电销大模型呼出:您好,冯先生吗?
冯先生接线:是的,你谁呀?
电销大模型:我是之前跟您联系过的XXX的回访专员……
冯先生:我在开车,就这样吧!
电销大模型:哦,您在下班路上吗?今天工作辛苦了,下班路上可以听听音乐放松下,要不我晚点……
冯先生:你现在说吧!
电销大模型:好的,先生。给您来电是想邀约您把XXX里的XX万元按需提现到您的银行卡上,有良好使用记录的话,之后会给到您最高XX万元的固定提额以及降低年化至XX的活动。
冯先生:好的,我知道了。
电销大模型:那这边建议您一会儿到家的话就尽快操作,免得活动过期。
冯先生:好,我等下操作。
近日,中关村科金【电销大模型】在某消费金融机构正式上线,并快速承担起77%客户外呼。依托大模型先进的机器学习技术,【电销大模型】投产后快速学习并模仿优秀坐席的展业技巧,在实际应用实践中,销售业绩甚至超过人工坐席中位水平。
【电销大模型】在整个实践中,展现出了令人惊喜的“灵活性”。相比传统电销,【电销大模型】和客户的平均通话时长提升了50%,对话轮次提升了83%。
最终,在不增加人工坐席的情况下,中关村科金【电销大模型】助力该消费金融机构放款额增长68%。
传统外呼遇困境,巧用大模型“呼”出新局面
随着企业数字化转型进程加快,外呼机器人在营销场景中的作用愈发举足轻重,外呼与业务结合的范围越来越广、场景越来越深,而随之暴露的问题也越来越多:一是千言万语,客户意图无法穷举;二是客户百变,话术策略调优难度增大。
在传统外呼机器人的系统构建中,需要不断新增、优化意图识别和话术策略,以适应丰富多变的客户问法以及持续变动的业务。就前述中关村科金服务的消费金融机构客户来说,经过多年精细化运营,其原有预设话术已达100+套,平均每套话术有1万+节点,却仍存在意图分类不够精确、话术策略不够全面的问题,掣肘业绩提升。
2023年3月,中关村科金与该客户启动大模型在电销场景的应用探索,打造适用于企业业务的营销利器——电销大模型。 3H原则,锻造高价值、安全可信的大模型应用
为达成“全面沉淀企业高价值数据,最大化释放机器人营销潜能”的目的,中关村科金探索出Helpful、Harmless、Honest的“3H运营理念”,确保模型既具有高价值又安全可信。 Helpful高价值——“核心锻造”
为实现具备强劲营销能力的“高价值”应用目标,【电销大模型】以优秀坐席为榜样,进行靶向学习,快速复刻顶级营销技巧。
而要完美地“模仿”优秀坐席,大模型训练语料既需兼顾多样性、有效性和均衡性,还需保证数据样本尽可能少。只有在训练数据够少、质量够高的基础上,才能同时保障模型训练速度快和应答效果好。因此如何筛选出符合标准的样本进行模型训练成为解题的关键。
中关村科金运用SFT技术,以“最小必要参数”为目标,通过数据洞察平台从数亿样本中挖掘出优秀对话样本,再加以合规检测平台的数据清洗,筛选出合规高质的数据。若清洗后发现样本分类失衡,则进一步通过样本优化保证训练样本的均衡性。
经过上述一系列精细化的数据处理流程最终产生的精选数据,才能成为模型工厂中被用于训练的“材料”,从而打造出具有超强营销能力的企业专属大模型。
Harmless&Honest无害性与诚实性——“基石之座”
电销大模型在营销过程中,必须以无害性与诚实性为基石,确保生成的话术真实可信,才能保障业务安全合规,值得信赖。对此,中关村科金构建了独特的“双飞轮”风险防控机制。
具体而言,“双飞轮”风险防控机制包含“线上陪跑”和“持续更新”两大策略,即在模型上线前“陪跑”检测其可靠性,确定风险可控后,方能上线运行。上线后,继续辅以“更新防御策略”,从而更全面地规避幻觉和合规风险。
• 线上陪跑:模型上线后,并不直接对客营销,而仅在后台模拟应答,在预设的黑白名单话术防护机制内生成话术,再由合规幻觉检测平台判断是否违规或产生幻觉,如有则进行修正。继续陪跑一段时间后,再针对线上陪跑生成分析报告,人工评估达到标准后方可对外展业。
• 持续更新:模型上线正式对客作业后,通过对线上产生的增量数据进行质检,若发现违规话术,便针对违规话术进行模型的负向学习,让模型后续避免输出该类回答,从而持续防御合规和幻觉风险。
除上述“事前预防风控,事后增量学习”的双飞轮机制外,中关村科金还支持在对话中进行合规和幻觉的实时质检,双重保障对客输出合规、准确的话术。 “模”力加持,业绩增长有窍门,营销能力全释放
在【电销大模型】的具体实践中,中关村科金探索出了行之有效的业绩增长公式:电销业务收入增长=相对于传统AI外呼更好的转化率x更多且更精准的外呼客群覆盖+人机营销能力协同增长。
由此可见,电销业务收入的增长,除了依赖于大模型带来的更好的AI外呼转化率外,还包括更广阔和精准的外呼客群覆盖,以及人机营销能力的协同增长。 人机协同成长,双方共同提升
总体来讲,【电销大模型】通过持续学习优秀话术,营销能力向绩优坐席无限趋近,同时激发人工坐席提升专业技能、精进业务知识,完成更高价值的工作,并向【电销大模型】提供更多学习“榜样”,让机器人继续学习进步,再次奋力追赶人工营销能力,形成机器人与人工坐席“你追我赶”的良性循环态势。 两大举措提高客群覆盖,全方位释放产能
具体而言,客群覆盖方面,在人机协同工作之初,【电销大模型】由于营销能力不足,仅负责低价值客户,通过不断学习进步,开始接手中低难度的全价值客户的电销任务。
随着电销大模型能力持续向绩优坐席趋近,逐渐掌握极强的理解能力和生动的营销技巧,由此可以覆盖更广阔的客群,促使人工可以更专注于高价值客户的困难攻坚任务,最终实现“价值客群+营销难度”的全覆盖。
另一方面,在【电销大模型】营销能力不断增强、营销覆盖人群不断扩大的情况下,外呼人数呈指数级上升,对联络中心的弹性能力提出巨大挑战。
通过丰富的云外呼项目服务经验,中关村科金打磨锻造出了强大的云原生弹性呼叫中心平台,具备扩容快、风险小、成本低的优点,可适应AI快速克隆的巨幅吞吐量冲击,满足营销人群的全量覆盖。
中关村科金自研的【电销大模型】正以实践提升电销效率与转化,以新模式推动人机协同新高度,以领先技术开启营销新篇章。未来,中关村科金将持续优化升级电销大模型产品与应用解决方案,在高效、安全、个性化的道路上不断前行,为企业开辟营销增长新路径。
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