随着移动互联网兴起,微信、微博等社交工具改变了客服领域,传统呼叫中心已经不能满足企业客户的需求,这时候多渠道客服应运而生。传统业态的升级促使客服行业出现了一批新玩家,而海传就是其中之一。
海传,联信科技旗下品牌,于2017年推出上线。产品上线第一年,海传主要服务互联网金融、催收、银行等客户,至2018年切入到线下传统市场。从整个发展历程来看,海传从服务中小客户开始,一步步迭代产品,累积功能,逐步向传统大客户延伸。
搭建完整的客服系统
与其他云客服厂商不同,海传非常重视呼叫中心和工单系统,建立完整的客服系统产品线。其自研的呼叫中心,海传服务传统企业客户的一个切入点。而工单系统更多是大型企业客户的需求,海传要服务大型企业必须做好工单系统。
基于客服数据的BI模块
海传通过一套完整的客服系统,将语音在内的客服数据进行汇总,第一个应用方向便是智能客服,进行售前、售中、售后的数据分析,考核客服的绩效,提升用户的转化,使得企业管理者可以洞悉全局;第二个应用方向是智能客服机器人,海传将更多精力放在语音上,借助科大讯飞等语音识别厂商的技术,帮助企业客户进行智能质检,减少企业人力投入。
定位中大型企业客户
客服系统面对的客群都是已经获取一定客户的企业用户,这些企业已经获得一些订单,整体生存率就要高于平均水平。海传定位的又是中大型企业客户,整体平均客单价较高,属于比较优质的客群。
截至目前,海传累计付费客户数超过1000多家,平均客单价超过8万元,大中型客户占比高,留存率也高于行业平均水平。
提供定制化解决方案
虽然海传产品的标准化程度高,所有产品都是以SaaS形式向外提供,但依旧面向不同行业、体量企业提供定制化开发方案。究其原因,客服系统的跨行业需求相对一致,复制能力强,但要想完全贴合甚至协助企业客户实现业务精进,定制化的流程及功能匹配不可或缺
根据行业评价模型来看,海传在技术、产品和生命周期价值上都占据了一定的优势。
技术上,整体系统稳定性高,并在大数据、AI、CRM、工单等领域都有布局,行业知识库迭代相对频繁;产品上,海传建立了一整套完整的客服体系,提供标准化、定制化模式供客户选择,同时配置性和集成性较高,交付周期短,效率高,本地化服务优秀;生命周期价值上,单坐席客单价属于行业中等水平,对中小型体量客户较为友好,对行业上有头部企业也有较高吸引力。
海传认为,云客服系统其实不是新事物,有的厂商很早就在做,有的专一涉猎某一或某几个领域,但往往忽略了客服其实是一个整体,也忽略了客服的目的。
海传产品负责人徐总告诉记者,每个行业情况不太相同,有些行业设置客服部门,采用客服系统,是为了提高客户满意度、提升转化率,而有些企业则是为了减少流失率,因此在不同的业务场景下,很难讲客服系统的各个模块割裂开。因此,客服系统不再是一个售后系统,是一个与客户沟通的服务系统,包括售前、售中和售后。
由此不难看出,海传早已将产品及市场目标定位在了全行业的客服系统的研发和推广,整合场景、模型、数据和AI等,不断地为客户创造价值。
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