6月29日，有赞MENLO 2022发布会在线上举办，今年MENLO发布会的主题是“跟客户一起成长”，有赞创始人兼CEO白鸦与润米咨询创始人刘润共同回顾了有赞过去一年所经历内外环境的变化，并就“未来生意如何进化”展开了深入探讨。
今年MENLO发布会的主题是“跟客户一起成长”，对此白鸦解释，有赞之所以能成为行业引领者，是因为多年来一直跟随着引领性的客户成长，不断满足客户的需求并帮助这些客户成为行业引领者，有赞随之变成了商家服务行业的引领者。
而面对充满巨大不确定性的当下，如何保持平稳增长?刘润指出，在高速变化的时代，要多一点冗余，这就像建水库，把夏天多出来的水放到水库里面，到冬天水干的时候再放出来。白鸦则总结了变化之下平稳向上增长企业的三个关键：极度地关注客户，提升经营效率，积极面对变化。
关于未来的机会在哪，白鸦认为，新的结构性的机会有两个：一个是人口结构发生变化带来的新机会;第二个机会在微信视频号。
*以下白鸦X刘润的对谈内容，刘润为对谈采访者，白鸦为受访者。
01内外环境的变化
刘润(Q)：在过去的这一年里面，有赞有些什么样的变化?
白鸦(A)：我先交代一下我们看到外部环境的变化，再分享一下有赞自己发生了什么变化。
首先是外部环境的变化。疫情加速了门店商家数字化的进程，大量商家快速地开自己线上的云店，快速地把线上导购的能力建立起来;同时疫情让消费者减少了外出，有更多的时间刷手机，这也快速地加速了直播和短视频电商的快速崛起。
从有赞的视角，主要做了这么几件事。
1.横向上，我们过去做了接近十年的有赞微商城，开拓了将近十万的开发者，有几千家服务商，还有几十个全国各地的商盟，我们将这些通用价值持续的做大，服务更多商家经营的场景。
2.纵向上，在过去的一两年时间，我们花了很多的精力深耕垂直行业，推出了有赞新零售、有赞美业、有赞教育等 的解决方案。
3.在内部经营上，我们也发生了很大的变化，从过去追求快速的增长，回归到经营的基本面，不做过多的提前投入，控制好现金和维护好老客户，积极面对外部环境的不确定性。
4.总结一下就是，业务还在继续不断的深耕，不断的追求价值创造;经营上更加谨慎和务实，关注投入产出确保有能力持续健康的增长，这样才能保障持续的创造价值。
02跟随引领性的客户共同成长
Q：今年MENLO的主题是“和客户一起成长”，为什么会定这样的一个主题?
A：我先解释一下，MENLO是我们每年一次给客户汇报有赞工作进展的会，今年定这个主题既是为了表达“有赞一直都在跟有赞的商家们一起成长”，也是为了提醒商家们“和你的客户，和你们的消费者一起成长”，更是强调有赞未来会重点去帮助商家们“和他们的消费者客户一起成长”。
1.首先，在当下的经济环境里，不管我们的目标是健康地活下去，还是保持增长，前提都是“我们的客户过得怎么样”，我们的客户能健康的面对危机活下去我们才能活下去，有赞商家的生意在不断增长有赞才能不断增长。
2.其次，我们想给有赞商家传递一个经验：有赞之所以能持续作为这个行业的引领者，是因为我们一直跟随着最引领未来的商家们一起成长，不断满足引领未来的商家们的需求，让我们自己也保持着商家服务行业引领者的地位。
3.我们很想强调的是：没有天生的引领者，只有一直跟着最优秀的伙伴一起成长，才能成为真正的引领者。
拿几十年的消费行业来说，持续引领潮流不断壮大的品牌商，永远是哪些持续跟随着主流消费趋势不断升级自己的品牌，运动品的安踏、李宁如是，美妆领域的上海家化、欧莱雅亦如是，新品牌的蕉内、观夏、teastone、每日黑巧等等。
大家都是在不断跟随着自己主流客户的需求在升级，才能保持活力和竞争力。
03从“做生意 用有赞”到“做生意 找有赞”
Q：有赞的定位从提供工具进化到提供私域运营解决方案，这一进化背后的逻辑是什么?
