据了解,今年天猫“双十一”比往年多了3天,11月1日至3日为第一波售卖期,11月11日为第二波售卖期,这也意味着“双十一”期间第一个快递井喷期已到来。日前,据国家邮政局预测“双十一”日均快递业务量将达4.9亿件初步预计11月1日至16日全行业处理的邮件业务量将达57.8亿件。
双十一背后各大物流快递公司高速运转,为双十一快递服务提供最有利的保障。而为某电商平台自营物流公司的呼叫中心提供优质保障的是海传——在快递物流公司的呼叫中心被双十一通信大话量的冲击下,如何保持通信系统的平稳运行,保证快递在爆仓的情况下大量客户通过客服电话正常查单、催单、寄送、收货,不会出现“线路繁忙”或打不通的情况,保障所有顾客的电话都能够在双十一期间话务高峰时段有条不紊呼入及呼出的优质服务,是很多大型语音通信系统需要考虑的问题。
机器人主动服务通知
历年双十一订单提交成功后,商家的仓库和物流系统总是游走边缘——备货、发货的不及时,来自买家催促、等待发货的焦虑,快递、货运公司运送和投递“违规”(不经买家同意投放快递点导致收货延迟)等等,都让商家运营管理焦头烂额的同时,还换不来买家对服务的认可和体量。
海传外呼机器人,支持仓储、客服、物流、会员等第三方系统的无缝对接,能够及时整合各渠道信息,向买家提供备货、发货、到货、提货等通知,降低等待焦虑。
强大的底层系统保障
海传可支持100万并发会话,即200万人同时通话联系,其强大的性能和稳定性,完全能负荷双十一期间巨大的话务量,且在此期间海传智能云调度方案发挥了巨大作用,通信高峰时段将根据客户坐席资源、话务分布和业务属性,进行话务合理调度和分配,双十一最大化地实现客户坐席资源利用率,保证话务的稳定性。
机房巡检确保万无一失
海传运维团队根据往年双十一期间后台话务容量的历史数据,以及快递企业在各地区的业务增长量等信息,对客户现有各呼叫中心话务峰值进行预测,提前识别风险,对现有中继线路资源进行盘点,密切关注中继线路占用情况,是否存在急剧空闲或不足。同时,为避免机房故障或地区网络故障这种极端情况的出现,提前进行了各地机房的平台巡检,对机房硬件设备进行更换与维修,并且提前做过主备机房相互切换的演练,以保证所有客户业务正常运行。
关于海传-客服平台
海传,是联信科技旗下AI+客服平台产品,具有服务普惠、体验升级、降本增效、赋能业务四大核心价值,以数字化、智能化技术作为核心驱动力,实现了服务管理模式的整体升级,通过打通用户、服务、业务之间的链接,重构服务价值链,最终实现数字经济下的用户价值最大化。相比于传统客服,平台具有数智驱动、全程洞察、 管理升级三大特色,并有一套完整的业务体系支撑。 使优质服务从少数人的体验感受,变成普惠式的客户价值,真正实现了服务触手可及,客户可以随时、 随地、随需获取想要的服务。整体服务闭环所获取的客户之声也能够反哺业务,敦促产品服务升级。 此外,领先的技术手段使客户、企业投入双双降低并同时提升了整体服务质量,降低了客户流失率。
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