本文是由与大家一起成长为私域专家的探马SCRM客户成功小马哥独家分享
大家最近刷微博和各种短视频平台的时候，是不是觉得最近很多社会新闻都是围绕着宠物，还时常会看到宠物救助和宠物喂养啊吃播之类的视频，可见宠物现在已经在当代年轻人的消费中占据了一席之地，而宠物业也在市场中悄悄地崛起。今天就为大家介绍一个宠物业的一个优秀案例的分析，大家可以参考下~
宠物电商行业痛点
现在的电商平台里的宠物食物品牌琳琅满目，但是质量却参差不齐，绝大多数的品牌为了在市场上获得足够的份额都会选择用压低价格来取得优势，所以导致整个市场竞争激烈且混乱，直接导致了企业利润的下降，影响品牌的定位和后续的发展。
国内的宠物食品质量并不是很稳定，而宠物食品的消费者一般都不会愿意用廉价的食品去给自己心爱的宠物试错，所以他们会更关注国外影响力大的宠物食品，导致现在市场上国外宠物食品占据了不小的份额，这个趋势在一定程度上也打压了国内宠物市场的发展空间。
除此之外，随着众多宠物博主和短视频平台的崛起，更多人选择“无脑”养宠，即觉得可爱就开始养宠物，但是并没有经验和科学喂养的意识，这也在一定程度上限制了宠物垂类电商的发展，所以企业在推广产品的同时也在考虑如何去引导和培养消费者的消费习惯。
针对这样的市场情况，我们也调研了很多宠物电商企业，最终选出了这家企业作为案例给大家参考，为了避免打广告的嫌疑就把名字先手动打码啦，哈哈哈，大家学习第一!
企业面临的“痛”
获客成本日益增长
该宠物企业的业务模式为线上+线下，线上是以京东为主的电商平台，线下就是门店。四年的运营时间里，京东店铺已经累积了4万用户，每个月的流水大概在300万，客单价在100元左右，平均用户购买频次为1次/月。与此同时，该企业在京东的推广费大概是15万/月，在各大节日和促销活动的时候推广费用更高，导致拓客成本高达25元。同时也被电商平台所局限，没有办法主动触达客户，将客户转移到私域流量池里。
微信好友流失严重
针对这种情况，该企业在产品内放入加好友返现的小卡片，将用户引流到个人微信里，但是效果并不显著。再加上在个人微信的运营耗费时间长，导致运营人员日渐佛系，在客户的朋友圈里并没有什么存在感，经常被客户拉黑删除好友。
对线下门店来说，人流量虽然很多，但是门店的员工对于话术掌握的不透彻，没有标准的操作流程来引导客户添加好友，并且门店的员工会花更多时间在店里的运营，没有什么时间在微信端跟客户互动，所以微信的好友流失率越来越高。
运营策略不利于企业发展
对于已经成为了微信好友的用户，运营的策略是不具备生命力的。之前的运营策略是利用低价的产品来刺激用户进行购买和复购，并且建群发红包来吸引用户。但是这些运营策略并不适合品牌的长期发展，只会让用户在短期内比较活跃，还非常容易被羊毛党薅羊毛，长久以往，这样“让利+撒钱”的运营模式非常不利于企业的长远发展。
所以，如何能尽快的解决这些痛，变成了该企业的当务之急。
确定私域运营目标
在分析该品牌的运营方案之前，需要对品牌进行彻底的了解。我们发现该品牌不仅在宠物食品方面有着丰富的经验，并且也提供了很多关于宠物医疗和喂养方面的专业知识。通过了解之后，该品牌的私域流量运营的初步目标定为以下几点：
1实现服务标准化，规范话术和服务流程;
2搭建私域流量池，降低拓客成本，提升流量价值;
3增加产品附加价值，增加宠物衍生业务，延长客户生命周期。
为了完成以上目标，该品牌也使用了企业微信和SCRM系统作为主要的销售和客户管理营销工具。
私域流量搭建细节
工具的选择和前期的准备
① 将个人微信更换为企业微信
为什么要更换呢?有三点原因。
1)企业微信可以承接更多好友，解决了个人微信5000好友上限的问题;
2)企业微信提供在职继承和离职继承的功能，即使员工离职之后也无法带走客户，保护客户资源;
3)企业微信自带渠道活码，无论是进群还是加好友，承接客户更方便，二维码永不失效。
② 选择SCRM作为销售客户管理工具
SCRM系统可以帮助企业微信运营效果最大化。除了最基础的客户管理、消息群发和欢迎语之外，还为企业提供更多工具：
①企业微信侧边栏：根据到店、活动和电商等不同场景，配合用户的标签，进行不同话术的回复，让新手销售可以快速上手，降低了培训成本;
②多种营销素材：SCRM系统配备了12种营销素材，支持文字、图片、文件、小程序、视频等多种消息格式;
