3月9日,美的集团举行2023年美的品牌之夜春季新品发布暨美好厨房场景大会。美的携手国家技术标准创新基地(家用电器和电器附件国际标准化)、中国电子商会、中国家用电器服务维修协会,率先发布《中国家电服务标准化白皮书》(以下简称《白皮书》), 践行各方社会责任,推动家电服务行业高质量发展。
消费升级常态化,家电服务升级势在必行
《白皮书》指出:家电作为消费升级的风口,在中国经济发展中始终扮演重要角色。随着疫情后的消费复苏,加之产业政策、消费刺激新政不断面向家电消费市场释放政策力量,中国家电产品产业逐步进入相对稳定的市场状态。市场整体向上,家电产品保有量持续增长,家电服务市场韧性显现,消费者对个性化、多样化、品质化产品的需求日益增长。
持续升级迭代的家电产品品类和特性,不断催生出多样化的家电服务需求。对用户而言,维修和安装仅是目前两项基础需求,随着当下家电产品向智能化高端化发展,售前咨询、测量、一体送装、清洗、保养、延保等高要求、趋个性化的家电服务也成为了市场刚需。此外,伴随着电器产品类型的多样化发展,多领域、多类型、多纬度的家电服务一体化探究和发展也在进行,对家电服务企业能否提供售前、售中、售后的全流程优质一站式服务提出了更高要求和考验。
标准化赋能,引领家电服务品质提升
《白皮书》剖析了家电服务行业发展中的常见问题和市场痛点,提出“标准化赋能家电服务品质提升”,并以美的为样本,分析家电服务企业的实践情况。
在家电服务领域,售前售后服务脱节、服务周期长、收费不透明等问题是行业长期存在的痛点。为保证家电服务流程更简单高效、服务标准执行到位、服务信息更透明、服务人员管理更完备,美的在“用户直达”战略指导下,创新推出服务标准2.0升级,针对服务形象、作业标准、品类工艺进行标准化升级,以解决消费者在服务前、服务中、服务后整个流程中遇到的诸多问题。
同时,美的创新用户监督机制,践行“以用户为始、以用户为终”的服务模式,并发布了行业首创的服务报告,让用户在服务中拥有主动权。服务前,美的将服务标准前置,收到用户报单后便及时通过服务公众号、企业微信或短信等多触点形式,向用户展示官方服务标准,让用户提前了解标准服务流程和服务质量,做好各项流程的心理预期;在服务过程中,用户可随时了解服务进度;服务后,用户可查看专属服务报告,确认服务报告后,服务才算完成,让用户真正成为家电服务的监督主体。
数智化驱动,兼具温度与效率
标准升级是提升整体服务水平的基础,但如何为每一个用户提供更优质的个性化服务体验,这就需要数智化平台的协助。
美的专业数智服务平台贯穿整条用户服务链路,通过智能分析、智能预测、智能提醒、智能监控、智能决策,让服务兼具温度与效率,更加多元化、专业化。如通过智能分析用户历史服务信息,准确把握用户需求,从而为用户提供精准的智能匹配服务;通过大数据建模,实现智能分配服务能力,可实时调配人力,减少用户等待时间,让用户获得更加方便、快捷的服务体验;运用VR美装可模拟家中安装效果,3D呈现安装设计方案,快速帮助用户实现家居场景的个性化定制。
全流程一站式“一心”服务,力创峰值服务体验
当前,人们对生活品质有了更高追求,全屋家电“一站式购齐”逐渐成为当今家电市场的主流消费趋势,这意味着消费者在购买、交付和售后三个阶段都需要更加精细化的指导和服务。
美的洞察消费者所需,推出美的“一心”服务,针对消费者在全屋家电选购、安装、使用等不同环节的需求,提供“一站式购买”、“一站式交付”、“一站式服务”的全链路解决方案。
在购买环节,美的拥有超全家电品类与服务体系,可满足消费者的一站式选购需求。同时,美的还设置了全品体验顾问、免费上门测量服务,根据用户需求提供个性化选择和安装方案,并将设计方案形成VR实景,帮助用户更好地决策。
在交付环节,“最后一公里”、送装分离等是影响消费者体验的常见问题。美的实现全品类服务网点100%覆盖,即使身处偏远地区,也能享受2小时快速响应、24小时极速服务,送装由专人对接,减少用户等待和沟通成本。
在售后环节,美的提供全程透明化的服务,并提出“多收费双倍赔”、“365天以换代修”两大服务承诺及免费清洁等增值服务,为用户带来省心、放心的售后保障。
在新一轮消费升级和产业结构变革背景下,伴随着家电产品向智能化、个性化、高端化等方向发展,消费者对家电服务的需求进一步升级。《白皮书》的发布,为家电行业提供了一套可细化、可执行、高要求的服务标准。同时,美的以标准化作为家电服务提质升级的重要着力点和支撑,以“数智化”变革推动服务标准化落地,竭力打造家电服务市场新的增长引擎,赋能家电产业的高质量发展。
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