双十二期间,苏宁被送上热搜。紧接其后,苏宁易购官推,“假瓜没吃到,真福利先送上”,顺势推出总额10个亿的“超级双十二补贴”。
同时,苏宁在百亿补贴基础上,增加生活补贴和购物补贴,推出“三重补贴”,范围扩大至本地生活服务。iPhone12以旧换新平均补贴753元、79万瓶1499元茅台、10万份本地生活券瞬间被“秒”……
“风口浪尖”的苏宁,在2020年终狂欢节发挥稳定,成绩亮眼。对此,苏宁董事长张近东表示:“不被外界杂音所干扰,用行动作出有力回应。只有用户的口碑才是对我们最终的评价。”
对张近东来说,商海浮沉三十载,一场“舆论战”, 一年“双十二”,或许都只是其零售生涯的一个注脚。顺势而为,逆势突围,当苏宁第四个十年布局徐徐展开,立足“零售服务商”身份,张近东和苏宁又将如何出发?
“双十二”的10亿真金白银
对苏宁而言,齐全的商品品类和丰富的零售场景是面向用户的核心竞争力,“补贴”只是一个形式。创业三十年,张近东想要做好的始终只有一件事——服务。
“服务是零售的基石,要让用户看得见、感受到。”早在苏宁成立之初,这就已牢牢扎根在苏宁的企业文化中。补贴服务最直接体现在“好价格”上,“双十二”的10亿“真金白银”,是苏宁在持续播撒服务的“种子”。
今年“双十二”,在全场景高效链接用户与好物的作用下,苏宁百亿补贴范围首次涵盖本地生活服务,辐射消费者日常生活圈,满足消费升级趋势,让用户随时随地以“好价格”购买所需好物。
今年“双十一”期间,张近东曾强调,苏宁全域价值链的能力,要狠狠落在给用户的实惠价格和优质服务上,把服务和体验做到极致。“双十二”无疑是这一理念的又一次延续。优惠的价格和极致的服务,就是张近东所说的让“用户看得见、感受得到”。
30年做好一件事:服务
对张近东来说,如何做好“服务”,是贯穿其30年零售生涯的核心命题。
创业初期,张近东行业首创“配送、安装、维修”一体化服务体系,成为苏宁早期占领市场的重要优势。30年后,随着苏宁互联网转型线上线下融合发展,苏宁不断升级服务标准。“服务是苏宁的唯一产品,也是苏宁永远的品牌底色”是张近东为苏宁定下的“基调”。
面向第四个十年,随着苏宁服务内容更加多元、服务领域更加广泛,苏宁全面升级“零售服务商”,品牌理念也随之升级为“专注好服务”。张近东强调,苏宁会始终聚焦零售主业,重点加大在实体经济方面的发展力度,发挥产业生态优势,做好商品经营和用户服务。
以家乐福“一小时场景生活圈”为例,看似简单的“服务”产品背后,是苏宁丰富的产业布局。苏宁主导收购家乐福作为前置仓,以智慧零售技术赋能用户线上选购及仓库的智能配送,同时1小时送达的配送保障,背后是苏宁物流多年来积淀的优势支撑。
与此同时,苏宁“双十二”延续“双十一”所提出的“贵就赔、延时赔、极速退”三大服务产品矩阵,其背后无不是苏宁成熟供应链、数字化体系,以及金融、物流、科技等全方位的加持。没有提前的布局,空谈做好服务将会是“无缘之木”,张近东深谙此道,而他数十年来的谋篇布局,无疑为苏宁的“好服务”奠定了坚实的基础。
“体验为王的时代,决定企业成功与否的关键就是服务,谁能更好的‘钻进’用户心里,谁就是最后的胜者。”三十年时间,张近东不断贴近用户,走进用户。
下一个十年,张近东提出升级“零售服务商”战略,将继续让苏宁在“更好地服务用户”这条跑道上坚定地走下去。服务的形式在升级,服务的内容在改变,张近东服务用户的初心始终坚定不移。未来,竞争更加激烈的零售江湖,张近东如何打好服务这张牌?我们将拭目以待。
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