③多种营销工具：丰富的裂变工具，帮助企业快速获客，降低获客成本。
③企业微信的人设打造
该品牌将企业微信的员工人设打造为萌宠顾问，便于客户在需要的时候直接搜索关键词就能找到，同时也给了客户足够的信赖感。
随着微信生态在逐步有趋向承接大量私域流量的苗头，各大企业使用微信来做营销活动的频率也越来越频繁，这也逐渐与个人微信本身的产品定位大相径庭。
④搭建日常话术和SOP
对于客户招呼语、知识分享话术、日常互动话术和咨询问答话术等做归类总结，形成标准化话术。
裂变拓客和会员体系的搭建
渠道活码帮助个微好友转移企微
在拓客活动开始之前，该品牌瞄准了现有的客户，大概数量在四万左右，这四万流量沉淀在个人微信中，所以第一步就是使用扫码领红包的方式将这些流量引流到企业微信中。
但是该品牌并没有将这次引流做成一个“撒钱”活动，而是结合了线下门店的活动包装成了活动邀请函的形式，并且使用了SCRM的渠道活码进行活动的承接，一个二维码背后有多个客服进行承接，高效引流和维护，也降低了被过多好友添加而降低权重或者封号的风险。
短链接转移电商客户
为了更好的将客户从电商公域平台转移到微信里，该品牌利用了SCRM系统提供的短信链接功能，既规避了电商平台的限制，又可以快速和准确的触达客户，将客户转移到企业微信中来。
新媒体矩阵的搭建和运营
在进行私域活动之前，该品牌只开通了微信公众号，累积了1500粉丝，日常阅读量只有30。为了更好的吸粉和以内容来吸引用户，我们做了新媒体矩阵的搭建和活动运营。在论坛、知乎、贴吧和豆瓣等平台发布了关于科学喂养宠物以及如何选择宠物食品的相关文章，同时在视频号、抖音和快手等平台发布萌宠视频，吸引更多同样喜欢宠物的用户来关注，将宠物知识潜移默化的进行输出。
为了更好的引流，该品牌也使用了SCRM系统的裂变工具来开展活动，邀请指定数量的好友关注公众号后就可以免费获得一份宠物食品，优先线下领取，因为这样门店又可以多一些流量，在店内也可以进行引导和转化。
会员体系的打造
通过建立会员体系进一步的留存用户，同时整合线上的私域流量，更加高效的调动用户购买的积极性。会员体系包含了三要素：等级 x 条件 x 权益，等级越高，享受的权益也就越多。
该品牌的会员分两种：
①店铺会员：年费会员制，需要额外缴纳会员费用
· 支付29.9元就可以享受店铺价的基础打九折的权益，并且可以在各种重要节日获得店铺提供的超值服务，比如新品上市的试吃资格，会员日/生日等节日再享9.5折，生日送价值100元的礼包。
· 支付99.9元享受店铺价的基础上八折的权益，享受29.9会员同款权益，并且还可以通过分享好友下单返佣，自己购买到达一定金额也可以下单返利。
②订阅会员：由会员转化，按季度订阅
订阅会员是在店铺99.9会员的基础之上，提供了订阅的服务。用户可以按照季度来进行订阅，订阅用户每个月可以获得一个礼盒，礼盒分两种——199元/月和299/月，礼盒里包含着当月宠物所需要所有主粮、零食、营养保健品和清洁洗护用品等等。
与市面上其他的订阅礼盒比起来，该品牌的礼盒设置的更灵活和开放，用户可以对主粮和零食进行自由搭配，更好的满足宠物的需求。
最终私域运营效果
①通过使用企业微信+SCRM系统，通过五个月的引流、裂变和转化等一系列的活动，将电商平台的5W+客户引流到企业微信号，形成了私域流量池，解决了平台留存难的问题;
②通过线上线下的引流结合，企业微信累积好友已经超过40W+，并且单月GMV也超过了200万元;
③自从会员制上线，近2万人购买会员，其中29.9元的会员吸引了1.2万人次的购买，99.9元的会员也有近8千人次购买;
④自订阅礼盒上线以来，3个月的时间吸引了3000人购买订阅礼盒，用户复购率也超过了70%，订阅用户的GMV也超过了200万元。
我们可以看到，看清楚行业和企业面临的问题，制定好私域运营策略，并且通过企业微信+SCRM系统的加持，可以从根本上提高企业的运营效率以及营业额，但是该品牌并没有就此止步，而是进一步进行了运营模式的升级。由于篇幅有限，我们将运营模式升级的部分整理成了资料包文件。
如果对探马SCRM感兴趣或者想了解更多行业私域实践案例，请关注公众号“小马的私域增长圈”了解更多
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