生鲜电商的出现不仅满足了想吃水果却碍于事务繁忙无法亲赴水果店购买的尴尬(叮咚/每日30分钟送达),也同样满足了一批喜欢品尝当地特色生鲜美食的需求(年丰大当家特色生鲜原产采摘顺丰直送)。商家在包装果品和出单配送的过程难免会出现果实损坏、缺斤少两甚至食用过后出现腹泻等情况发生,那么出现上述问题该如何进行售后理赔的操作呢?
就目前热门生鲜电商的理赔流程和效率做一下对比分析(随机挑选)。
叮咚买菜申请退款等待理赔
叮咚买菜是当下社区买菜最火爆的生鲜平台之一,大量的前置仓拉近了叮咚买菜与消费者的距离,30分钟当日下单当日达的购物体验更是增强了消费者的黏性。虽然前置仓的投入短期内无法实现盈利,但是未来的发展是不可限量的。
叮咚买菜的售后属于“提交待审核”类型,在叮咚买菜中选择“我的→我的订单”中可以找到“售后/退款”,点击问题商品后的“申请退款”即可填写“退款申请”,添加问题描述和照片后点击申请退款即可。
叮咚买菜服务流程:售后/退款→填写信息→申请退款→等待审核
年丰大当家“四大全赔”,平台监督商家理赔效率
年丰大当家属于下单后两日内或多日内到达,属于生鲜商品原产直达消费者手中。由于平台采用的是商家直面消费者,所以在打包、发货和售后都是由商家来负责(除1分钱秒杀,所有商品顺丰包邮)。
若出现坏果、缺斤少两等问题,可以通过年丰大当家“我的--我的订单--订单详情”中找到“联系商家”,恰好就位于“帮助中心(平台客服)”的下方,平台客服与商家客服紧密相连就好像在告诉消费者:如果“商家客服”不给解决问题,请联系“平台客服”,平台会为消费者撑腰。
点击“商家客服”后会直接跳转到与商家客服对话的界面,不需要繁琐的操作流程就可以实现与客服直接对话。因为商家向平台许诺会协同管理“四大全赔”的承诺,在理赔过程中只要提供当时的订单号和坏果图片就可以进行实际支付金额按比例赔付了,只要问题符合四大全赔的范畴,商家不会推诿责任更不会拒绝理赔,这一过程非常顺利。
年丰大当家的“四大全赔”包含了:“坏果全赔、规格不符全赔、缺一两全赔、不好吃全赔”,平台也会监督商家的客诉率和客服满意度等。
年丰大当家服务流程:联系商家→提交信息→商家审核→赔付完成。
京东生鲜“优鲜赔”100分钟未审核 系统自动操作
京东生鲜面向消费者也有不少年头了,小哥我用的第一个生鲜电商平台就是京东生鲜。京东生鲜的售后反馈解决办法是当商品签收后发生变质、腐坏等现象,签收后48小时内反馈,审核通过后即刻进行赔偿,商品也无需退回。若需要退回的商品由于赠品缺失,则主商品将无法全额退款(扣除一部分赠品费用)。
京东生鲜的“优鲜赔”服务是魔镜等级S2及以上的京东用户的特权,在京东自营生鲜的售后服务中,符合退货条件(48小时内反馈)的消费者在提交订单和破损、腐坏等问题的信息,提交申请后的100分钟内审核通过后即可享受补偿或退款。商品由第三方卖家发货,且第三方卖家有“优鲜赔”标识,也可以享受100分钟内补偿或退款的服务,若在工作日的工作时间内第三方卖家未审核,则100分钟后系统将自动操作“不退货、仅退款”。
京东生鲜服务流程:申请售后→选择优鲜赔→京东审核(100分钟内退款)→京东退款。
每日优鲜提交审核坐等赔付
每日优鲜的理赔过程与叮咚买菜的过程极为相似,皆是通过订单中找到订单后选择“申请退款”在退款详情中填入问题类型,最后将商品问题详情和图片插入等待审核,相比较叮咚买菜与每日优鲜这种提交申请坐等审核的售后机制,年丰大当家的售后服务更加人性化,与商家客服直接对话,商家根据实际情况当场做出赔付。
每日优鲜服务流程:售后/退款→填写信息→申请退款→等待审核
小结
以上四家生鲜电商平台是目前市场上耳熟能详的,有30-60分钟送达的叮咚买菜、每日优鲜,也有次日达的京东生鲜与年丰大当家。若是从售后服务的效率来排名,年丰大当家的商家与消费者即时对话(第一时间赔付)的售后服务效率第一,京东生鲜的售后有一个明确的时间(100分钟内)所以从效率来看是可以位列第二的、叮咚买菜和每日优鲜由于提交申请后需要等待的时间不确定,所以并列第三。
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