ﻪ在选择商品之前,网上购物的人或多或少会检查商品的评价,并以此作为购买商品的参考。作为新兴行业,网络汽车行业也同样引入了乘客对司机的评价,这其中,差评也可能影响司机的订单。前些天,在广东清远的黄先生,因为给了网约车司机的一个差评,电话不幸被打爆。据悉,黄先生此前搭乘网约车到达目的地后,发现资费过高,怀疑司机绕路。随后与网约车司机发生争执,双方不欢而散。回到家后黄先生越想越气,就在平台上以“用户体验不好”为由给了司机一个差评。没过多久,黄先生的手机开始接到莫名其妙的来电,导致手机直接被“爆机”,系统瘫痪无法使用。
ﻪ ﻪ 此外,今年6月,浙江杭州的高女士在端午长假期间,通过某网约车平台叫了一辆车,短短8公里的路程,但是司机却先后多次改变路线,并且拒绝说明原因,高女士感觉司机心怀不轨,非常害怕,就在途中跳车逃生,导致身体多处受伤,胳膊骨折。而该平台却公开声明,高女士“有精神问题”。
ﻪ ﻪ 通过这两起案例,我们不难发现,当前从事网约车营运的司机,很多都是兼职,由于诸如首汽等网约车平台的职业规范性较弱,平台企业没有真正履行管理责任,对接入平台的司机培训教育力度不够,确保服务规范、安全操作的合规性检查,导致很多对兼职网约车司机的服务意识、职业操守严重失范,为乘客提供规范细致的出行服务成了一句空谈。
时下,网约车逐渐成为人们低碳出行、快捷出行的首选,在这种情况下,网约车司机作为网约车服务的直接提供者,他们的形象可以说是代表着平台企业的形象。
平台企业想要实现高质量发展,只有严把司机“服务窗口”“规范关口”,才能擦亮自身的价值品牌,提升乘客满意度和美誉度,在竞争激烈的网约车市场中站稳脚跟。
ﻪ ﻪ 在诸多的平台企业中,万顺叫车犹如一股清流,秉承对“司机之家、乘客驿站”的承诺,优化“本地司机、熟人熟路”的服务模式,基于“合伙人制度”整合司机资源。定期开展合伙人安全生产及服务规范培训,制定并落实了司机合伙人统一着装、亮证上岗、下车开门、热情交流等服务指标,从制度上保证了每一名司机合伙人都能为乘客提供细致、安全、暖心的出行服务,让万顺叫车实体站在提供“私人订制”服务的同时,让“万”事“顺”意,直达人心,有效构架起邻里乡亲、守望相助的万顺叫车发展新格局,让安全“看得到”、让服务“随时到”,成为网约领域一道亮丽风景。截至目前,累计安全行驶9.35亿公里,累计服务2.28亿人次。此外,还有曹操专车则是通过各个分公司组织司机统一培训,课堂培训与驾驶路考相结合,在驾驶路考中,通过对司机安全服务规范、客户服务礼仪等方面的考核,对每一位司机进行严格筛选。通过培训和考核让每一名司机做到严格遵守规定,服务好乘客。
这些网约车平台企业的做法规范了司机服务,赢得了乘客好评,更树立了企业的品牌形象。提升司机职业素养、规范服务行为应成为网约车行业的主流。
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