A：有赞是一个SaaS模式的商家服务公司，十几万商家几百万门店在同一个系统上不断创造无数的实践操作，和这些操作效果的实时反馈。让我们这种SaaS公司有了一个非常独特的运营范式，那就是：不断和客户一起共创最佳实践，并不断地普惠这些最佳实践给更多的商家们。
可以说我们是最了解中国新零售领先模式的服务公司，也是最理解零售商家需求的公司。一方面我们可以做到给不同商家匹配不同系统方案，另一方面我们也发现在这里商家们需要的远远不只是一个系统工具。
某种程度上，商家就不是来买一个工具产品的，而是来找我们帮他解决某个问题达到某个目的的。当我们产品还不够成熟的时候，我们主要的精力就是在产品上，提供闭环可用的产品，并和商家们一起迭代产品共创解决方案。
如今我们不管是微商城还是新零售、美业的产品都相对成熟了，同事们可以有更多精力在产品之外给客户提供更多类似咨询、营销、运营、人才、上下游对接等服务，我们能提供的不再只是一个简单的产品工具，而是覆盖多个行业、多个场景的全渠道生意解决方案。
比如我们给农夫山泉提供的不只是私域经营的系统，还有业务诊断后的运营策略制定和陪跑、营销策划等等，完整的落地了他们的社区化运营，连接品牌-区域经销商-社区-物业-消费者，在这个过程中实现了F2C的数据一体化，并且以用户增长驱动着组织的提升;我们给泸州老窖、佳能、新希望乳业、才子男装提供的服务也都是类似这样。
所以对我们来说，有赞其实已经从一个带着一群工程师和产品经理去做一个优秀的产品系统，变成了交付给客户一个完整的服务解决方案的一家公司，而且还囊括了整个生态里无数的服务商和开发者们一起给客户提供服务。
有赞不只是用一个产品技术团队，为中国的商家提供私域经营工具，而已经是在用一个商家服务生态，为中国的广大商家群体提供全渠道的生意解决方案。
其实我们本来打算把slogan从“做生意 用有赞”改成“做生意 找有赞”的，但最近大家的主要精力都还在帮助商家如何渡过疫情上，没太多精力搞这个事情。或许不久的将来我们就顺手给改了。请记住：做生意 找有赞。
有赞升级：从提供开店营销解决方案到提供私域运营解决方案
04增长回归常态，商家经营呈现两级分化
Q：过去一两年里，商家经营环境面临很大改变，你怎么看他们所处的经济环境?
A：我们每年直接服务了一千来亿的交易，间接促进的零售生意大概有两三千亿，跟中国四十几万亿的社会零售总额来比非常非常小，还谈不上对整体经济环境有什么解读。
我们的观察仅代表零售行业里比较引领的一批商家，和一些比较代表未来的模式，不能代表当下整个行业的所有，但可以作为引领者们的缩影。就我们对有赞这批新零售商家的观察来说，确实有一些总结和思考可以跟大家分享。
1.首先。不同区域的商家整体状况略有不同，华北商家增速回落的最快，华南的品牌商们影响最小而且还有出海业务在促进者增长，华东不是那么稳但是因为直播带货的持续发展整体很不错，华中的新零售品牌们一直保持着实力，可能是未来后劲最大的一个区域。
2.其次。不管在哪个区域，商家的整体生意增速都没有过去快了，消费升级和消费增长的速度应该都开始回调，不管是一线城市还是二三四五线，整体都不再那么疯狂的增长，回到了常态。
3.然后。过去两年大家都经历了两次触底和反弹。
第一次，疫情初期特别的紧张，新零售商家借线上找到了健康生存下去的点，21年线下基本恢复之后大家整体的生意得到了一次升级，你比如说像新秀丽、文峰大世界、都市丽人、伊芙丽这些疫情之中他们也得到了很好的成长;
第二次，这一轮奥密克戎来的时候，大家遇到了前所未有的困难，因为这次某些区域的快递都停掉了，不过5月份开始最困难的时期已经过去，6月大家的生意都有了非常明显的回暖，像钟薛高、理象国、认养一头牛、他们几个新品牌最近在我们这里就都做的不错，我相信接下来一切都会真正好起来，第三季度应该可以回到正常增长的状态。
4.在这两次往复的过程中，我们看到了商家们的经营也呈现出明显的两端分化，有的借着外部环境的变化，改变了经营模式，有了很好的数字化、互联网化升级后一路向上，有的总是被搞到措手不及头疼医头脚疼医脚，折腾两下就彻底不行了。
05向上企业具备的三大特征
Q：有赞服务了大量商家，能看到众多企业的做法。那些向上的企业具备哪些特征?
