划，未来仍将汲取各方意见，不断迭代举措，优化配送体验。

工作保障层面，将进一步加大智能头盔产能，2021年开始批量投放，帮助骑手更加安全地骑行；为了增强骑手的安全意识，增加了交通安全培训频次，目前安全培训已经累计覆盖千万人次；还将加大研发投入，推动配送路线高效合规。

骑手体验层面，增加了骑手评价商户功能；针对骑手特殊原因造成的超时、投诉等问题，将升级骑手申诉处理流程，常规问题力求在24小时内解决；加快铺设智能取餐柜，目前已覆盖18个城市，后续将在全国落地；优化骑手APP界面、设立“老带新”常态机制，让有经验的老骑手们帮助新骑手，帮他们更好地融入和适应工作。

职业发展层面，美团外卖从2018年起设立国内首个外卖骑手的专属节日“717骑士节”，通过骑士节活动，让骑手们感到尊重、感到温暖，以此增强骑手的职业认同感；随着今年年初网约配送员正式入选“中国职业大典”，将为骑手构建更加科学的职业培训与成长体系，助力广大骑手实现更高质量就业。

生活关怀层面，美团外卖面向骑手推出“健康守护包”，覆盖骑手年度免费体检、免费在线问诊、日常小药箱、心理咨询、疾病医疗、重症住院以及大病关怀金；除了对骑手的关怀，美团外卖还注重对骑手子女的教育保障，为骑手子女免费提供海量在线网络课程，向贫困骑手主要来源地的乡村小学发起公益捐赠；此外，美团外卖发起的“袋鼠宝贝公益计划”，为全行业外卖骑手子女提供大病帮扶。截至目前已累计帮助70名骑手子女，其中来自美团外卖55名、饿了么10名、闪送2名、达达2名、KFC送餐平台1名。

“未来结合产品体验官、骑手恳谈会等举措收集到的骑手意见，我们会不断迭代‘同舟计划’的举措，优化配送体验。”魏巍表示，美团外卖将持续在骑手体验与生态建设方面进行深耕，不断提升和完善对骑手的服务，和骑手一起更好的服务好用户。在这个过程中，美团外卖也希望携手商家、用户、合作商等生态链上下游同舟共进、行将必至，共同促进行业健康发展。

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