用户线上下单、智能分单派单;在上门服务过程中,采用人证核对,LBS定位验证工程师身份……这套一站式全流程服务系统,正是啄木鸟家庭维修探索出的家庭维修解决方案。
当前,在数字化浪潮的趋势下,啄木鸟家庭维修“拥抱”时代变化,正在以数字化驱动企业变革,以服务赋能行业品质,走出了一条高速发展的新路径。
“组合拳”解企业困境
走进互联网产业园的啄木鸟家庭维修,在走廊的一角,一大排“优秀企业”奖章证书摆放得整整齐齐,映射出一个企业的韧性与活力。
从仅有几个人的创业团队,到全国43家直营子公司,作为啄木鸟家庭维修联合创始人&COO,李奇隆见证了企业的发展历程。
1995年,啄木鸟家庭维修成立,2006年企业将总部搬迁至重庆,开启了全国业务全领域拓展。
在经济快速发展的背景下,人们生活水平也逐渐提高,空调、油烟机 、冰箱、洗衣机等成为家庭必备的电器。“在家电行业快速发展时期,维修服务是整个产业链中不可或缺的一环,企业创始人团队瞄准这一领域,搭乘市场的‘东风’迅速成长。”李奇隆说。
业务领域订单的增多,让企业一路“长大”。2007—2014年,啄木鸟加入中国家用电器服务维修协会,也相继将业务以直营连锁模式复制至北京、上海、深圳、武汉、广州、南昌等地。
伴随团队的扩张,面临的困难也接踵而至。
产品的更新迭代对工程师的技术提出了更高要求,一些城市的业务单量匮乏……这些问题让企业发展受阻。
为了突破这一困境,啄木鸟家庭维修创始人团队将目光聚焦到了互联网。
“可以说,数字化这一契机是啄木鸟家庭维修迎来的第二次跨级‘跳跃’。”李奇隆说。
2014年,啄木鸟家庭维修先后在北京和重庆分别设立了技术研发中心,通过开发后台系统,依托大数据智能化,对用户、工程师的技术赋能以及后台管理进行研究。
2015年,啄木鸟家庭维修与重庆工商、立信、江南,四川大邑、仁寿等职业技术学校签署人才战略合作,运用大数据、云计算等技术手段,通过“线上+ 线下”一体化的培训系统,为企业带来了可持续发展的“内生动力”。
“啄木鸟家庭维修对外通过与58同城、京东、美团、支付宝等平台进行合作,借助流量平台获取单量;对内,根据市场变化,不定期对工程师进行系统性培训。”李奇隆说。
同时,为保证工程师的服务与时俱进,啄木鸟家庭维修采用定期培训和专业考核,帮助服务者完成资历认证和升级,全方位提升从业者职业素养和服务品质。
“组合拳”的效果立竿见影,企业的困境也迎刃而解。
行业标准化的探索与思考
“由于信息不对称,家庭维修是个非标行业。”李奇隆坦言,一直以来,家庭维修行业还存在“小病大修”、技术水平参差不齐、投诉渠道不完善等问题,严重制约了发展。
在这样的市场环境下,如何可持续发展是啄木鸟家庭维修创始人团队一直在思考的事情。
为推动家庭维修服务标准化,2018-2019年,啄木鸟家庭维修组建了超过200人的研发团队,每年投入上千万,打造一站式“数字化全流程服务系统”。
2020年底,依托多年积淀的海量数据,啄木鸟家庭维修在业内首创的“维修计价器”正式上线。
这个“维修计价器”如何运作?李奇隆介绍说,当用户在系统报修时,根据项目显示预估维修费用。维修开始前,工程师打开“计价器”,根据家电型号、年限、品牌、具体故障、所需工时等多种因素,系统便可计算出准确费用。
“啄木鸟家庭维修并不是做‘一锤子买卖’。”李奇隆说,通过数字化赋能,不仅让啄木鸟家庭维修的收费和维修过程更透明,还进一步提升了服务品质。
随着大数据平台的应用,啄木鸟家庭维修也迎来“新生”。
“公司经营理念和运营方式都发生了很大变化,很多环节实现了提升。”李奇隆介绍说,目前,啄木鸟大数据平台已应用于企业用户运营、订单全流程、工程师体系和配件供应链,提供分析统计、预测预警、工程师画像、智能决策等支撑服务,帮助啄木鸟家庭维修优化成本控制,提升服务能力和质量。
在2022年智博会上,啄木鸟家庭维修携“一站式数字化全流程服务系统”参展,展示企业在维修行业的创新成果。
李奇隆透露,大数据平台功能还将抢抓大数据智能化机遇,未来年投入研发经费将达上亿元,力争将现有的500多个细分服务品类增至800多个,业务覆盖全国所有城市。
“‘求变求新’是现阶段维修行业发展的主旋律,在面临更激烈的竞争态势下,企业如何在技术和创新上‘卯足劲’,是打破发展瓶颈的关键因素。另一方面,未来行业也将朝着高品质、高标准、规范化的方向发展,通过像啄木鸟家庭维修这样企业的不断探索,进一步加速了这一发展进程。”中国家用电器服务维修协会相关负责人表示。
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