2020年因“疫”而变,中国互联网医疗行业更是如此。受新冠疫情影响,老百姓的健康意识被空前激发,接触智慧医疗的的进程也在显著提速。
政策方面,在新冠肺炎疫情期间,互联网医疗行业迎来多重红利。今年3月5日,互联网医疗被首次纳入中央级医保文件。在中共中央、国务院印发的《关于深化医疗保障制度改革的意见》中指出,将符合条件的医药机构纳入医保协议管理范围,支持“互联网+医疗”等新服务模式发展。11月2日,国家医保局发布《关于积极推进“互联网+”医疗服务医保支付工作的指导意见》。其中,对定点机构具备的条件,互联网+医疗服务定价、支付,互联网+医疗复诊处方流转等作出详细规定。
用户方面,来自多个在线服务平台的数据,都在显示老百姓对基于移动互联网的在线医药服务的接受度在快速提高。
有鉴于中央在“十四五”规划建议中,已明确提出要支持社会办医,推广远程医疗。为了解疫情防控步入常态化之下,国内互联网医疗app的发展趋势,用户对互联网医疗app的使用评价,进而助力“十四五”健康中国建设,南都健康联盟、南都大数据研究院为此专门对国内8家互联网医疗app展开了大数据测评。从用户评价结果可见,老百姓对互联网“医+药”闭环服务的需求在提升,另外,重视人工智能技术投入已成为互联网医疗平台的一致行动,而自建专家队伍的互联网医疗app,正在俘获更多用户的芳心。
用户评分大数据:
8家主流app纳入测评 平安好医生评价人次最多
目前,市面上主流的互联网医疗APP普遍通过平台搭建,联动医生、患者和药品三方,缩减患者的就医及购药的时间成本,提高寻医问药效率。那么,目前市面上究竟哪些APP真正达到联动及缩短成本?用户的评价是重要指标。
南都互联网医疗评价课题组通过从华为、百度、应用宝、魅族、VIVO、小米、360、联想、豌豆荚、OPPO以及苹果IOS应用商店中,对健客医生、丁香医生、好大夫、医鹿(原阿里健康)、春雨医生、平安好医生、京东健康和微医8款医疗APP获取到的2020年(年初至11月中旬)用户评分进行了大数据分析。
从评分人次上,汇总上述11个应用商店后可见,位居前三位的分别是平安好医生、好大夫和微医。统计数据显示,平安好医生有效评价用户人次数为20265人/次,比其后7款APP的有效人次数要多。在基础有效评分人数大的情况下,总评分维度上平安好医生亦位居第一。
不过,从平均分维度来看,上述8款APP排名也出现变化,位居前三位的分别为好大夫、微医和巨鹿。值得注意的是,排名前五的APP平均得分均4.3分以上,分数差大约在0.6左右的范围。
由用户评价和评分等相关数据可见,互联网医疗APP的用户评价数量,是可以反映出相关APP在用户群中的普及程度和参与 ,而从平均分维度来看,平均分越高则意味着相关APP便捷度越高。
问诊便利性:
24小时服务已成标配 各平台普遍得分较高
互联网医疗的兴起,建立在消费者对就医问诊、药品购买的便利性有了更高要求的基础上,因此南都互联网医疗评价课题组将问诊便利性作为此次互联网医疗app测评维度之一。通过此次测评,希望能让消费者更直观地看到目前市场上主流的互联网医疗app,为消费者解决就医问诊、药品购买便利性不足等痛点的力度。
具体来说,在问诊便利性维度上,南都互联网医疗评价课题组通过设置是否24小时提供服务、是否有家庭医生服务、是否提供挂号转诊服务三个测评维度展开评价(每个维度5分,三个维度合计15分)。值得注意的是,8个互联网医疗app均表现较佳,其中有7个拿到满分,1个拿到14分。
在问诊便利性上,表现优异、获得15分满分的互联网医疗app有平安好医生、健康医生、医鹿、春雨医生、京东健康、微医、好大夫。
“在线问诊”、“在线购药”、“疾病自查”、“医师讲堂”、“健康科普”、“医院查询”,南都记者在丁香医生APP的功能介绍中,未发现丁香医生有提供转诊的服务,在其APP内部,也未发现该功能,因此丁香医生是因在提供转诊等服务方面有待“补课”,而在问诊便利性上表现稍显逊色,得到14分。
好大夫问诊虽然普通号无法24小时提供服务,app界面首页显示,其“网上问诊—普通号” “在线时间:10:00-22:00”。但值得一提的是,其同时设置 “网上问诊—急诊”选项,并提供10分钟内接诊服务。
诊疗队伍:
3平台号称背靠自有医生团队 走“重资产”路子的仍是少数
在大部分互联网医疗app完美解决了便利性难题的基础上,诊疗质量成为互联网医疗app另一个需要努力提升的方面,因此南都健康联盟将诊疗质量作为此次测评维度之一。
