近日，中国消费者协会发布了“2022年全国消协组织受理投诉情况分析”报告(以下简称报告)。数据显示，2022年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件，解决915752件，解决率79.5%。其中，家电安装维修收费混乱成为相对突出的问题。
报告中，中消协公布了一则案例：去年6月21日，消费者李先生在北京市海淀区某商场购买了一台液晶电视机，7月24日安装人员上门后，称该电视机要挂到墙上必须购买其带来的原厂可伸缩电视支架，价值950元。但安装后，李先生发现支架包装并非原厂品牌，且该型号商品在电商平台的价格仅为228元。在李先生与安装人员的交涉中，安装人员对品牌欺骗问题避而不谈。对网上售价仅为228元则解释称，其提供的电视支架为品牌特供，钢架结构比网上售卖同型号商品更厚实，所以价格更高。该安装人员还告诉李先生，如果不用他们的支架，将影响电视机的售后。
相信与李先生有过同样的遭遇的消费者不在少数。从结果看，收费不透明，服务不规范成为投诉的关键。但细看过程，李先生6月21日购买，7月24日才有安装人员上门，这中间的时间成本也需消费者来承担。
事实上，家电消费过程中，配送与安装割裂的情况长期存在。家电配送时效性不确定，送到后的家电安装还需消费者自行预约，且安装时间完全取决于安装人员的档期，消费者只能配合。久而久之，问题积攒逐渐由个别现象发展成为行业乱象。亟待新的服务模式推出，解决当前消费者困境。
面对消费者在购买大型家电后的安装难题，京东在2022年针对电视、洗衣机、冰箱等品类推出了“即送即装”服务。消费者只需选择购买“即送即装”或者包含“即送即装”服务的商品，京东即送即装工程师在配送产品的同时，提供安装、验机、调试的一体化服务，且完成服务进度可随时查看，安装收费价格透明，确保不会出现乱收费的现象。
“即送即装”服务一经推出，就受到了消费者的认可。截至目前，京东已有超过65多万件产品实现即送即装，服务覆盖全国京东物流配送区域，交易总额突破7500万元。
发现问题解决问题看似简单，但想要改变整个家电行业传统的配装模式却任重道远。京东“即送即装”服务的背后，涵盖了上门前、上门中、安装中、安装后等四大环节的18项服务规范标准。这一举措，不仅为消费者节省了时间，更是以高标准、高效率的服务水准为行业树立了范本。
值得一提的是，京东家电家居春季家装节目前已经全面开启，有家电换新需求的消费者，感受全新的家电送装模式所带来的便捷体验。同时，针对家电品类，京东还提供以旧换新立减10%福利，让换新成本一降再降。与即送即装服务一样，京东以旧换新服务为消费者提供免费上门、免费拆旧、免费搬运等“三免”服务，可以让消费者足不出户的享受上门回收、旧机拆机、新机安装的整套服务。此外，针对家居品类，京东还在春季家装节期间上线了马桶、浴室柜、床垫的以旧换新服务，工作人员在送货上门时，同步拆取旧的产品，实现家居家装商品的送、拆、装、清一站式体验。
行业人士认为，为消费者提供增值服务，实现产品使用价值的增值，满足消费者对服务权益的新需求，已经成为必然。而以京东为代表的渠道，依靠自身供应链优势，优化服务项目，通过京东对物流小哥进行安装技能培训，让“京东配送员” 成为“走进消费者家中提供关键服务的送装工程师”，帮助用户缩短换新“空窗期”、节约时间与经济成本，赢得消费者信赖的同时，展现了服务在消费过程中的重要作用。
（免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。
任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。 ）