A：我们觉得企业的发展、增长，构成主要有三大部分：
1.组织能力和过去品牌积累的溢出收益。
当你积累到比别人强很多的时候，总有某天某个合适的时候你突然就可以有很大收益了。比如刘畊宏健身跳操那么多年，确实很厉害，突然疫情加直播让他把过去积累的溢出收益呈现了出来。
最近比较火的东方甄选新东方的直播也是，主播老师们在讲台上天然的才华、新东方的品牌背书和影响力、再加上过去小半年的新模式探索，终于在某个时间点被大家看到并热捧。这些是有长期积累带来的，有很高的门槛和可持续性。
2.市场出现结构性调整时，我是最被需要的那个，或者我是那个周期里市场的风口。
改革开放过去的40年，这样的机会非常多，地产、文化、互联网等行业很多时候都是撞上了这样的机会，但现在这样的机会很少了，只剩下类似跨境电商、直播带货不小但也挤不下那么多人的赛道。
类似我们企业服务这个行业，在疫情之后每个企业都在考虑降本增效，对外部采购系统和服务变成了首先选择，没想到也成了大赛道。
3.还有就是一些意外总是会来临，尤其是常规秩序在发生波动的时候，意外来的会尤其频繁。
比如俄乌战争会影响小麦等供应链的急剧波动等等，尤其是在市场调整期新秩序稳定下来之前，应付意外的能力也至关重要。过去世界形势比较稳定，经济结构也比较稳定，意外不是总来临，而且冲击没有那么大，很多时候大家都忽略了这个能力。
我们也确实看到，这一轮疫情期间在有赞持续向上发展的商家最主要是做好了三件事情：关注客户、提升经营效率、积极应对变化。
1.关注客户
首先，过去大家面对的消费者市场是一个巨大的增量市场，消费人口不断增长、城市化进程不断提升、老百姓的收入和消费能力不断升级，在这样的大趋势下，过去几十年我们零售行业核心是围绕着“货”在展开的。
供应链生产匹配市场需求的商品、通过快速的手段将商品铺向各种渠道形成高效的资金和货物流通、通过规模化甚至轰炸式的营销让市场知道了解这个品牌，一切都很猛很快，品牌的经营模式主要围绕着货物在设计。
而现在市场的增速回到常态，我们面对的将是一个存量为主的市场。在这个大背景下，持续向上的企业已经将经营的轴心也从货调整到了人，到核心消费者，他们都在围绕着自己的顾客设计并开展企业的经营。
新客户可以增长的不那么快，但老顾客一定要持续的复购。这些商家通过微信或者企业微信，跟顾客建立强连接，持续给这些顾客提供更加优质的服务，一方面顾客体验更好，另一方面顾客的复购源源不断，并且这些有信任基础的顾客在社交网络上的分享裂变还在给自己带来更多的新顾客。
比如，做蛋糕的熊猫不走核心业务策略都是围绕着私域展开的，从公域投放开始都要考虑如何结合私域运营一起进行，他们的私域营收超过了60%、一半以上的会员续卡、70%以上的复购;
超市便利的有家、兴隆广源、瑞和泰等等他们通过导购做团长发展老顾客社区团购等模式，持续保持着业务很好的增长;
我们这里还有个做健康食材的品牌叫“昀蓉时光”，典型的小而美，食材安全、健康、优质，只围绕着万把个老顾客不断提供 的惊喜的服务，很多顾客每年在他们店里消费十几万、几十万，一个很小的团队有爱的运营着一个很垂直的小程序，每年有上亿的交易额。这样的商家无一例外的都在往上走，经营很健康，很持续。
在电商行业这件事更明显。中国的网民已经有十几亿，这意味着不会再有增量的网民，中国现在人均上网时长五六个小时，醒着的时间超过三分之一的时间在上网，这意味着上网时长不会再有增量。电子商务总额超过社会零售总额的30%，基本上电子商务总额也不再增长了。
因此电商也全部回归到了基于客户的经营上。必须关注消费者，什么样的消费者需要什么样的东西，给消费者匹配不同个性化的需求、个性化的商家。
2.提升经营效率
