对于汽车行业而言，整体下行环境与市场竞争日益激烈，提升客户体验无疑成为拉动市场和刺激营销的重要抓手。
8月28日，由众言科技主办的【2020中国客户体验管理高峰论坛】成功举行，来自各行业体验管理实践者相聚线上、共话体验赋能议题。智能纯电汽车品牌哪吒汽车用户运营总监于妍芳女士发表主旨演讲，剖析车企体验营销破局之道。
客户体验3.0时代，车企营销现状如何?
从去商品经济时代的以商品为王，到财务经济时代，线上与线下趋于融合;再到如今，消费者不再单纯以价格或产品技术为导向，追求体验、需求个性化成为消费者的重要特征，也驱使企业以体验管理为抓手，构建核心竞争力。
特别是今年在体验经济与疫情影响的双重冲击之下，汽车行业面临营销困局，传统车企营销思路收效甚微。于妍芳女士认为，近几年关于私域流量、数字化营销、数字化转型等新概念成为车企行业的高频热词，其核心就是围绕用户思维与客户体验进行。
车企寒冬之下，车企落地体验管理关键要扮好这三个角色：
以哪吒汽车开展客户体验管理、维护客户关系的实践经验为例，于妍芳女士表示企业内部要建立服务提供者-圈子开拓者-变革驱动者为核心定位的金字塔体系。
服务提供者：服务提供者传统意义上是一个劳动力密集的呼叫中心，负责处理客户答疑等问题。但事实上，随着体验管理思维的影响，哪吒汽车已经实现7×24小时的用户关怀中心，集汽化知识化、社交化、智能化、营销化、融合化、场景化和生态化于一体。
从传统的、劳动力密集的呼叫中心，转变成一个现代化的、企业和客户之间桥梁这样的桥梁和窗口。做好服务提供者，成为我们获取客户声音、管理客户舆情、落地客户体验管理的重要源头。
圈子开拓者：在传统车企营销过程中，客户购车之后，大部分关系是有经销商和车主直接建立。而如今，车企品牌想要建立客户忠诚，实现与车主零距离沟通至关重要。哪吒汽车以线上社区为手段，实现经销商、厂家、售前、售后多对一无缝对接，集服务、社交、活动等于一体，形成人、车、生活的一站式、一体化生态圈。
车友俱乐部作为传统车企营销重要手段之一，在体验管理思维的加持之下实现线上线下融合，同时我们还构建私域平台，为后续数字化营销做了很好的补充。
变革驱动者：以基础服务和营销圈层为内驱力，如何在客户还没有真正体验到哪吒汽车的产品之前，就开始我们的“营销”呢?这就要从客户视角出发反向推敲我们内部营销转化流程、提升营销漏斗转化、减少客户流失。
当客户真正变为车主之后，就进入到维系客户关系的阶段，那么如何在客户维系环节打造极致体验、最大限度收割用户价值呢?客户舆情管理体系就成为驱动服务流程整体改进的重要推手。所以接下来，如何根据客户画像、满意度、客户舆情、客户痛点等反向驱动调优，我们也期待与主办方产品(倍市得)做更深层次的探讨与交流。
当然，不管是车企还是其他行业，从传统的营销模式向客户视角转变并落地，这个过程并不简单，还需要汽车行业的所有同仁们持续学习新的知识、不断了解客户，然后不断推进下去。
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