千亿赛道新成员 智慧CRM究竟有何魅力?

在全球范围内,数字经济正在拉开序幕。

一方面,与工业时代不同,数字化时代的特征是“为客户价值而管理”,其核心是利用数字化技术升级产业价值链,以此达到提升客户体验、为客户创造更多价值。

另一方面,随着我国经济从高增速发展逐渐转向高质量增长,人口红利触顶、获客成本高昂、用户转化率低下、企业业绩增长受阻,以及消费结构升级且趋向个性化等情形涌现,这也不断倒逼中国企业开始主动追求精益化增长、精细化运营。作为连接企业和消费者的最佳桥梁,强调以“以客户为中心”的中国CRM也已经来到了智慧CRM为主流的新阶段。

颠覆传统“智慧CRM”实现破局

CRM最早是由全球最权威的IT咨询机构Gartner进行定义的,它是一种可通过Customer客服(Service and Support),销售(Sales),营销(Marketing)和电商(Digital Commerce)4大服务模块,拉近企业与客户距离,为企业提供全方位的客户视角,帮助企业完善与客户的交流、提高企业收益率的业务策略。

迈入2020年,在全球疫情的大环境催动下,线上办公、线上销售的需求被全面激发,此时CRM再一次受到市场的广泛关注——也是此时,中国凭借在云通信、5G等通信、互联网基建方面优势积累,以及AI、大数据等新兴技术的加持,让中国在“智慧CRM”的发展上有了弯道超车的时代机遇。

随着国内产业互联网的高速发展,CRM从原来简单的销售管理工具演变成为可借助融合云和全触点通信、人工智能和数据智能能力,帮助“企业”与“客户”建立全连接、全供应链的交互关系,以吸引新客户、保留老客户并提高客户粘性。其本质是连接企业内部业务及外部的终端客户、经销商、服务商及设备,打通内外部信息壁垒,实现业务的全面化管理,我们称之为智慧CRM(Smart-CRM)。

智慧CRM以数据收集、存储、分析等功能驱动营销、销售和客服三大板块,支撑客户全生命周期管理,为客户打通完整的价值链条,并通过全媒体通信能力实现系统接入及客户触达,赋能企业数字化运营,助力产业互联时代下业绩的规模化增长。

另外,智慧CRM智慧差异性主要体现在其以人工智能、数据智能为驱动,帮助企业实现更多营销、销售、服务等业务场景的智能升级,而面对海量的数据,通过数据智能(“DI”)和商业智能(“BI”),帮助企业连接多平台数据,打破数据孤岛,更好地沉淀、挖掘和管理数据,探索潜在的业务和机会,极大提高企业的运营效率。

行业收益年复合增长率达46.5%

优于传统CRM的体验和效果,必然也刺激了智慧CRM赛道迅速扩容。据国际知名资讯机构弗若斯特沙利文报告显示,智慧CRM服务市场的市场规模在2016年是202亿元,到2020年,这一数据已增至500亿,复合年增长率为25.5%。而随着越来越多企业用智慧CRM取代传统CRM,未来智慧CRM服务市场的潜在市场规模预计在2025年将达到2248亿元,这期间的年复合增长率达到35.1%。

在如此高的行业规模增速背景下,能够提供智慧CRM服务的企业,尤其是头部阵营,也将在2020年-2025年迎来业绩大爆发。据弗若斯特沙利文报告显示,从2020年到2025年,预计智慧CRM市场总收益将达到337亿,年复合增长率将达到惊人的46.5%。

值得注意的是,即使保持如此高的发展速度,智慧CRM行业到2025年的市场渗透率只达到了15%,未來随着智慧CRM服务的数字化转型和越来越高的市场接受程度,可以预见越来越多的企业将成为智慧CRM服务供应商的客户,这也意味着在未来十年或者更长的周期中,智慧CRM将会持续保持高速增长的态势。

(免责声明:本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿,凡在本网站出现的信息,均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性,但不保证有关资料的准确性及可靠性,读者在使用前请进一步核实,并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏,概不负任何法律责任。
任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时,应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明,并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后,将会依法尽快联系相关文章源头核实,沟通删除相关内容或断开相关链接。 )

Baidu
map