刚结束当天的安装工作,正准备收拾工具“打烊”的MAXHUB工程师团队,突然接到一通紧急电话,一家在全国拥有多个分部的企业客户要在这周召开远程会议,急需设备安装支援。接到需求后,这支驻扎在贵州的工程师队伍来不及休息,便火速动身奔赴重庆,再到贵阳,最后赶往六盘水,3天奔赴3座城市,协助客户安装调试好设备,让会议得以准时召开。这一路上,他们一下飞机就扛着工具箱往客户所在的大楼冲刺,除了飞行途中的小憩外,其他时间几乎都扑在工作上。这样的故事,只是MAXHUB服务团队的一个小缩影...
有MAXHUB的地方,就有MAXHUB的服务
MAXHUB在全国范围内拥有1500+服务站点,可覆盖包括偏远山区在内的绝大部分区域,并有超过9500名服务工程师遍布在祖国的天南海北,随时响应客户需求,让有屏的地方,就有MAXHUB人。
陕西省龙门水文站,是一个位于黄河悬崖峭壁上的国家一类水文站,自然条件较为恶劣,且交通极为不便。2020年7月,MAXHUB接到了龙门水文站的设备送装紧急需求,此时恰逢黄河主汛期,甚至已启动水旱灾害防御Ⅳ级应急响应。得知情况后,MAXHUB服务工程师小闫和小吕连夜驱车赶到了龙门水文站的河对岸,但因连续多日的强降雨,轮渡早已停运,唯一的交通只剩下“空中吊箱”。
这次送装的会议平板,将用于支援防汛抗洪、保护人民群众生命财产安全的工作会议中,想到这点,小闫、小吕两人没有丝毫的犹豫,便决定冒雨“飞”过去 。6级强风,67米高度,经历长达5分钟的摇晃后,重达136kg的98 英寸会议平板,终于安全送达水文站,此时,两位工程师已是一身冷汗,手被绳子勒得通红。
“有条件要上,没有条件创造条件也要上”,这是深深印在MAXHUB 服务团队心中的信念。正因为有这样一群火线英雄,日复一日、年复一年奔走于全国第一线,竭尽全力地解决客户的燃眉之急,才有了今天的MAXHUB。
1小时内提供解决方案,这就是MAXHUB速度
400,这是MAXHUB官方客户服务中心的代号,他们是驻扎在广州的“后方作战分队”。
“很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”这句问候,在这里平均每天要被重复超过1300遍。接起电话,迅速切入话题,远程指导客户解决问题,识别到硬件故障后立刻安排线下工程师上门处理。这规范化的处理流程背后,是每一位远程技术顾问刻苦训练的成果。
每周至少开课一天的客户服务中心培训室,看起来像足了高三学堂,讲师在大屏前奋笔疾书,学员人手一个本子,里面记录着细细密密的笔记。10多条软硬件产品线,2000多项细分产品常见咨询问题,这些都是需要牢牢掌握并理解的知识点,每个月还会安排定期的考核和实操演练,为的就是确保客户的每一条需求,都能够以最快的速度和最精准的答案完成处理。
“我们的要求,是远程服务1小时内给客户提供解决方案。”远程技术顾问小梁说道,“我们的在线时间是早八点到晚八点,全年无休,今年1月到9月,我们接到服务请求量超过23万次。因为经常用喉,所以,润喉糖、菊花茶还有冰糖雪梨,被我们戏称为续命三宝。”
每一通电话的另一端,都是一位对MAXHUB充满信赖的客户,以最快的速度和最专业的知识为客户解决问题,是我们对于这份信任的最好回馈。
每一步都有迹可循,只做让客户满意的服务
实际上,服务体系包含了咨询、安装、培训、维修等多个环节,为确保服务链各个步骤都能有迹可循、环环相扣,从而提供最完善的客户服务体验感,MAXHUB决定投入大量人力和物力开发自己的信息化系统。经过一年时间,上百次迭代,CSM系统正式上线,不仅将服务体系各个环节打通和聚合,更是提供了在线预约、自助报修等人性化服务,相较于以往客户报单后只能两眼一抹黑的等待,现在客户通过MAXHUB公众号后台,即可实时掌握到服务进度。
服务交付中心总监李鑫对此表示,“MAXHUB的每一位客户,都是我们服务体系改善的直接推手,也是服务标准落地的监督者。我们不做自我感动的服务,只做让客户满意的服务。”
MAXHUB服务团队投入大量精力和人力,如同打磨珍珠般不断优化整个服务体系,从客户的角度切入,将众多环节打通和进行流程再造,极致速度的背后,是让客户买得放心,用得安心的初心。我们提供的一站式服务,涵盖多种服务类型,拥有极为严格的评判标准,在实践中已经获得卓有成效的成果。在未来,作为会议平板行业的领军者,我们致力于推动可持续的服务保障机制,将承诺落到实处,真正做到用心与客户同行,时刻温暖人心。
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