尽管疫情影响了酒店行业,但消费者对酒店住宿的期望依然和之前一样,看重酒店营造的温馨、舒适氛围。虽然这在很大程度上与服务方式相关,但营造温馨舒适的氛围所应用的技术和流程往往会随着时间的推移而发生改变。
新的特性、功能和消费文化趋势往往相互交织、相互影响。就现代酒店住宿而言,如何围绕“帮助酒店企业营造温馨舒适的氛围”这一核心使命,在帮助酒店业务奠定坚实基础的同时兼具灵活性,进而给宾客带来良好的住宿体验呢?要想实现上述目标需要具备哪些要素呢?从Infor的角度看,要侧重如下五个方面。
1.确保预定阶段的服务信息清晰、有效
当潜在的消费者群体刚刚开始接触酒店服务时,就必须为其营造温馨舒适的体验。无论消费者通过哪些渠道预订酒店,包括网上预订平台、酒店官网以及预订 App 等,酒店都需要确保其在任何时间、任何渠道所提供的服务信息都是清晰的、具有时效性和竞争优势的。
自动化功能可以为酒店营收管理和定价团队带来帮助,确保团队能够为所有潜在消费者们提供所需的一切信息,便于顾客做出最佳决定。无论时间和渠道,都必须确保顾客接触到的服务信息准确无误,并了解他们所选价位对应的服务和房间等级。当潜在顾客了解了服务信息后,更易对清晰明了的预订流程产生良好印象,从而更加信任酒店的产品和服务。
2.时刻把握消费者的需求
对现代酒店业来说,定制化旨在为现代消费者提供最佳的服务体验,这是一项艰巨的长期任务。完善的顾客档案信息是酒店企业为消费者定制个性化住宿体验不可或缺的信息。然而,实现定性化的最佳方式是,让顾客在住宿期间拥有尽可能多的控制权,如在线选房、实时预订、办理入住、停车登记、停车费减免等,以获得轻松的定制化住宿体验。
在理想情况下,酒店最好能通过预订软件工具,在预订阶段为宾客提供可选择的附加服务、升级服务以及其它信息。由于每位顾客的要求和预订理由都各不相同,在预订阶段将控制权交给顾客有助于更好地提供个性化服务,并提高酒店的营收能力。
3.“零接触服务”有效提升消费者的边界体验
自 2020 年起,人们在公共空间中的自我意识显著提升。其中,对人们而言一直很重要的私人空间和健康边界的设定得到进一步强调。只有深入理解这一变化趋势,有关现代酒店住宿服务和顾客体验的定义才会变得更加清晰。
当顾客可以通过智能技术和零接触流程办理客房预订、入住、退房等手续,以及在酒店各业务场景享受服务时,他们就可以更加轻松地掌控个人住宿体验,还可以根据个人需要选择是否需要零接触服务。这便是现代酒店必须提供的服务方式:根据消费者的喜好,提供极具灵活性和个性化的服务选项,围绕他们的个人边界感提供其相对应的舒适服务。
4.灵活的沟通和周到的服务
沟通在建立任何一种关系时都是关键。同样地,酒店物业管理系统赋予员工工作灵活性,让员工们随时可以获取信息,这对他们了解顾客需求及其紧急程度、做好准备工作、进行及时响应,以及最终提高客户满意度等方面起到了至关重要的作用。
这可能会涉及通过短信或其他相关智能技术,来主动确保顾客在入住期间的需求都能够得到满足。顾客住宿期间,酒店对细节的关注和及时的反馈一直是衡量优质服务的标准。这会给消费者留下深刻印象,有利于酒店培养回头客。
5.支持多种支付方式并保障交易安全
顾客希望酒店能够支持他们常用的支付方式,包括现金、借记卡、信用卡、移动支付等等。与此同时,他们希望酒店能够保障支付的安全性,日后也不会因为交易的安全漏洞等被迫承担风险。
随着商业和消费者数据的价值不断上升,这些数据也容易被黑客窃取。数字技术的出现持续推动着商业实践的发展,产生的数据量也在呈指数级增长。鉴于此,必须始终将支持多种支付方式和保障交易安全的投资作为企业工作的重中之重。
寻求稳定、安全、可扩展的平台和合作伙伴
由于现代酒店住宿的定义在不断变化,因此继续开发能够支持这五大要素的策略非常重要。投资一个涵盖所有地理位置、基于云的技术平台,有助于酒店为所有位置的顾客提供贴心的服务,并为未来的服务未雨绸缪、做好万全的准备。
在投资先进的云技术的同时,通过及时了解行业格局并从技术专家处获悉酒店品牌价值最新的行业见解,可以为酒店未来的发展指明道路。这些专家的见解有助于酒店企业弥补认知差距,甚至可以帮助酒店迅速发现其尚未考虑到的竞争优势。在这方面,可靠的合作伙伴无疑是至关重要的,有助于让酒店制定合理的路线图、推动有益变革,并使企业和消费者都能从中获益。
( 作者: Infor亚太区酒店业务副总裁 Eric Wong )
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