当市场增速很快，或者一片蓝海的时候，大家比的是快，越快抢占市场越好。那个时候效率、经营的合理性被放在了一边，等占据了市场之后再去优化。这样的情况尤其在过去几年中国新品牌崛起的时候非常普遍。
我们看到在过去两年，聪明的经营者们已经做出了很好的调整，他们不再只是关注速度，而是更关注效率。门店的坪效、导购能力利用的效率、新媒体营销的效率等等。快速增长，在现在这个时候远远没有健康的成长重要。
比如，奥康就用我们的有赞零售把三千多家连锁门店管理起来，实时在在线观察各店库存情况、销售状态，会员活跃状态，并且及时调整门店之间的货物调拨。整体的经营效率有非常本质的提升。还有三枪大概也有上千个门店在用有赞零售做完整的运营管理。
尤其是当门店和网店打通以后，商家们用同一盘库存服务线上线下两拨顾客，根据顾客的来源和区域决定门店还是网店发货，并且动态计算门店和网店的业绩提成，等等。
3.积极应对变化
过去两年持续向上还有了一个大家之前都不太关注的因素，那就是应对变化的能力。比如，以前我们总说在北方开店很吃亏，只有“三个半”，路太宽或者一修路对面不来了生意剩下半边街、一到晚上人们休息的早生意只有半天、一到冬天顾客不出来生意少的出奇只有半个季度。
如何面对顾客到店频率不稳定的变化呢?开一个网店啊，跟你们的客户在微信里加上好友，让他们在你的小程序里买单，给他送到家里去。把自己的9小时货架变成7x24小时货架，把只能服务周边小区的生意做到整个城市甚至全网。
再比如，疫情带了原材料的价格和产能波动，我是否提前准备好了足够应付半年的供给;如果我们的行业有那么一两个月没法开门，经营资金是否会有问题，等等。这些都是应付变化的能力。
06帮助更多企业平稳向上
Q：有赞能给这些试着向上增长的企业提供什么帮助?
A：因为作为一个为企业服务的公司，有赞的任务就是跟最优秀的人、引领者们一起基于底层系统去创造更多的最佳实践，再把更多的最佳实践普惠出去，服务更多商家。为此我们也做了很多工作。
1.首先，在开设自己的网店扩大经营范围和经营时长这件事情上，我们已经持续做了十年，每年平均帮助每个商家多做上百万的增量生意。在这件事情上我们还将持续做，持续的做到更好，希望可以帮助跟多商家把生意做的更好。
2.其次，在围绕客户经营这个事情上。我们把企业微信、导购管理、会员运营跟网店结合提供了一套完整的私域解决方案。让门店，尤其是连锁门店企业可以更好的全渠道闭环运营。
而且就好像前面提到的一样，我们提供的不只是产品和工具，还有对应的服务，帮助大家把这套完整的私域经营落地。比如，哥弟、白小T、润百颜、贝恩施、爱特爱、三枪、新荣记、周黑鸭、万达、千岛湖啤酒等等，已经有几千个商家使用了我们完整的新零售解决方案和落地服务，而且正在变的越来越多。
3.然后，在提供经营效率这件事情上，我们经过七八年的技术算法和大数据积累，正式推出了数据智能产品Jarvis，一种类似生意大脑的人工智能技术能力，用我们的大数据和智能算法在进货、定价、营销、会员等等方面给商家们提供生意决策的支持。
拿连锁店来说，过去对店长的的依赖很强，除了管理主要体现在“盘点和要货”上，多大的店长培养速度和能力，决定了开店的速度以及每个店的经营状况。我们通过系统算法，在产品上给出了“配货建议”，这样可以直接总部专家根据店铺经营情况和系统建议，来给每个门店配货，减少了对小店长们的依赖。
4.还有我们也提供了有赞分销、爱逛买手店这样的供应链平台，帮助商家们把优质货品匹配推荐给自媒体和主播，让商家的产品可以通过更多不同的渠道销售出去，应对传统渠道变化的不确定性。
首个私域人工智能引擎——有赞Jarvis
07未来两大结构性机会
Q：能不能从好的公司里看到未来的机会在哪里?
