近年来，各大手游公司借了“宅经济”的东风，休闲类、网赚类游戏受到用户的欢迎。北京智诚互娱科技是一家游戏公司，开发了火爆微信的小程序游戏「山海经异变」。这是一款放置类模拟养成游戏，可以领收益、赚红包并提现，一经推出就火遍了各个微信群聊。在游戏“买量模式”陷入天花板的情况下，该公司在探马 SCRM 的帮助下，在私域路上一路狂飚，用户的留存续费率持续攀升。
“山海经异变”为游戏中充值达到一定金额的高级付费用户，提供一对一的VIP 服务。游戏客服需要持续的跟进用户，维护并引导好这部分人群，培养用户的付费习惯，促进用户的留存，并提升用户的续费能力。然而，沉默用户是一开始登录游戏，随着时间的推移就不再玩的一部分用户，这些玩家对游戏厂商也是有价值的，是绝对不能忽略的。
据统计，利用各种推广手段获取新用户的成本，是将沉默用户再转化为活跃用户成本的 2.5 倍。因此，智诚互娱希望通过一系列的手段方法，重新激活这部分沉默用户回归游戏。客服直接对接游戏中的高级付费用户，他们的服务对于客户的留存与续费非常重要。但是，公司主管对于客服人员的服务质量难以把控，存在客户流失的风险。
01 提升有效沟通率，促进续费
客服在添加用户后，会与高级玩家保持活动，推送游戏活动和大礼包、提供专属福利等，促进用户的续费决策。在以往，游戏行业的客服响应玩家的问题时间长，约是其他行业的 3 倍，降低了客户的体验感。智诚互娱在使用探马 SCRM 后，由主管上传「部门话术」内容到后台，客服在企业微信侧边栏就能一键发送给玩家，无需到处翻找，便于及时回复用户问题，提升用户问题的响应效率。
游戏运营会在「营销内容」中制作活动海报、游戏玩法介绍宣传图等，客服可以发送给各自维护的用户。同时，通过访客雷达可以追踪到玩家是否有阅读营销内容、是否有查看礼包活动，便于采取不同的客户跟进方法，促进购买决策。探马 SCRM 具备完善的「客户标签」体系，可以自动为客户打标签，通过聊天标签、渠道标签、内容标签等，形成客户画像。帮助对游戏的用户行为进行分类，充分了解玩家的需求，建立有温度的情感连接，让客户产生共鸣。从而提供具有针对性的服务，提升有效沟通率，推进续费工作。
02 低成本活动，召回沉默用户
首先，精准推送消息，主动唤醒沉默用户。根据已沉默的高级用户的客户标签，了解他们感兴趣的内容。游戏客服通过探马 SCRM 的「客户群发」批量推送消息给用户，实现用户的分层运营，让用户“想起你”。接下来，通过低成本的裂变活动，吸引老用户回归。在探马 SCRM 后台，制作抽奖活动，抽取稀有物品和游戏货币等等，召回沉睡用户。同时，还可以利用探马 SCRM 的「公众号裂变」，为公众号吸粉，促进用户增长。
03 服务过程管理，提升服务质量
「会话存档」全程自动记录客服与用户的聊天记录，上传后台并永久保存，主管可以在「会话审计」中追溯客服是否有私吞业务款的行为，以及对聊天记录进行分析，优化话术内容，提升服务质量。探马 SCRM 还具有「敏感词/敏感动作」提醒，客服主管将“加我微信”等词汇设为敏感词，客服一旦触发，会给予警告并通知主管及时处理。
游戏行业细分领域多，游戏层出不穷，市场整体陷入红海竞争，传统的“买量模式”陷入瓶颈，除了打磨游戏产品外，还是要回归到用户本身。通过探马SCRM做精细化的私域运营，与用户建立情感连接，提升了用户体验感，促进了用户的留存与续费。
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