中通天鸿CEO韩冰：掘金企业服务3.0，打通系统、降本增效是关键

8月8日，“FUS猎云网2019年度企业服务产业峰会”在上海凯宾斯基大酒店隆重举行，近百位知名资本大咖，独角兽创始人、创业风云人物及近千位投资人与创业者共聚一堂。本次峰会由猎云网主办，锐视角、猎云资本、猎云财经、企业管家协办。

在由华映资本董事刘振宇主持、以“企业服务的边界与机会”为议题的高峰论坛上，中通天鸿CEO韩冰、齐家网副总裁俞丽萍、达观数据副总裁陈文彬、艺赛旗联合创始人&高级副总裁胡立军、北京酷云互动科技合伙人兼副总裁吕海媛就论坛议题发表了精彩观点。

纵观全球，企业服务一直是一个千亿级以上的市场，这一行业中涌现出了众多优秀的企业，并成为企业服务各个细分领域的领头羊。那么，这个行业最大的机会在哪里，下一步这个行业又该何去何从呢？

韩冰从自己多年的从业经历出发，坦言越大的市场反而越容易迷失，因为这一领域的细分领域太多了。企业在面对这样的大环境时，应思考自己能做什么？此外，中通天鸿在前几年思考了如何做好资源整合，来帮助企业做B循环。在构建其无缝PaaS平台时中通天鸿开始思考如何保证平台的稳定性，其本质就是如何去做运维。

韩冰认为，工具行业发展到第二阶段所需的，是实时发现并解决问题，实现用户无感知，提升服务体验。

现在市场的机遇点在于客服中心的数字化，前两年比较热的话题是人工智能，作为从业人员来看，用人工智能定义这一市场其实不太全面，我们认为这一定是数字化的转型。因为数字化不仅包含了人工智能，还包含了数据分析。

韩冰指出产业的价值就是企业发展能产生更多利润。产生利润就是降本增效，降本的核心就是把大量重复和规范化的工作，有机器人来替代。增效则需要大量的数据分析及用户画像，帮助企业提升营销效率。下个阶段，市场的核心机会就是降本增效。下一个巨大的商机在于打通所有系统，以数据化为企业核心驱动力，帮助企业和用户做更好的服务。

2019年，猎云网以发现产业独角兽为初衷，全面开启“FUS（Future unicorn Summit）未来独角兽峰会”品牌。本次大会以寻找产业独角兽为初衷，围绕“企业服务＋产业”的主题，对新时代下的企业服务产业进行解析，分享投资人视角下的产业新机会，共同探秘企业服务领域未来独角兽的机遇与挑战。

主持人刘振宇：今天邀请到的五位都是在企业服务细分行业做的非常优秀的企业，一起探讨一下我们在每个企业，每个赛道层面的边界和机会是什么。首先就请大家简单介绍一下自己。

韩冰：大家好我是中通天鸿的韩冰，中通天鸿公司是成立于2010年，是中国领先的云计算呼叫中心品牌服务商，中通天鸿聚焦中大型企业客户服务市场，给企业提供一站式的通信PaaS服务平台、从服务到营销场景的CC呼叫中心平台，以及基于人工智能的AIDM机器人服务平台。中通天鸿目前服务了一百多家五百强公司和五百多家知名企业，我们的目标和愿景是以技术驱动为核心，帮助企业做以客户中心的数字化改造。

主持人刘振宇：客服市场在中国是一个非常大的市场，放眼全球这是一个千亿级以上的市场，同时也是存在了很久的市场，我们也看到在全国各地有很多的外包客服中心，其中也包括企业自建的客服中心。请问韩总，在这一场景下，这个市场里面最大的机会在哪里，你认为下一步这个行业会往那里走？

韩冰：大家都说，客服市场是一个大市场，基本上起步的规模都是千亿级，劳动力相对比较多。但在公司的七八年时间里，我发现越大的市场反而越容易被迷失掉。我有时找不到真正立足的方向，比如人力外包、机器人服务市场、通信系统服务市场、工具化市场、人力资源管理产品市场等众多领域。但作为一个企业，中通天鸿不可能对所有领域都精通，所以我后来就思考在整个客服市场里面，中通天鸿到底能做什么。其实我们做的就是企业和用户交互的一个工具，这也是中通天鸿最早做的一个东西。

比较典型的产品其实就是所谓的CC呼叫中心，也就是CTI，帮助企业和用户进行有效的连接，可以实现IVR、录音等功能。随着发展深入，我们会发现行业内出现了第二个机会点——既然企业让我们的用户交互，就一定需要媒介资源，就是所谓的通信。现在叫全媒体通信，其需要大量的语音、短信以及在线消息的支持。

如何把这些资源整合，来帮助企业做B循环，是我们前几年做的工作，我们构建了整个的通信无缝的PaaS平台，进驻中国十来个省，每天这个平台上的语音交互量超千万条。我们基本上服务了中国大概60%的互联网市场，此外，大概几十家银行都在我们这个平台上去提供整个的交互服务。

在建设这个平台的过程中，我们会发现很多的问题，每天千万级的数据交互，每秒钟顺时的并发大约为七八千到一万条左右。如何保证平台的稳定性，在整个生意里面就要去思考如何去做运维。

企业要把整个的运维体系做好，运维体系早期一定是人工服务，我们现在已经可以做到全自动化服务。针对实时发现问题，我们的目标就是在三分钟之内解决问题，然后让客户无感知，提升服务体验。这是我们在整个工具行业发展到第二个阶段所需要的东西。

现在整个市场比较大的机遇点，其实是客服中心的数字化，前两年比较热的就是人工智能，我们自己作为从业人员来看用人工智能定义不太全面，我们认为这一定是数字化的转型。因为数字化里面包含了人工智能，还包含了数据分析。

产业的价值无外乎就是企业发展能产生更多利润。产生利润就是降本增效，降本的核心就是把大量重复和规范化的工作，有机器人来替代。增效则需要大量的数据分析及用户画像，帮助企业提升营销效率。这是我认为下个阶段里市场的核心机会。

而看企业的信息化建设，基本上都完成了2.0的迭代，所有的企业一定会有N多个系统，信息化的系统。我们认为3.0核心就是整个数字化时代，把所有的系统打通，以数据作为企业的核心驱动力，帮助企业和用户做更好的服务，这是我认为的下一个巨大商机。

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