顺风车纠纷解决很大程度上依赖于社会机制,尤其是自治。
春节搭顺风车回家过年是个不错的选择。疫情之前,主要顺风车平台的春节跨城订单就已达到数千万量级。
但便捷且便宜的顺风车也有痛点,尤其是乘客需要携带宠物、大件行李乘车,以及需要赶飞机、火车时,顺风车服务的非标准化弊端就显现了出来。
“我想把猫带回老家,但却怕车主不愿搭。”乘客苏宇(化名)说,她其实准备了宠物笼,但仍有车主担心宠物掉毛弄脏汽车。
另一则真实案例中,车主顾阳(化名)怨气难平,他接到了一个手提大包小包的乘客,因为后备箱没地方放行李,又不愿乘客弄脏自己的座椅,双方产生纠纷。“我又不是网约车司机,接顺风车订单只是为了上班路上有人同行,没有必要为了乘客腾空后备箱吧?”
搭乘顺风车痛点的背后,是顺风车行业的治理难题。顺风车不同于网约车,车主提供的并非盈利性客运服务。那么,顺风车“服务”标准应该如何制定?
这考验着监管层和顺风车平台的智慧。有专家认为,应采取政府制定监管底线和平台组织自治的双层治理结构。
监管又直接影响这个行业的发展,顺风车并非流量经济,相反,过度注重流量效应会带来合规和安全风险,通过车主、乘客、平台三方互动的自治监管,形成有温度的社群化运营,反而有助于行业增长。
现实中纠纷不断
带宠物乘车的痛点其实体现在所有的出行方式上。苏宇说,“平时带着猫想去宠物医院很难打车,车主到了看见携带宠物,即便在包里装着的,也不让搭乘。所以每次打车要在接单后立马给车主打电话,说明携带宠物,看车主愿不愿意拉。”
2018年8月,杭州的王女士遭遇了一场惊心的拼车之旅。她在早高峰选择拼车出行,车到时坐在了后座,结果,随后上车的乘客却是一个女孩带着两条大型犬。
王女士回忆道,“如果是小狗也就算了,那两条太吓人了,而且嘴上都没带嚼子,我都发抖了。男司机看起来30多岁,也吓得脸色发青,握方向盘的手都是抖的,硬着头皮在开车。”王女士因为着急到公司开会,强忍着和两条狗同乘了将近30分钟。
与宠物出行有许多尴尬,带宠物出行却是搭乘顺风车的刚需。2018年春节,某顺风车平台共运送了9.2万只宠物回家或者返程。
人与人之间也容易发生纠纷。不久前,顺风车车主刘湘(化名)接到了一个去机场的订单。乘客预约的出发时间距离登机有三个半小时,但在下单时选择了“接受合拼”。
正常情况下,乘客非合拼从出发地到机场需要至少两个半小时,当天遭遇了晚高峰,刘湘一时心急还走错了路,实际上整整开了五个小时。
行程中,刘湘主动建议乘客改签,乘客改签了下一趟航班仍未赶上,愤怒之下要求刘湘赔偿损失。
刘湘觉得,“出发时间是乘客约定的,而且误点的很重要原因是乘客选择了接受合拼,虽然我走错路也有过错,但在任何情况下车主都有可能走错路,不能因此让我承担过重责任。”最终,刘湘还是部分赔偿了乘客。
纠纷解决依赖于社会自治
搭乘顺风车的痛点很大程度上难以用明确的法律准绳进行厘定。
曾有顺风车主因闷死乘客的宠物犬被起诉,车主以乘客托运宠物的行为违反《动物防疫法》进行辩解。该法规定,“经铁路、公路、水路、航空运输动物及动物产品的,托运人应当提供检疫证明”。
但有法律专家指出,顺风车与铁路等规模较大的运输存在一定的区别。前者一般是短距离,合同结束时间快且易检查,经车主合理判断同意,可以携带少量危险物品或其他违禁品。
这是由顺风车的性质决定的。顺风车不具营利性,本质上是一种以便捷城市出行和降低出行成本为目的的互助行为,乘客与车主之间属于平等主体之间的民事法律关系。明显不同的是,网约车是以盈利为目的的市场经营行为,乘客与司机之间属于消费者与经营者之间的法律关系。
这意味着,顺风车纠纷解决很大程度上依赖于社会机制,尤其是自治。
近日,超过27万名网友参与了顺风车平台嘀嗒出行的“顺风声浪-顺风态度榜第三期”投票和讨论。
对于携带宠物,有网友的态度明显不同:
“作为一个铲屎官,我觉得无论是车主还是乘客,接或者搭乘顺风车时都可以携带宠物,但前提一定是双方协商好了,并且主人也一定要负责把小动物安排、安抚好,尽最大可能不影响大家的乘车体验。”
