“我要查询公积金应该打什么电话?”
“环境污染应该投诉到哪个部门?”
“买到假货是应该打12315还是12345?”
2021年，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，该文件要求，2021年底前要实现一个号码服务，各地区归并后的热线语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
无论遇到哪类问题，只需拨打 12345即可解决。这对民众而言，反应诉求的流程和方式都更简单了，但对12345热线而言，却迎来了新的挑战。
第一个挑战是热线诉求集中在单一渠道，造成信息过载。以北京12345为例，今年5月，诉求需求量达1296.6万件，日均电话呼入量37.8万件。尤其是在疫情防控期间，各地12345来电数量持续增长，导致接通率下降，同时也影响接线员填写工单的效率。
第二个挑战是工单分拨难度增加。工单的高效、准确分拨是民众诉求得以高效处理的关键基础。在热线归并后，来电数量持续增长、诉求领域日渐多样，工单分拨的难度也随之增加。按照传统的人工分拨流程，工单往往要经过市、区、街道的三级分拨，如果分拨错误，还需要返回业务员重新分拨，不仅增加分拨员工作任务，还影响业务办理效率。
第三个挑战是热线数据沉淀与激活尚处于探索阶段。12345热线数据反映了市民对城市治理和运行的建议，有助于政府部门制定有针对性的政策来提升社会治理能力。但目前大多数城市在 运用热线数据辅助决策方面正处于探索阶段，在多维研判、多元知识整合等方面的能力有待提升，为决策施政提供数据支撑的力度有待加强。
针对12345政务热线智能化建设的需求和痛点，云天励飞推出智能分拨推荐平台，该平台具有智能分拨、自主进化、多维数据分析等功能。不仅提供一站式智能分拨服务，用AI让事件分拨更高效、更精准;还能通过对数据的多维分析，挖掘社会治理中的热点、堵点，将政务热线打造成决策施政的“信息港”。
云天励飞智能分拨推荐平台
从人工分拨向走向机器分拨
过去，分拨工作主要依靠人工完成。人工分拨主要存在两大问题，一是需要“市-区-街道”层层分拨，效率有待提升;二是在事件领域众多的情况下，存在错误分拨的情况。针对这两大问题，云天励飞运用人工智能算法，优化分拨流程，分拨效率较人工分拨提升80%。
面对处理任务复杂和需求不明晰的工单，系统可在智能分析和历史分拨数据的基础上，为分拨员提供分拨建议，并列出过往相似工单最终处理部门供参考，辅助分拨员更精准地分拨工单，减少工单退回概率。
针对区域、主体明晰的工单，系统可直接将工单分拨至相应执行单位，将原本流程中的三级分拨缩短为一级分拨，减少工单流转次数，提升工单处理效率。
自主进化，不断提升分拨精准度
精准分拨是提升12345政务热线业务效率的核心关键，只有任务更高效、精准分配到相应执行部门和执行人，才能够更快更好地满足市民的需求。
针对政务热线对精准分拨的需求，云天励飞智能分拨推荐平台可对12345热线工单产生到办结的全链条进行跟踪，形成知识库，并将平台各流程结果输入算法训练，让分拨算法不断自主学习、进化迭代，以实现更精准的任务分拨。根据智能分拨推荐平台在深圳某区的试点，目前系统分拨准确率可达90%以上。
多维分析，打造决策施政“信息港”
智能分拨推荐平台不仅能够完成来电量、解决率、满意率等情况的计量统计，并配以标准化图表输出。还能在12345热线数据沉淀的基础上，进行多维大数据分析，让12345成为决策施政的“信息港”，帮助政府部门进一步掌握城市运行概况、社会问题分布情况，从而制定有针对性的政策来提升社会治理能力，逐渐从被动发现问题，走向主动治理问题，不断加强服务型政府建设。
人工智能技术在政务热线的各环节中发挥着关键作用。
近日，清华大学数据治理研究中心发布《政务热线数智化发展报告(2022)》，报告指出，政务热线的发展历程，大体可分为三个阶段：信息化阶段、数字化阶段、智能化阶段。
总体上看，我国政务热线正处于数字化向智能化转化或过渡的阶段。数智化转型已经成为12345热线系统突破当前发展瓶颈、实现整体提质增效的重要手段。
云天励飞一直致力于推动AI技术的应用。在数字城市领域，云天励飞已经推出了AI算法服务平台、疫情防控监测与数据分析平台、动态人像识别系统等产品及解决方案，为数字城市建设贡献AI力量。
参考资料：
清华大学数据治理研究中心《政务热线数智化发展报告(2022)》
《新京报》，清华大学报告：我国政务热线正从数字化向智能化过渡
《北京日报》，北京12345上个月日均电话呼入量37.8万件!
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