导论:探马 SCRM 不同于别的服务商,他们真的把「客户成功」落在每个细节里。我们尝试过其他产品,基本上买了产品之后就只能自己研究。但是探马 SCRM 会主动分析自己的客户,了解我们的使用场景,然后教我们怎么去用好产品。
关于环球网校
环球网校成立于 2003 年,多年来坚持“以学员为中心、以质量为本、以创新驱动”的经营理念,开设了建工、财经、医卫、职业资格、教师公考、考研学历、外语及 IT 技能等八大类上百个项目的网络辅导课程,是一家教育经验丰富、具有影响力的在线教育培训机构。
目前,环球网校累计学员人数已超过 2000 万。
在线教育面临的营销挑战
为了更好地精细化管理客户、提升业绩,教育行业用电销+个微+企微相结合的方式进行获客、转化,用企微承接服务。
企业团队人数与客户规模极速发展,企业在用个微和企微的过程中面临着不小的挑战。
手动查找/发送话术,销售回复慢
各家教育企业都在实践中积累了很多优秀的话术,如果销售用 Word 或 Excel 保存话术,在真正使用的时候,查找对应的话术、复制粘贴、再发送,至少需要几秒的时间。每个客户都需要占用几秒,客户多了之后势必回复会慢许多。
挨个翻聊天记录,质检效率低
通常一个主管负责十几个销售,在检查销售服务质量时,如果要挨个检查手机、挨个翻看聊天记录,非常浪费时间。
纯人工运营社群,用户体验差
每个班主任的服务范围扩大到 1000 个学员的时候(约 5-10 个群),如果纯人工和每个学员、每个群进行互动和反馈,会因为回复慢给学员留下不好的印象。
用户体量大,标签管理困难
目前,环球网校累计学员人数已超过 2000 万。如何建立客户标签体系,如何自动给客户打标签、如何利用标签精细化运营,是所有在线教育行业都在面临的挑战。
探马SCRM提高企业管理与服务效率
在企业微信侧边栏一键发送话术与SOP
环球网校利用探马 SCRM ,在企业微信的侧边栏设置智能话术,销售通过关键字查找对应的话术,一键发送多条话术给客户,快捷方便。
另外,所有的销售行为都可以做到标准化。只要在探马 SCRM 中设置好 SOP 流程及话术,销售在企业微信端点一下发送即可。
【话术库】
探马 SCRM 的 SOP 包括群发活动 SOP、新增好友 SOP、定时提醒 SOP、生日 SOP 以及群 SOP 功能,可以对应不同的客户需求和活动类型制定最适合的操作规范。
智能提醒敏感词、敏感动作
环球网校通过探马 SCRM 的质检功能进行自动化的服务质检。
监测内容包括敏感词、敏感动作(删除好友、被好友删除、撤回信息)、群超时回复、群超时未回复等等。
员工一旦触发敏感词或敏感动作,系统将实时通知质检员及相关负责人,所有的记录可回溯、重现,提高质检效率的同时,为奖惩管理提供了有力依据。
【敏感动作质检】
高效群运营
环球网校通过探马 SCRM 管理企业微信群,比如通过用户回复关键字自动进行拉群,并且根据不同渠道的用户自动发送不同的欢迎话术。
其次,使用关键词和定时回复,可以让员工把更多的精力放在群互动上。
【标签拉群】
建立标签体系,精细化运营管理
环球网校通过探马 SCRM 建立了客户标签体系。先给标签分类,然后做好设置,比如有的客户只能晚上 8 点后沟通,环球网校可以建立客户习惯的标签,然后打上 8 点后服务的标签。
为客户制定画像,做针对性的策略制定,这样用户的行为就会留存在系统上,并且整个运营过程中不断地完善用户的标签。
为什么选择探马SCRM
产品和服务是选择探马的关键因素
“ 探马 SCRM 的产品稳定性和安全性是我们最看中的,但是同样吸引我们的还有探马的服务。客户成功团队会定期上门或者电话回访,也有专门的群。
除此之外,我们还可以直接与探马的产品和研发部门进行沟通,他们会很好的采集客户的意见,这是在我们之前接触过的团队里没有遇到过的。
打个比方,有一次我们需要制定一个任务,想在探马 SCRM 上实现这个需求。探马团队当天就进行了讨论,出了可行性建议,第一周就出了产品规划,第二周就给我们上线了。”
分享经验指导操作,助力客户成功
“ 探马 SCRM 是真的把「客户成功」落在每个细节里。我们尝试过其他产品,基本上买了产品之后就只能自己研究。但是探马 SCRM 会主动分析自己的客户,了解我们的使用场景,然后教我们怎么去用好产品。很愿意跟我们分享行业案例、相关功能的用法参考,让我们少走弯路。”
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