在5G、大数据、人工智能等新技术爆发性应用背景下,传统银行客服面临着咨询量超负荷、信息传递效率低、服务人力成本高等困境,智能客服应用而生。
据悉,平安银行是股份制银行的重要领军力量,2020年,平安银行荣登《全球银行1000强》第46位,并在全球银行品牌价值500强排行榜排名第37位。如果能利用多通道全链路的连续会话技术、AI及自动化技术能力等核心能力建立智能客服系统,平安银行服务效率和客户满意度将获得极大提升。
平安银行便亟需解决数智化转型和客户服务生态创新的难题:
l热线繁忙,高峰时间热线打不进、无人听;
l工具落后,无呼叫中心系统,无法合理调配座席资源;
l录入繁琐,邮件渠道依赖手工录单;
l监控缺失,热线无法质检、工单录入规范性差无法用于数据分析。
基于平安银行现实诉求,容联七陌提出了部署“私有云”的解决方案
1.设置云呼叫中心,打通内部IT管理系统
容联七陌设置云呼叫中心,为平安银行内部IT客服提供完整呼叫中心功能,通话控制、录音等,并针对呼入场景定制专属IVR语音导航,通过添加按键菜单节点,实现智能语音解锁,和行方内部IT管理系统打通。
2.开放智能工单,实现全面记录
容联七陌私有云支持客服部门根据不同业务场景自定义记录及创建工单,将无法解决技术难题升级至技术部门协助解决,工单快速流转,且实现全面记录。
3.启用内外部知识库,辅助人工座席
通过启用内外部知识库,容联七陌增加业务操作及运营手册,辅助座席咨询过程中直接搜索。
4.增设邮件系统,强化沟通能力
和行内邮件系统进行打通,行方员工可以通过邮件系统进行IT问题咨询,并且系统可以通过智能关联实现一键输入邮箱、快速回复的能力。
5.实时同步信息,实现定制对接
对接行方CMDB系统,通过对接实现信息同步,减去大量客服员工输入工作量。对接短信接口实现行方短信发送能力;对接单点登陆,实现一键登录。
IT服务热线客服系统上线后,平安银行不仅实现业务咨询分流,提供更加专业高效的客户服务,还在客服沟通过程中直接创建工单并下发,快速流转至不同部门,加快问题解决速度,提升问题处理效率。同时,针对服务内容实现全量数据检测,及时收集整理用户反馈等新增功能,也为企业改进销售策略、服务方针提供数据支持,塑造了良好企业形象。
据悉,以AI、通讯、数据三轮驱动,容联七陌持续投入AI技术与智能化场景应用挖掘,为包括平安银行在内的多家重量级企业提供成熟解决方案,覆盖互联网、电商零售、医疗健康、教育、汽车出行、O2O和物流等行业,有效提升企业服务效率和用户满意度。未来,容联七陌还将不断拓展服务的边界,以数智化升级全面带动业务转化,赋能企业在全场景的客户服务中提质增效。
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