A：围绕客户的经营，一定是一个大的方向式机会;提高自己的效率，也是一个方向式机会;应对变化的能力、不断增强自己的弹性，也是在竞争中非常重要的机会。而新的结构性机会有两个。
1.人口的结构性变化带来的新机会
虽然我们的人口增长放缓，但人口的结构性变化也带来了新的机会。比如，新空巢族。60年代出生高峰期的一群人。
这群人的现状：第一，职业生涯差不多一眼望到头了，至少不会那么使劲了，所以有大量精力开始做别的;第二，工资还拿着，房有了、车有了，有钱;第三，儿女已经离开自己，最晚的上大学了，再早一点的儿女已经结婚、工作了，不需要他们管;第四，过去的人生里，一开始在父母要求下活着，然后自己做着父母为了儿女活着，现在终于为自己活着了，所以他们的消费能力极强，开始学会网购，买自己原来不舍得买的东西。
2.短视频和直播
虽然过去几年短视频和直播不断的被广泛接受，并成为最先进的购物模式。但是，所覆盖的人群才只有中国网民的一半。还有6亿增量用户正在通过微信视频号进入这个模式，微信视频号不仅留住了高质量的早接触这个模式的人，也在吸引着更多人。
短视频和直播也正在从早期只要有趣就行，到要有用有价值，购物消费成为了这里非常重要的一个组成部分。让品牌商出货、让内容生产者赚钱并有动力持续创造好的内容、让消费者购买到适合自己的优质商品，是少有的多赢模式。
我们看到视频号的客单价要比别的平台高很多，平均200多;他们单个观看价值也高很多，平均能到接近10块，购买转化率很高;覆盖的品类非常广泛，服饰、食品、美妆、家居、母婴、户外、数码、文娱等等。
08有赞十年的变与不变
Q：今年是有赞成立第十年，这十年有什么让你印象特别深刻的事情吗?
A：这十年，不论有赞这家公司还是我自己，都有很多变化，也有不变的。
1.不变
没有变的就是，我和公司核心人员，做每一件事情都在从骨子里问，这件事情能不能创造价值?它是不是有价值的事情?它是不是有意义的事情?
举个例子，当我关注我是不是第一的时候，我关注的是这个市场规模有多大，我能不能快速拿下这个市场;当我关注这件事有没有意义的时候，我关注的是这件事情跟我和我的客户有没有关系，这件事情我是否在中间能真正的创造价值获得成就感，这其中的差异非常大。
不只是我这样，我发现最亲密的这群有赞人都很相似。我们都很在乎一件事情的“意义感”，很在乎这件事情是不是我们内心憧憬和追逐的“愿景”，如果是就会什么都不在乎了，如果不是就会眼里没光，甚至也会计较、抱怨。我们很在意自己有没有在创造价值，如果付出的努力创造了价值我们就会很开心，不然就会很沮丧。
2.变化
我们有很多机会去选，2018、2019年的时候，大家都劝我们做P2P，但我们觉得，这个事情跟我们好像没太大关系，就没有做。至少历史证明这是一个对的选择。
三年前有个广告业务，至今仍然是腾讯品牌直营广告里最大的，百分之八九十都在有赞做，因为我们有大量的最佳实践。把这个业务接了之后，我们就开了一个会，讨论是不是要帮商家一年做几十亿广告投放?很多广告投放，可能并不能创造多大价值，更多像是一个流水生意。这件事情，第一我觉得创造不了太大价值，第二我觉得好像没有太大意义;然后我们毅然决定几年前翻了八倍的广告生意直接砍到只能服务有赞自己的客户。
这次做新零售解决方案，非常非常难。我们结合了企业微信、SCRM、导购管理，这在任何一家公司做起来都非常麻烦，内部很多管理系统、会员系统要打通，光打通这件事的费劲程度都远远超出我们想象。
