12月13日,苏宁控股集团召开工作指导专题会,苏宁董事长张近东针对企业30年收官、新十年发展等进行了重点部署,并再次强调了用户服务之于苏宁发展的重要性。
张近东表示,苏宁会始终聚焦零售主业,重点加大在实体经济方面的发展力度,发挥产业生态优势,做好商品经营和用户服务。
今年是苏宁发展的30周年,服务是贯穿苏宁发展的品牌底色。“只有用户的口碑才是对我们最终的评价。”正如张近东所言,做好用户服务,以用户体验为标尺拥抱创新,升级零售主业,是苏宁从“小门面”成长为零售巨头的核心驱动力,更成为它而立之年再次出发、乘风破浪时坚守的定海神针。
用户思维让苏宁从“小门面”杀出血路
1990年,27岁的张近东辞职下海。南京宁海路200平米的“苏宁交电”空调销售门市部是苏宁的起点,也是苏宁“为消费者提供更好服务”愿景落实的第一站。
这家专卖空调的小门店为什么能在后来进化成世界五百强企业?在当时“重销售,轻服务”的市场环境中,苏宁率先关注并持续提升用户体验,是其核心竞争力的源头。创业初期,张近东以用户思维另辟蹊径,在业内首次建立起“配、装、修”的自营服务模式,组建起300人的专业售后队伍,并制定出一系列严格规范的服务制度,确保顾客售前售后一条龙的高质量服务体系。
“苏宁成为那个年代,用户的消费记忆。”张近东回忆称,“一开始,苏宁靠服务起家。随后,苏宁靠服务领先。”之后十年,张近东带领苏宁全面切入综合电器领域,通过一台台电器的销售、一次次到家的送装、一句句好评的积累,铸就了服务这块最闪亮的金字招牌。
今年夏天,安徽合肥的汪先生发现,家中使用了20年的空调遇到了制冷问题,随后他翻出了一张“安徽合肥苏宁电器有限公司”开具的泛黄发票,开票日期是2001年6月30日,上面印有“免费挂机充氟壹次”、“免费移挂机壹次”、“终身免费保养”,汪先生抱着试试看的态度拨通了苏宁的客服电话。
“您好,我01年在苏宁买的空调,时间长了现在不太制冷,能来看看吗?”汪先生没想到对方非常爽快地和汪先生约定了上门时间,安排合肥莱迪网点的张庆师傅前往维修。看到发票,张师傅马上对空调做了一番细致的检查,发现空调缺氟,并且由于使用时间过长,导致电容老化,张师傅也为其进行了免费更换。
“20年物是人非,苏宁服务的承诺却一直未变,诚信守约!”这份迅速和热情让汪先生感慨道:“以后要换新空调,还要去苏宁买,不为其他,就为了这一份对客户承诺不变的诚信和态度。”
从全场景零售看懂苏宁为用户布的“局”
“苏宁要靠服务前进”,进入互联网时代,张近东坚持让科技“为我所用”,服务好千家万户。互联网转型时期的苏宁拓展了服务千家万户的“触角”,也更好地激活了线下的活力,在苏宁线上线下融合发展中打造出的全场景中,依然跳动着200平米“小门面”里孕育的服务初心。
在今年年初的“抗疫保供”战斗中,苏宁家乐福为满足消费者居家隔离生活消费需求,全面升级了到家服务,并重点推出服务产品——同城配。2月20日起,苏宁在全国51个城市推出了家乐福“同城配”服务,通过家乐福门店,在线上苏宁易购app家乐福到家频道下单,享受10公里范围内半日达到家配送。“省时、省钱、省力”的苏宁到家服务在寒冷的日子里温暖了许多家庭。
在张近东看来,“零售即服务,服务即战略”。 苏宁通过生态化布局,实现了各业务、业态之间的协同运作,大幅扩宽了零售商的多元化服务价值体现,在商品供应链、用户数据、零售终端积累的丰富解决方案。苏宁依靠线上苏宁易购、苏宁推客、门店小程序、直播等多种社群流量入口,线下苏宁广场、苏宁易购广场、家乐福、零售云等业态,实现线上与线下无缝衔接,将自身打造成为能够在任何时间、任何地点、满足用户任何需求的“好服务提供商”。
“巨变中,苏宁坚持自己的路,把服务的能力,从家电3C拓展到家装、快消、百货等几乎所有品类,把服务的范围,深入到了县镇、社区、到家。”张近东总结苏宁互联网转型十年的战略与布局,目的是为了把更全品类的商品带给消费者,把更优质的服务送到更多消费场景,用户永远是张近东商业版图的核心。
好服务:苏宁下个十年的破局之道
“专注,是坚定服务用户的价值观;服务,是我们坚持去完成的使命;好,则是我们永远对更好服务的不断追求。”苏宁而立之年,张近东为下一个十年指明方向——从“零售商”全面升级为“零售服务商”。
11月30日晚,苏宁易购一则消息揭开了其“零售服务商”战略的一角。公司宣布,旗下“云网万店”与投资机构签订协议,完成总额高达60亿元的A轮融资。
这家成立还不到1个月的公司,其战略目标非常清晰——专注开放赋能。据了解,云网万店业务包括面向用户和商户提供电商和本地互联网等全场景融合交易服务,以及面向零售商和供应商提供供应链、物流、售后和各业态的零售云服务。简而言之,上游它可以服务生产商,让工厂实现零库存生产;下游它能够服务零售商,让零售终端实现零库存。
服务上下游,服务生厂商与零售商,最终让消费者获得实在的商品,这就是苏宁在服务上的突破与创新,也是张近东口中“零售服务商”的实践。数据显示,1-11月,苏宁零售云在县镇市场新开2700多家门店,在全国县镇市场累计服务用户数量已经突破2亿,同时,7000家门店覆盖了全国31个省级行政单位、超过6000个乡镇,在全渠道持续保持稳健增长态势。
除了零售云,苏宁易购的智慧物流体系也在持续开放,服务所有接入苏宁的供应链。今年下半年,苏宁易购宣布全面开放全国46个大区100多座仓库,在为入仓企业提供全套解决方案的同时,提供金融与技术等能力支持。
某知名品牌自入驻苏宁仓以来,商品运输时长缩短了40.2%,准时率达99.9%,商品周转天数减少了20%。而这意味着终端用户能够更快捷、更便利的拿到心仪的产品,服务升级便利用户消费需求显而易见。
“我们要以“利他之心”做好服务,给用户带去更便捷的服务体验,给合作伙伴提供更高的经营效率,开放更丰厚的政策与资源。”张近东的初心究竟能不能实现,过去的三十年苏宁以用户体验为标尺持续在用户和商户服务端“自我突破”,面向下一个十年,张近东和苏宁也正用实际行动延续对消费者关于服务的承诺。
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