在疫情影响下,人们逐渐养成了居家做饭或是外卖用餐的习惯。据某外卖平台数据统计,疫情后超过 55% 的商户选择了线上线下并重的未来经营方针;餐饮零食品牌也纷纷利用第三方平台和自有小程序发力零售渠道。这也从侧面验证了:在仍然严峻的疫情现状下,为了满足消费者越来越高的餐饮需求,餐饮企业正在突飞猛进地发展。置身其中的餐饮企业需要重新思考怎样与消费者进行互动,创建符合新兴消费需求的服务运营模式。餐饮技术在这一环节中起到了不可或缺的重要作用。
科技影响文化习惯,文化和世界性事件又反过来影响技术的发展。这背后是什么样的原理在起作用?我想借此文章,简要分析一下科技对餐饮业现状及未来产生影响的一些趋势。
自助点餐已成为“新常态”
经历了 10 年稳定发展的餐饮业,终于在 2021 年迎来了“让顾客在点餐流程中拥有更多自主权”模式的飞跃式发展。越来越多的顾客希望按照自己的节奏、在自己的设备上进行点餐。特别是在疫情期间,大家都极力避免拥挤、排队和面对面的交流模式。自助点餐则意味着将点餐流程的控制权直接转移给了顾客。以“无接触”方式保障用餐安全、保持有效社交距离也成了餐饮行业的有效举措。事实上,早在前两年,餐饮企业就纷纷试水“无接触”服务,如消费者在 APP 或者小程序进行线上订餐时,可以通过留言备注功能主动选择“无接触配送”方案,消费者和骑手可以约定好将餐品放在指定位置,避免直接接触。
采用第三方应用程序进行点餐这一习惯已成为了大家习以为常的“新常态”。点餐过程中,能够扫描二维码下单的手机是核心;与之对应的二维码则是商家/餐厅服务的核心。顾客可以通过扫描二维码,远程下单或在现场自助浏览菜单,微信公众号和小程序等的技术进步还能向顾客推送排号、取餐等信息提示。除此之外,使用现场自助点餐终端还可以避免传统点餐模式中服务员下错单等人工问题。这种方法不但提高了顾客点餐的准确性,还节约了餐饮企业的人工成本。
远程预点餐不受地理位置限制——用餐顺序随之改变
然而自助下单引出了另一个问题——即顾客应该在哪里点餐?怎样点餐?移动技术可以使顾客不受物理空间和距离的限制进行点餐,但这让顾客群体拥有更高的自由度和更加广泛的流动性。如以前顾客需要在餐厅现场排号、点餐,现在却可以在路上就提前做好准备,以节约到店等待时间。
远程预点餐能使顾客对点餐流程拥有更多的控制权,因此这一概念在“随时随地”的点餐模式中十分重要。当然,餐厅的选址布局也受到了相应的影响。如一些只提供外卖服务的“幽灵厨房”,这些店的卫生情况和食品安全级别也越来越成为人们关注、热议的话题。当然,这并不代表传统餐厅会落伍,而是意味着餐饮业有更多机会为顾客提供多样化的服务。
餐饮科技和消费者期望是餐饮行业发展的不竭动力
尽管疫情带来了种种不确定性,但仍然可以从餐饮业的案例中看出科技发展和消费者的饮食特点之间的关系。判定消费者用餐体验好坏的标准取决于餐饮企业如何用消费者期望的方式与他们互动,以及怎样响应顾客的基本用餐需求和未来不断升级的新需求。于是消费者饮食需求和科技之间相互促进的永动性为这一过程提供了不竭动力。
基于移动技术的发展,消费者期望生活中可以实现更多的“一键下单”场景。其基本原则是通过企业提供的稳定平台,在保证订单准确性的前提下,让顾客能够轻松、快速地获得他们想要的东西。科技和文化也将继续保持相互交流的永动性。
在如今社交与电商平台融合、线上和线下消费者决策与行为融合的新环境里,数字化和硬件技术已经成为了餐饮业的核心推动力。不难想象的是,技术与文化习惯将继续应用在各种餐饮零售和生活场景中,为人们带来更加便捷和舒适的体验。
(作者：Infor 大中国区及韩国商业咨询高级总监 鹿崇)
关于作者
鹿崇先生现任Infor大中国区及韩国商业咨询高级总监。他在企业应用软件领域有超过15年的实战经验。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前,他曾在KPWOOD公司任系统工程师、SSA上海公司任职商业顾问,还曾在迅达电梯担任过项目负责人。鹿崇先生毕业于清华大学管理信息系统专业。
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