探马SCRM案例|私营专科医院,如何玩转私域提升转化?

私营专科医院所治疗的项目,一般具有诊疗过程较为痛苦、病程较长、诊疗费用较高、隐私性强等特点。与公立医院相比,私营医院起步较晚,综合能力有待提高。为了做好引流获客,某私营专科医院与探马SCRM达成合作,积极布局私域,直接通过企业微信来做客户留存与管理,实现业绩长效增长。

该医院是一所集医疗、预防、保健为一体,以肛门及胃肠疾病为诊疗特色的中医专科医院。该医院的线索,来源于线上抖音、快手引流及线下药店、地推宣传等。但线索同步到医院后台,无法辨别渠道来源,诊前客服每天需要跟进大量的客户,往往分身乏术。每个科室的专业知识强,但又无大量时间集中组织学习。此外,客服与医生的信息不同步,患者病情需要重新复述,浪费时间。

探马SCRM解决方案

诊前客服在与客户联络后,会在企微侧边栏填写跟进情况,丰富客户信息。了解患者患病类型、患病时间等,通过不断完善的客户画像,预见客户的真实情况,方便交接给医生后,提供定制化诊疗内容,让患者远离病痛折磨。

探马SCRM案例

客户跟进记录、聊天内容等客户旅程,自动上传并存档到探马SCRM后台,管理员可根据筛选条件查看。使用【会话存档】后,该医院的管理层可以从探马SCRM后台,看到员工与患者的沟通记录,若员工与患者产生分歧,能够快速追本溯源,合理解决问题,避免造成客户流失。另外,若员工离职或工作内容变动,客户被转移后,过去的客户信息、聊天记录一并转移,方便接手人知晓跟客进度,快速跟进。

探马SCRM案例

探马SCRM系统能与头条系、百度系、腾讯系等广告营销平台对接,该专科医院从各广告渠道来的线索能自动同步到系统中,无需经过“线索导出-EXCEL整理-导入系统”的繁琐步骤,避免过程中的线索流失。接入的线索按照规则自动/手动分配,可以选择按照员工顺序依次轮流分配或随机分配,节省人力成本,分配更公平,减少内部投诉。

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该专科医院将活码投放在抖音、快手等不同渠道,设置【渠道活码】的同时,可以给不同渠道客户自动打渠道标签及设置专属欢迎语,帮助医院精准刻画客户画像,进行客户分层,为接下来精细化运营打下良好基础。另外,【渠道活码】可以有效统计各渠道ROI数据,从而筛选出转化率高的渠道,优化投放策略。

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探马SCRM的【学习中心】集课程创建、学习、考试于一体,帮助该专科医院搭建培训体系,无论是诊前客服、医生还是管理员都可以随时随地学习专业知识,节省公司培训时间及空间成本。若想检验员工是否真正掌握课程内容,可以在学习中心发起“考试”,对员工进行考核。考试支持限定考试次数、时长、通过分数等,自动统计考试数据,如考试状态、分数、结果、参与率等,提升医院员工的培训效果。

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虽然受限于行业的特殊性,专科医院私域起步较晚,但可喜的是,已有大批医院入局私域,打造更完善的运营体系和更高效的诊疗模式。通过与探马SCRM的合作,该专科医院利用渠道活码及自动分配规则,提升了整体客户跟进的效率;利用学习中心搭建了培训体系,解决了员工时间紧,没办法集中培训等问题,提升了员工专业度,转化率也随之提升了20%。

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