作为客服领域的从业者,今天如果你还没听说过智能质检,那本文内容将非常有价值。因为智能质检将带来客服中心的大变革,企业如果能在这场变革中抓住机会,客服中心将成为企业的增长动力和破局点,客服人的定位和价值也将发生变化。
那智能质检到底是什么?简言之,就是用AI机器人代替质检员对客服沟通录音和文本进行质量检查。近年来,智能质检以全覆盖、高效率、即时性、客观性强等特点广受各大企业青睐。在价值实现上,智能质检可有效帮助企业确保服务合规、做到评估公正、提高管理效能、提升服务质量、挖掘营销商机等,解决了很多人工质检无法解决的问题。
人工质检是“概率问题”,智能质检是全面覆盖
人工质检是抽样检查,目前覆盖率只有2%-5%,难免会以偏概全,还容易漏掉很多风险问题,同时存在主观因素的影响,可以说是“概率问题”。
智能质检不仅可以代替人工,而且比人工做得还好,系统可以做到100%全量覆盖,不眠不休,不带情绪和主观因素,支持实时和事后质检,是完全用大数据说话,更加公正和科学。
“找茬”不是目的,确保合规性是底线
在部分人的概念中,质检就是找茬,其实从企业发展角度上说,质检“找茬”不仅能够督促客服工作,还能够帮助企业“避雷”,以确保服务合规性。智能质检因为做到了全量覆盖,可以发现人工质检发现不了或者遗漏的问题,比如法律法规、侮辱言论、虚假承诺等影响公司品牌或长期发展的问题。尤其在金融、医疗等行业,保持合规性底线非常重要。
打分只是表象,提升服务质量才是根本
对于客服管理者来说,质检的重要任务之一是打分,然后为绩效管理、薪酬管理、人员安排、培训管理等工作提供参考和依据。但是透过分数我们往往只是看到表象,知其然而不知其所以然。比如某个客服出现了一次错误操作,那么员工出错是流程问题还是个人问题?在一周、一月、一年共出现了多少次?有没有改进和优化?
智能质检不仅能够找到问题,还能够告诉你为什么以及如何改进,将质检工作从评估层面上升到赋能层面。就如讯鸟智能质检,系统可从不同的角度为客服工作打分,并统计到周期性变化,也可以将不同组别的所有客服工作进行纵向对比,通过由点到面的全方位监测,发现正面和负面的问题,个别问题和普遍性问题。最终通过优化人员配置、加强针对性培训等来提升服务质量。
“找茬”和打分之外,智能质检还能做什么?
当然,智能质检可以做的远不止于此,毕竟质检部门掌握着一个企业与客户交互的核心数据。这些数据可以反映出客服中心的管理问题、客户需求、市场现状等诸多情况。
想知道客户不满的背后真正需求是什么吗?客户提到市场上的同类产品有哪些优势?企业的服务流程要怎么改?想对老客户做二次营销,如何做更能打动客户......这些问题都可以在质检录音或者文本中找到答案。一旦将质检数据的深层作用发挥出来,客服中心将从成本中心向变成利润中心,客服人也将拥有更多的发展空间和可能。
所以,用好了智能质检,客服录音和文本数据就是一座金矿。那么企业如何通过智能质检来实现各个方面的突破呢,后期讯鸟软件将陆续从不同角度为您解析智能质检的奥秘,敬请期待。
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