我们做了很久很久艰难的考虑，最后觉得这件事有意义。因为我们坚信零售会从以货为中心变成以人为中心，基于以人为中心运营效率提升的轴心三套工具，一定会成为未来非常重要的东西。我们觉得它有意义，就冲进去了。真的做得很苦，无比多传统系统打通的细节，但是大家非常开心，我觉得这是有赞这家公司在过去十年很大的变化。
我觉得这家公司和我自己最大的变化可能就是这些，可能从纯商业看来，还有点莫名其妙，但是这些是真心的、内心深处让自己感动的东西。
3.最难忘的事
最难忘的瞬间，是2020年疫情刚过去，我们在杭州组织了一个头部商家的聚会，因为我们有一个俱乐部，叫现实汇，主要是讨论、探讨、分享当下最现实的问题，一起解决当下最现实的问题。
那次聚会因为疫情刚过去，来了几十个商家，每一个人见到我们都说：“特别感谢你们，如果不是有赞，我们在疫情之下可能就倒闭了，因为原来用了你们，因为你们在疫情一开始的时候就联系我们，让我们开始做线上的生意，让我们开始在线上把客户维护起来，仓库里蹲着的货在疫情期间也能卖出去，我们的员工也没有闲着，疫情期间我们员工跟客户的关系更好了，而在疫情回暖之后，我们整个的能力变强了，因为你们，让我们变的更强了。”
当时我们自己就特别特别的感动，那天聚会结束之后，我们几个同事在那儿坐着喝酒，说我们觉得再累，这些年都值，就是觉得这件事有意义。
内部最感动的一次就是，去年我们把过去九年的最佳有赞人弄了一次聚会，我们在一起讨论，这家公司未来，大家的梦想是什么，大家觉得有意义的事情是什么。
我拿着麦克风站在台上，当时我自己都感动了，哽咽了，我放眼望去的人，都是最近大家还在开会，还在探讨问题的。也就是说，当年他们可能是一个一线的客服，可能是一个一线的销售，可能是一个一线的产品设计师，现在在过去的几年时间，他们现在已经管五十个人，一百个人，两百个人。
看到这些人成长了，自己觉得非常非常的开心，就觉得所有的奋斗、所有的苦、所有的累、所有的熬夜都特别值得，就是觉得他们在这里成长了，就觉得特别特别有意义，不是我是不是行业第一名，不是别人对我们怎么评价，而是我们真的给别人贡献了什么，这个事情在自己内心深处里有没有意义。
有赞九周年“最佳有赞人”聚会
前不久我们升级了有赞的愿景，还没有做过对外的说明，我想借这个机会公布一下，作为对谈的结束。得念，不然没有那么认真。
我们的愿景是：致力于成为商家服务领域里最被信任的引领者，和成就优秀人才的美好组织。
因为：
我们在乎所做事情的意义感，追逐内心憧憬。有赞存在的意义是“帮助商家成功”，我们所有的选择都围绕着商家成功出发，每一位有赞商家都很重要，尤其是那些重视为消费者提供优质产品和服务的商家。
我们帮助商家私有化顾客资产、拓展互联网客群，并全面提高经营效率，期望有赞商家都可以成为各自行业的引领者，同时有赞自己也将成为商家服务领域里的引领者。
作为引领者，首先要做到“最被信任”，然后才是市场规模和地位。我们需要持续为有赞商家创造价值，才能让商家信任我们的技术，信任我们的产品服务和解决方案，信任我们的生态，信任我们持续的成长和担当。
一路走来，我们努力使自己变得越来越优秀，建立人和人之间的高质量连接，既享受面对问题时各抒己见探讨争论最后让负责的人决定，又享受大家在一起的说说笑笑开开心心，享受彼此了解和信任的感觉，享受协作和共创带来的成果。为社会带来正向的影响力，并实现利益相关方的共益。对于我们来说，共建一个相互成就的美好组织很有“意义感”。
有赞的愿景
很开心，所有的有赞商家们给我们这群价值创造者机会，让我们有际遇可以服务这么多优秀的品牌商和零售商，让我们可以看到自己在做有意义的事情，看到自己的梦想在一步步实现。非常的开心、感恩。
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