根据 Infobip 委托进行的研究,亚太地区的公司正在利用 GenAI重塑客户体验
中国北京,9月24日——全球云通信平台 Infobip 发布了一份新报告,其中包含领先分析公司 IDC 的研究见解。Infobip 的新白皮书名为“释放生成式人工智能(GenAI)在客户体验中的潜力(Unlocking the potential of GenAI in CX)”,详细介绍了 GenAI 如何帮助企业扩展其客户服务运营,并提供更主动、更有影响力的客户体验。随着公司和品牌开始采用这项前沿技术,GenAI已经在全球引起广泛关注。
预计到 2027 年底,亚太地区在 GenAI 上的 AI 投资比例将从 15% 增至 29%。多条业务领域将优先部署GenAI 计划,企业高管正在考虑在运营 (47%)、客户体验 (38%) 和市场营销 (33%)三大领域采用GenAI。报告还强调,亚太地区采用 GenAI 的业务呈现出与全球先行者类似的趋势,尤其是在交通和物流 (74%)、电信、媒体和娱乐 (72%)、金融服务 (59%) 以及医疗健康和生命科学 (54%) 领域。
在中国,GenAI快速发展,其催生的新技术和新业态为经济发展注入了强劲动能。据统计,中国的GenAI服务大模型已达190多个,注册用户超过6亿。麦肯锡报告显示,生成式AI有望为全球经济贡献约7万亿美元的价值,中国则有望贡献其中约2万亿美元,将近全球总量的1/3。
GenAI如何改善客户体验
企业领导者早已认识到拥有优质客户体验和提高运营效率的重要性,但他们面临着众多挑战,这些挑战阻碍了他们有效实施客户体验战略。主要因素包括 GenAI 等技术采用速度加快 (33%)、客户体验转型服务成本上升 (32%) 以及竞争对手的数字化产品不断增加 (31%)。
对于寻求解决客户体验挑战的公司来说,利用 GenAI 增强型解决方案可能是最佳选择。GenAI 使客户能够自主设计丰富的客户旅程并快速解决问题,同时允许企业扩展并将高质量的创新成果发布到多个数字渠道。GenAI 还能够识别非结构化数据中的模式,并自动将其映射为更易于企业理解的信息。
Infobip 首席商务官 Ivan Ostojic表示:“研究表明,亚太地区 69% 的首席执行官认为 AI 是业务增长和差异化的重要机会。在 Infobip,我们正在帮助各种规模的企业利用 AI 来改变与客户互动的方式。我们相信,GenAI 将使企业能够创建完全自动化的流程,无论是购买前还是购买后,通过单一的自动对话提供欢迎信息、产品推荐和销售支持。随着 AI 的不断发展,我们期待看到客户满意度的提升、更好的市场营销和销售转化、更高效的运营以及更低的客户支持成本。”
尽管有成功记录,但采用进展仍然缓慢
尽管 GenAI 具有彻底改变客户体验的巨大潜力,但 18% 的亚太地区企业仍处于 AI 采用的早期阶段,而 64% 的企业已在特定用例中采用了 AI 或机器学习技术。只有 18% 的亚太地区企业拥有先进的 AI/ML 能力。企业采用GenAI速度缓慢,可能是由于需要首先解决某些关键挑战,例如监管合规性和安全问题。
IDC 亚太区高级研究总监 Nikhil Batra表示:“GenAI 将改变我们设计、部署、交付和扩展客户体验的方式。在2023 年 6 月的 IDC未来客户体验调查中,35% 的客户体验高管认为,GenAI 和 Web3 等创新对于塑造他们未来的客户体验战略至关重要。在经济不确定性和成本上升的背景下,企业必须专注于通过价值驱动、富有同理心的客户体验来脱颖而出,才能在日益数字化的市场中保持竞争力。”
尽管 GenAI 的推广速度缓慢,但一些品牌已经成功将 GenAI 整合到其客户体验战略中,例如印度最大的多渠道数字医疗平台 Apollo 24/7。该品牌利用 Infobip 的 Answers AI 技术创造了更加个性化和无缝的数字医疗体验,从而改善了整体客户体验。通过启用 GenAI 数字助理,Apollo 24/7 通过智能聊天机器人更快地解决问题并提高了客户转化率。
随着 GenAI 技术迅速变得更加复杂和先进,投资 GenAI 的亚太地区品牌有望在竞争中脱颖而出并推动业务增长。有意开启 GenAI 客户旅程的企业必须选择经验丰富、专业过硬且精通会话式客户体验的本地技术解决方案合作伙伴。一旦企业克服了GenAI 的初始障碍,客户和用户都可以享受 GenAI 技术所能提供的一切优势。
想了解更多关于GenAI如何帮助企业提供更具前瞻性和影响力的客户体验的信息,请点击此处下载《释放生成式人工智能(GenAI)在客户体验中的潜力》白皮书。
关于Infobip
Infobip 是一个全球云通信平台,可帮助企业在客户旅程的各个阶段构建互联体验。通过单一平台,Infobip 的全渠道客户互动、身份识别、用户认证和联络中心解决方案可帮助企业和合作伙伴克服消费者沟通的复杂性,从而实现业务增长并提高客户忠诚度。该公司提供的原生内置技术能够覆盖全球六大洲超过 70 亿台移动设备和物联网设备,连接超过 9700 个连接点,其中 800 多个是运营商直接连接。Infobip 成立于 2006 年,由联合创始人、首席执行官 Silvio Kutić、Roberto Kutić 和 Izabel Jelenić 领导。
近期获奖信息
·Infobip 连续第二年(2024年6月)被评为 Gartner 魔力象限™ 通信平台即服务 (CPaaS) 领域的领导者
·Infobip入选Fast Company年度全球最具创新力公司榜单(2024年3月)
·Juniper Research将Infobip评为CPaaS领先服务供应商(2024年3月)
·Metrigy发布的首份《MetriRank CPaaS报告》将Infobip评为通信平台即服务(CPaaS)提供商第一名(2023年12月)
·Juniper Research在CPaaS排行榜上,将Infobip列为CPaaS领先服务供应商(2023年12月)
·Omdia 连续第二年在其 CPaaS Universe 报告中将 Infobip 评为领导者(2023 年 11 月)
·Infobip 被评为 2023 年 Gartner 魔力象限™ 通信平台即服务 (CPaaS) 领域的领导者(2023 年 9 月)
·Infobip 入选Juniper 客户数据平台领导者榜单报告(2023 年 7 月)
·Infobip 在 IDC MarketScape《全球通信平台即服务 (CPaaS) 2023 供应商评估》中被评为领导者(2023 年 5 月)
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