在具体测评方法上,南都健康联盟选择了对比8家互联网医疗app背后是否有平台自建专家队伍。在互联网医疗领域,与大部分医院执业医生合作,成为普遍现象,但医院执业医生受限于自身工作及医院规定,无法全身心投入具有兼职属性的互联网医疗服务之上,因此更能代表互联网医疗app诊疗质量的,或许并不是其背后的合作的医院执业医生,而是其所自有的专家团队,要知道平台自有医生,更在乎口碑,更全身心投入互联网医疗服务。
调查结果显示,在诊疗质量上,8个互联网医疗app中,就有5家录得相对低分(仅10分或10分以下),分别是健客医生、好大夫、医鹿、春雨医生和微医,它们低分原因是,已有资料显示,它们均无自建专家团队。
而剩下的3家互联网医疗app——平安好医生、丁香医生、京东健康,均有自建团队,但值得注意的是,其中丁香医生未公开披露其自建专家队伍的人数,而平安好医生在其业绩报中,多次披露其自建专家队伍的人数。
相关财报显示,2018年年底,平安好医生自有医疗团队达到1196人,2019年年底,平安好医生自有医疗团队上升17.8%至1409人,最新数据显示,平安好医生的自有医疗团队仍在不断扩容,截至今年6月底已达1836人。
购药便利性分析:
医鹿最快,平安好医生、京东健康次之
今年以来,互联网医药健康平台有效解决了不同类型用户的诊疗购药痛点。疫情“黑天鹅”带来了在线问诊需求量大增,据不完全统计,疫情期间至少有10余家互联网医疗平台推出在线问诊专页,调动医生10万余名,超过400万人次在线上咨询。与之相应的是,疫情发生以来,安全、便捷的线上购药服务发展迅速,各个购药、送药平台注册用户和订单大幅增长,一些平台用户访问量达到平日的50倍。
疫情令国内消费者快速养成了互联网诊疗购药习惯的同时,也为疫情后时代互联网医药健康平台持续高速成长奠定了扎实的用户基础。而随着人们对在线医疗服务的认可度的提升,大家对在线“医+药”闭环服务的需求也在提升。
根据南都民调中心广州公共服务监测榜课题组通过热点站站队平台发起网络调查显示,八成以上受访者支持线上问诊模式发展。另外,热点站站队的数据,目前已有半数以上的受访者赞成开放处方药网售。
在此背景下,特别是,用户自身诊疗购药习惯快速从线下诊疗转向线上问诊购药的情况下,购药便利度已成为评价互联网在线医疗服务的重要指标。
透过否有内链用药购买界面这一指标,可见本如纳入测评的8个互联网医疗app当中,除了好大夫,基本都已内嵌用药购买界面。
从配送时效看,由于纳入了大量线下第三方药店,并启用了用户定位匹配最近药店的系统,医鹿已能实现最快30分钟送达,领先同行。平安好医生和京东健康目前在配送时效方面下了较大功夫,前者已在64城市支持1小时闪电配送,后者急送药下单后最快也能1小时内送达。
值得注意的是,在线医疗服务平台,也在加快切入自营网上药店的,截至目前,健客医生、医鹿、平安好医生、京东健康、微医均已通过各种方式构建了自有的线上药房。
用户额外保障度:
平安好医生措施最给力,多数平台对医患的保障有待提升
随着互联网医疗服务的不断普及,人们对这一新兴服务的认可度在不断提升,但与此同时,因保障举措滞后等因素,医患纠纷的个案也时有发生。
众所周知,医责险在我国起步较晚,并处于一个比较缓慢的发展过程。1988年诞生于广西,1999年的时候,才开始向全国逐步推广。2014年,五部委联合下发了《关于加强医疗责任保险工作的意见》,提出要把医疗责任保险作为分担医疗风险、化解医疗纠纷的主要方式,并强调各类医疗机构特别是公立医疗机构要应保尽保,正式开启了我国医疗责任保险相关的政策层面给出的指引和建议。
当前传统的医责险,多数情况下都是以公立医院作为投保主体,一年为一个保障期限,多由各地的卫计委牵头、由保险公司组成联保体,共同联合几家医院做出承保方案,而且是面向公立医院,不是纯市场化竞争的,很多的公立二级医院、基层医院、民营医院没有被纳入强制保障的范围。但随着政策鼓励医生多点执业,以及越来越多的互联网医疗平台的出现,如何为互联网医生更为安心的在线执业提供保障已成为一个亟待被正视的问题。
南都互联网医疗评价课题组通过在市场上主流的8款app展开评价发现,多数在线医疗app未宣称有医生或患者额外医疗责任保险计划,同时推出医生和患者责任险的更是凤毛麟角。
统计显示,8个纳入评价的app中,仅平安好医生同时推出了针对患者和医生的保障计划。
平安好医生子品牌平安医家推出的业内首个“在线医疗全程安心保障”,包含医疗责任及药品质量两大类型,涵盖医生资质、诊疗质量、药品安全等七大安心保障。其为用户和医生提供贯穿问诊旅程的全程保障以及最高100万的保障金额。
