作为中国第一款大型3A游戏,《黑神话:悟空》持续火爆,在Steam、WeGame等多个游戏平台持续霸榜第一名,国内外圈粉无数,拥有超高的话题讨论度。连带着周边产品也迎来了销售热潮。各类周边商品一经上架便被迅速抢购,部分店铺销量接近10万件。一家售卖游戏激活码的店铺甚至发出公告,称《黑神话:悟空》太火,咨询消息太多,5个客服都回复不过来。为了保证让已购买的客户获得良好体验,他们不得不暂时下架商品。
泼天富贵如何接?激增的客户咨询量与繁忙的客服人员
对商家而言,面对暴增的海量咨询,客服人员数量有限,该如何应对?要想快速响应客户咨询,单靠人工客服远远不够,需要适当加入智能客服做辅助,解决大量关于产品咨询、激活码发放等基础问题,让人工客服能专注于解决激活码使用等其他复杂问题。通过人机协同,高效满足客户需求,创造更大收益。
以中关村科金的得助智能客服机器人来说,在实际应用中,通过大模型文档问答与机器人流程融合,企业可预设大量的客户咨询问题,大模型自动解析文档,深入分析和理解文档内容,抽取OA,生成相似问与答案。当客户咨询提及相关问题时,机器人可以快速匹配相关答案,实现精准应答。当面对激增的客户咨询以及高峰服务时段或客户休息时,得助智能客服机器人能够秒级响应,并且7*24小时在线,随时响应客户需求,减少客户等待时间,提升服务体验。
走向全球!出海的中国产品与个性化的海外市场
《黑神话·悟空》的爆火不仅代表着“出圈的国产游戏”,更是“出海的中国文化”。近几年,从动画《哪吒之魔童降世》到科幻片《流浪地球》,再到如今备受瞩目的游戏《黑神话:悟空》,中国的文化产品正在国际舞台上绽放光彩。当然,也有不少企业在全球化浪潮中折戟沉沙。
成功与失败交织,让越来越多的中国出海企业更加关注海外市场的多样性和个性化,思考怎样让中国的产品和服务更好地融入当地市场?
从实践案例出发,看出海企业的全球化服务升级
中关村科金通过为某跨境电商平台提供智能客服解决方案的实践,为出海企业总结了一些中企在全球化业务扩张中可能遇到的问题及解决方法。
该电商平台是国内规模最大的全球化线上眼镜品牌之一,专注于时尚眼镜的设计、生产和销售。从北美市场起步,逐步覆盖150+国家及地区,全球范围累计用户500W+。在全球化进程中,该平台原有的客服系统面临着智能化程度低、尚未实现统一路由分发,坐席工作复杂,大量重复性问题依赖人工处理,语音ASR实时转写插件还需依赖第三方等问题。
通过中关村科金全球AI智能客服联络平台,打造海外全媒体联络中心。集成官网、电话、APP、社交媒体、邮件等渠道,通过统一平台处理客户咨询,减少多系统切换的繁琐流程,提升坐席工作效率;并且对接客户自研的服务工单系统,顺畅流转客户服务单。基于Voicebot智能外呼机器人及Chatbot智能文本机器人,解决高峰期坐席接待压力大的问题,更能在日常处理更多重复性问题,释放人工客服压力从事更具价值的工作。整体的客服工作效率提升2倍,客户满意度提升30%以上。
以全球化运营视角,解决出海企业面临的难题
对于出海企业而言,全球化运营不止面临客服接待压力大的难题,还面临“失语”、时区、文化差异以及多系统衔接融合等其他问题。以“失语”为例,语言作为与海外客户沟通的桥梁,其顺畅程度直接影响交易的成功与否,进而有助于品牌和企业在当地市场获得更大的成功。在全球市场中,使用英语、法语、西班牙语、俄语等主流语言的人口超过20亿,是出海企业的主要业务发展地。当商品销售覆盖多个地区和多种语言时,为了满足不同地区客户的服务需求,客服团队必须掌握多种语言。但是,要培养一个熟练掌握各地语言及业务知识的客服团队无疑是困难的,并且客服团队人数将无比庞大,用工成本十分高昂且为不同语言的员工进行业务培训效率低下。
中关村科金Chatbot智能文本机器人集成了领域大模型、自然语言处理(NLP)和机器学习等核心技术,致力于打造准确流畅的人机对话体验,实现人机无缝协作。Chatbot智能文本机器人具备文本多语言互译功能,支持文本实时翻译多种语言,可实现客服与用户之间的实时双向翻译。这为用户提供了即时、快速、个性化、全时段的客户服务,有效解决了出海企业面临的沟通难题。针对80%的简单问题,Chatbot智能文本机器人都能用进行良好应答。当Chatbot智能文本机器人不能满足用户服务需求时,将通过智能路由选择最合适的客服人员提供服务。
针对海外客户渠道差异、海内外系统对接、海外客户服务器部署困难等更多问题,中关村科金拥有完整的解决方案,欢迎您私信了解。
随着中国的产品及服务实力增强,未来将有更多企业走出去,在国际舞台上赢得认可与赞誉。中关村科金将持续打磨产品技术,助力更多出海企业提升数字化运营能力,实现全球业务布局和增长。
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