“小动物装在宠物箱里感觉还可以,大型宠物还是算了吧,毕竟要占据一个车位的空间,人少还行,要是拼车1+1,肯定不舒服。”
对于携带大件行李和赶飞机,态度则较为一致:
“行李多的话一定要提前跟车主沟通,私家车主不像出租车、快车,难免后备箱里装着东西,提前说好,车主接单后就能腾出必要的空间,减少见面后的麻烦。”
“作为乘客,选择搭顺风车去机场车站,就要对自己的行程负责,给自己留出充分的时间,作为车主,如果接了去机场车站的单,也一定要守时,并提前规划好路线,准时将乘客送达。”
基于此,嘀嗒出行上线了新的合乘规范规定,携带宠物、大件行李下单前需提前备注,每名乘客最多可带1只小型宠物,且全程在宠物箱内;每名乘客最多携带一件大件行李、一件手持行李,超出规定可提前双方协商价格;乘客下单时可备注可接受最晚到达机场、车站的时间。
此前,嘀嗒出行已通过多场线下、线上研讨会与集思会,围绕“顺风车合规与安全之间的关系”“顺风车如何定价”“顺风车平台、车主、乘客三方责任如何划分”等问题展开社会讨论,并参与推动《西湖共识》《珠海行动计划》《顺风车绿色出行宣言》《合肥行动计划》等一系列顺风车行业发展纲领性文件的出台。
顺风车不是流量产品
顺风车合乘规范的讨论和制定,实际上体现了顺风车特殊的监管结构。
中南财经政法大学法学院教授刘大洪认为,顺风车应当形成一个中央统一规制与地方适度自治相结合、政府规制与平台自律相结合的“双层规制结构”。
具体来说,中央首先应当针对网约顺风车问题制定全国统一的规制框架;各地方人民政府可在该框架授权范围内制定本区域的具体实施办法;各顺风车平台也可在不违背统一性规范的前提下,制定本平台的顺风车服务自律性规范。
“实际运营共享经济平台的互联网企业居于信息优势地位,更加熟稔规制工具应当如何‘有的放矢’。对平台企业来说,基于长远发展的考虑,它也具备强烈的动机对平台进行审慎管理,降低其社会风险。”刘大洪认为。
城市智行研究院院长沈立军也认为,“不能仅仅依靠顺风车车主的努力和自觉,而是需要在行业完善法律法规、标准规范体系建设的同时,政府、平台、司乘、社会合力共建,形成政府引导、平台负责、社会协调、用户参与、法治保障的良好治理格局。”
根据弗若斯特沙利文(F&S)报告,中国四轮出行市场(出租车、网约车和顺风车)的交易总额预计在2025年将增至1.1万亿元,未来五年复合年增长率7.5%,而顺风车将以近42%的增长率成为增长最快的细分市场。
长期以来,顺风车市场的增长与合规发展一直处于矛盾之中。顺风车本来是熟人之间的一种互助行为,车乘之间的熟人关系实现了信息对称,从而保证了顺风车安全。但刘大洪认为,网约化的顺风车平台异化了合乘行为的缔约模式,在放大效率的同时也一并放大了社会风险。
在互联网产品的逻辑下,顺风车市场增长走了一段弯路。个别顺风车广告中渲染的“一见钟情”“美丽邂逅”,虽然带来了顺风车产品流量的爆发,也暴露了监管缺失下的风险。最终,这类平台也遭遇了下线关停等处罚。
此外,作为非商业出行方式,顺风车也很难依靠单纯的补贴激励获得增长。顺风车主的经济驱动因素并不强,他们更在乎的是合乘体验是否舒适和愉悦。
因此,顺风车并非是网约车那样的流量型互联网产品,这个“慢”行业只有形成口碑才能带来可持续增长和高留存。而形成口碑的基础是用户 参与和互谅,达成凝聚共识的行业标准。
以嘀嗒为例,从用户实际搭乘体验为出发点,推出“顺风声浪”是用户参与平台建设的有效渠道。2019年9月,顺风车行业首个用户委员会成立,成为用户参与行业自治的重要标志。
“我们呼吁运营平台要积极落实社会责任,基于用户的需求、存在的问题,推动行业法律法规和标准规范体系的完善。”沈立军认为。
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