除平安好医生获得该项目15分满分之外,并列第二名的5各平台,得分均只有9分。这些平台,不是在给医生的责任险保障方面仍待加码,就是在给患者的保障方面有待加强。
需要引起重视的是,如何让医者无忧,让患者轻松就医,已是打造平台医生生态的关键一环。都说“医疗无轻责,人命事关天”,其实医生们对于医疗风险的警惕并不比患者低。特别是在近年医患纠纷频发的背景下,医生在给出重要诊疗建议的时候,常常要背负额外的精神压力。而对于患者来说,要让他们更加信赖在线医疗服务,也有待更好地降低他们的“后顾之忧”。
因此,对于这一点,其他互联网医疗平台在这方面有待借鉴平安好医生的做法,尽快“补课”。因为,唯有给医生和患者同时上了双保障,医生在平台上向患者提供医疗咨询、健康管理、用药建议等医疗专业服务时,方可以更为安心地从专业出发,无忧行医,并为患者带来更好的问诊效果。
用户隐私保护:
整体意识提升 但仍有个别不列明数据会供应哪些第三方
当然在互联网APP使用上,用户隐私保护是需要关注的部分。国家网信办等四部门联合印发《App违法违规收集使用个人信息行为认定方法》,对APP对用户隐私搜集上紧箍咒。相对于其他类型的APP,互联网医疗类APP涉及的用户信息则相对更为敏感。那么,上述纳入统计的8个互联网医疗APP是如何保护用户隐私?
对此,本课题组进行隐私保护政策进行相关测评,发现相关APP从保护政策等方面均做得相对充分,但从对“对链接第三方网站的免责声明”,南都记者发现,好大夫、微医及平安好医生会列明对哪些相关的第三方APP提供信息,丁香医生和医鹿则说明会向同集团关联公司提供信息。另外关于用户信息保存期限方面,上述APP并未具体列明用户信息的保存时间。
对此课题组认为,由于互联网医疗APP涉及用户信息更为敏感,因此相关开发平台应该继续完善相关条款保障用户利益,尤其是信息保存时间方面,应对用户进行显著公示。
人工智能应用:
用AI赋能已是常态多个平台已有智能精准分诊功能
据了解,为满足用户在互联网医疗中的需求度,且为用户精准匹配相对应的医生,目前互联网医疗APP均会使用部分人工智能辅助分诊。
从上述8个APP测评中,研究者发现,所有纳入测评的APP均具有人工智能分诊功能,其体现的形式主要为“提供资料匹配分诊”和“通过用户选择选项进行分诊”两种。前者主要系要求用户填写自己所存在的症状,以及上传病历资料,通过后台AI对用户所需要的科室医生进行匹配;而后者则是为用户提供常见的症状选项(如咳嗽、头痛、腰痛等)进行点选,然后在让用户选择性别和年龄,综合资料后,再为用户推送匹配的医生。
总的来说,通过测评可见,目前人工智能在互联网医疗APP中,更多应用于辅助分诊领域,但在其他领域应用较少,并且有提升空间。从现有功能来看,描述病情和提供病历等图片分诊功能,虽然可以为用户作进一步的医生精准匹配,但因操作流程繁琐且有可能涉及隐私泄露等,该功能有进一步提升空间。而从智能精准分诊功能来看,虽然其可以提供相关选项供用户选择,但因为一个关键词可能会匹配多个科室,例如头痛有可能会为用户匹配至神经外科或呼吸科等,因此建议选择关键词要作进一步细化。
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总评榜:
保险举措等成关键拉分项目
平安好医生、医鹿、微医排名前三
通过本次评测,最终,平安好医生、医鹿、微医排名前三。通过评测统计数据可见,对患者和医生的额外保障举措,以及是否建有自有医生团队,是否建有自营药房已成为了拉开各app平台得分的关键项。
特别在如何通过商业保险为互联网医疗用户提供额外保障举措方面,平安好医生就凭借为医生和患者提供了行业最高100万的保障额度,而拿到了该项目满分,并因此扩大了与第二名的分差。
互联网医疗平台在为患者、医生提供高效服务的同时,加大对医疗责任的保障力度,预计将是大势所趋。以中国医师协会曾公开发布的《中国医师执业状况白皮书》为例,该白皮书就指,59.79%的医务人员受到过语言暴力,13.07%的医务人员受到过身体上的伤害。有73.33%的医生要求在《执业医师法》修改时加强对医师的权益保护。而给患者和医生同时上保险,势必将为减少互联网医患纠纷提供助力。
至于,是否自有医生团队、是否建有自营药房也成为关键拉分项目,则说明新冠疫情发生后,人们在线问诊需求增加后,对互联网医疗服务的质量提升提出了新要求。未来,在后疫情时代的新赛道上,不论是以“药”起家、还是以“医”起家,国内的主流互联网医疗平台全力建设“医药闭环”将是大势所趋。
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